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Customer Experience Management

Was ist Customer Experience Management?

Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.

Quelle:  Wikipedia 

Warum Customer Experience Management?

Jeder Kaufentscheid des Kunden basiert auf der Summe aller seiner gemachten Erfahrungen und Erlebnisse mit dem betreffenden Unternehmen. Je positiver die Erlebnisse sind, und je mehr ein Unternehmen es versteht, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine langfristige Kundenbeziehung entwickelt.

Heutzutage kann weder auf Produkt noch Preis als langfristiges Alleinstellungsmerkmal vertraut werden. Allerdings haben Kundenerlebnisse das Potenzial ein Unternehmen für Kunden einzigartig und besonders zu machen. Dies kann als Differenzierungsmerkmal genutzt werden, das nicht einfach nachzuahmen ist.

Fokussierung auf die wesentlichen und wirklich relevanten Kundenerlebnisse (auch bezüglich Wirtschaftlichkeit)  Sinnvolle und effektive Kostenallokation an den wesentlichen Kontaktpunkten.

Aktuelle Whitepaper zum Thema CEM finden Sie im Bereich Downloads.