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Contact Center / Service Center

Kundenservice als Differenzierungsmerkmal

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen sozu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Gleichzeitig steigt die Bedeutung des Kundenservice für den strategischen Erfolg einer Unternehmung.

Da der Kundenservice für viele Unternehmen ein Dschungel an verschiedenen Kanälen, Systemen und Schnittstellen ist, haben wir eine Übersicht in Form einer Customer Care Architektur erstellt. Um eine einheitliche Definition der Begriffe vorauszusetzen haben wir zusätzlich ein Glossar zu dieser Architektur ausgearbeitet.

Digitaler Kundenservice

Kunden erwarten Service in Echtzeit. Dabei die Kundenbetreuung von überall und von allen Geräten aus ein Muss. Eine Homepage allein nicht mehr aus. Vielmehr garantiert eine Service App, dass die Kunden in nur wenigen Sekunden eine passende Lösung für ihr Problem finden. How-to-do Videos und Live-Chats sind weitere Möglichkeiten, die Kunden mit einer schnellen Beratungslösung wieder für sich zu gewinnen.

Das klassische Betätigungsfeld im Kundenservice wird außerdem durch Social Media-Kanäle deutlich verändert. Es bilden sich immer häufiger Service-Communities, in denen sich das Wissen von mehreren vereint. Das Know-how-Sharing und das Prinzip Kunden-helfen-Kunden setzen sich immer weiter durch, weil die meisten Kunden diesen Community-Umgang gewohnt sind. So werden auch immer häufiger Markenbotschafter eingesetzt. Diese beraten andere Kunden online, geben beispielsweise Tipps zur Nutzung eines Produkts oder gar Anregungen für den Einkauf. Während vielerorts der Kundenservice noch glaubt, sich mit dem Selfservice der Apps und Social Media Tools zu revolutionieren, steht schon ein weiterer Umbruch vor der Tür: Die künstliche Intelligenz.

Ein Thema welches immer wieder im digitalen Kundenservice auftaucht ist der Einsatz von Bots und Self Services. Aber was bringt das und wie kann man das messen? Eine wichtige Kennzahl dazu ist die “Self Service Ratio”: Wie gross ist der Anteil der Self Service Transaktionen an den gesamten Kontakten im Service Center.