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Contact Center / Service Center

Kundenservice als Differenzierungsmerkmal

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen sozu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Gleichzeitig steigt die Bedeutung des Kundenservice für den strategischen Erfolg einer Unternehmung.

Da der Kundenservice für viele Unternehmen ein Dschungel an verschiedenen Kanälen, Systemen und Schnittstellen ist, haben wir eine Übersicht in Form einer Customer Care Architektur erstellt. Um eine einheitliche Definition der Begriffe vorauszusetzen haben wir zusätzlich ein Glossar zu dieser Architektur ausgearbeitet.

Das Service Excellence Cockpit ermöglicht detaillierte Analysen von Service-Dienstleistungen und stellt damit ein wirkungsvolles Führungsinstrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Service Centern dar.