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Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping

Kunden erwarten heute ein durchgängig positives Erlebnis bei der Interaktion mit Unternehmen und Marken. Das Customer Journey Mapping als Methode, die Bedürfnisse des Kunden frühzeitig zu verstehen und somit auch intern Verbesserungsmaßnahmen gezielter zu formulieren, wurde ursprünglich von den Oracle-Mitarbeitern Brian Curran und John Kembel in Zusammenarbeit mit der Stanford University entwickelt. Viele weitere Varianten wurden von Unternehmensberatungen geprägt.

Die Dokumentation der Kundensicht bei dieser Methode erfolgt Step-by-step auf einer Zeitachse, wobei das Prozedere je nach Modell etwas abweichen kann. Es gibt bei diesen Ansätzen zwar überwiegend Gemeinsamkeiten, aber keine allgemeingültige Norm für die Darstellung. Die Motivation des Kunden – und seine Emotionen während eines Kauf- oder Serviceprozesses – stehen immer im Fokus. Die emotionale Phase der Customer Journey beginnt beim Kunden schon mit der Informationssuche. Die Daten aller Customer Touchpoints werden durch den Einsatz einer CEM - Software Channel-übergreifend transparent, organisierbar und steuerbar. Das systematische Zusammenführen aller Daten ermöglicht eine Umwandlung in effektive und effizient umsetzbare Aktionen.

Das i-CEM bietet gemeinsam mit seinen Partnern O'Donovan Consulting und CX/Omni für interessierte Unternehmen massgeschneiderte 2-Tages Workshops an.

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