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Guidline Customer Journey Mapping

Lernen Sie Sie Methodik des „Customer Journey Mapping“ kennen. Diese Guideline ist ein hilfreicher Begleiter für die Einführung in das Customer Experience Management.  Diese beantwortet unter anderem folgende Fragen: Was ist Customer Experience Management (CEM)?

  • Welchen Nutzen bietet Customer Journey Mapping?
  • Was ist für einen erfolgreichen Workshop zu beachten?
  • Wie gelangen Sie von einer einzelnen Map zu einem ganzheitlichen CX Mess-System?

 

 

 

Whitepaper „Lerntechnik für Strategen“

„Mitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie auch im Alltag lernen. Sie erwarten darum Angebote und Technologien, die außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind. 

Die Angebote und Konzepte im beruflichen Lernumfeld sind dagegen immer noch völlig anders. Mit welchen Herausforderungen müssen wir also umgehen, um betriebliches Lernen endlich „modern“ zu gestalten?

Das Whitepaper bewertet darum Lerntechnologien im Kontext von Performance Support. Ausgangspunkt und Einstieg sind die hier üblichen LMS-Systeme. Diese Technologie, man ahnt es, wird nicht ausreichen, um modernes digitales Lernen zu unterstützen.

Service Excellence Handbuch 2019

Kundenservice Verantwortliche werden zu Getriebenen.

Personalknappheit, Betriebskosten und Hype Themen bestimmen Ihren Alltag. Es wird immer schwieriger das Dringende vom Wichtigen zu unterscheiden.

Mit diesem  Handbuch wollen wir eine Orientierungshilfe geben um das Wichtige von Dringenden  zu unterscheiden und den aktuellen Stand der Diskussion zum Thema Kundenservice der Zukunft vorantreiben.

Praxishandbuch Service Excellence 2017 / 2018

Mehr denn je prallen beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem. Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach!

Dieses Handbuch gibt Anregungen wie Sie den Weg dorthin finden. 

Oh my bot, I can´t believe it

 

Erhalten Sie spannende Antworten auf Fragen rund um das Thema Chatbots, wie:

 

 

 

  • Welche Anwendungsbereiche bieten Chatbots entlang der Customer Journey?
  • Welche der aktuellen Tools sind am besten für welchen Zweck geeignet?
  • Und wohin wird sich die Technologie in Zukunft entwickeln?

Im Whitepaper erwarten Sie die Ergebnisse von 8 verschiedenen Tools, die auf besondere Funktionalitäten, USPs, unterstützte Interfaces und ihre prädestinierten Einsatzmöglichkeiten betrachtet wurden: PullString, DigitalGenius, Motion AI, Spectrm, Chatfuel, Automat, Assist und Twyla.

Digitalisierung im Kundenservice

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit. 

Stellen Sie sich folgende Fragen

  • Welche Kanäle sind auf dem Vormarsch
  • Ist Social Media noch relevant?
  • Sind online Kanäle wirklich effizienter?
  • Werden KI und Bots schon eingesetzt?

Hier finden Sie die Antworten in unserem Exkurs – Digitalisierung im Service Center 2017

Training als Auslaufmodel

Die individuelle Leistungsfähigkeit (Performance) von Mitarbeitern steht und fällt mit deren Kenntnis- und Kompetenzstand.  Erworbene Kenntnisse veralten dramatisch schnell, während neue Informationen und Erfahrungen tagesaktuell vermittelt werden müssen, damit Mitarbeiter kompetent arbeiten können.
Der Ausweg aus dieser verfahrenen Situation wird durch einen Paradigmenwechsel vom eventbasierten formalen Lernen zum handlungs- und ergebnisorientierten Performance Support möglich.

Kundenservice im digitalen Zeitalter

Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen?

Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice?

Welche Marken sorgen für Begeisterung?

PIDAS – The Customer Care Company hat in Kooperation mit Forschenden der ZHAW (Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften) die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. Mehr als 3'500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der Umfrage teilgenommen. 

Qualität im Kundenservice

Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine bundesweite Repräsentativbefragung die Enghouse Interactive Anfang des Jahres zum Thema „Qualität im Kundenservice“ in Auftrag gegeben hat.

Contact Center Gehaltsstudie 2017

Die große „Contact Center Gehaltsstudie 2017“ erscheint nicht nur unter neuem Namen, sondern auch in neuer Darstellungsform und greift aktuelle Themenbereiche der Branche auf, die bislang nicht berücksichtigt wurden.

Wenn gleich die Frage nach den Vergütungen des Contact Centers auch bei dieser Studie im Mittelpunkt des Interesses steht, informieren wir Sie z.B. auf einen Blick sehr übersichtlich und kompakt über alle Fakten und Zahlen der Branche differenziert nach Contact Center Agenten und Teamleiter über alle Postleitzahlengebiete und die wichtigsten Branchen hinweg.

Intelligente Automatisierung mit AI

Warum wird künstliche Intelligenz wichtig für die Zukunft von Unternehmen sein? Wie kann sie erfolgreich zur Automatisierung von Kundenservice und Back-Office eingesetzt werden? Wie wird Sie im sinne von Kunden und Mitarbeitern einsetzt?

Service Excellence Cockpit Summary - Report 2017

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen.

Kundenservice im digitalen Wandel

Was sind die Schlüsseltrends des digitalen Wandels? Wie wirken Sie sich auf den Kundenservice aus? Wie können  Service-Unternehmen Ihr Geschäftsmodell in Zeiten der digitalen Transformation den Bedürfnissen Ihre Kunden anpassen?