Die Contact- und Service-Center Landschaft befindet sich einmal mehr im Prozess massiver Veränderungen.Zum einen hält die Automatisierung über KI und Bots zunehmend Einzug in die Center und übernimmt Standard-Anfragen von Kunden.
Dies ist aus Sicht von Call-Center Dienstleistern auch zwingend erforderlich, da sie andernfalls dem steigenden Kostendruck - nur durch den Einsatz von Live-Agenten - nicht mehr standhalten können.
Zum anderen ist die Auslagerung Richtung Near- und Offshore eines der aktuellen Themen.Diese kann aber nur vorübergehend Hilfe schaffen.
Das Ansehen eines Call-Center Agenten in Ländern wie der Türkei, Marokko, Ägypten oder auch Fernost ist zwar deutlich positiver als hierzulande.
Aber unbeantwortet bleibt dabei die Frage nach einem wirklichen Culture-Fit.
Versteht ein Agent aus Fernost tatsächlich die Bedürfnisse und Erwartungen eines Kunden aus Deutschland? Kann er – wenn auch sprachlich auf C1 Level – tatsächlich auch
„zwischen den Zeilen“ hören, was der Kunde wirklich sagt und welche Lösung er aktuell braucht, um wirklich zufrieden zu sein?
Diese Fragen, die unter dem enormen Kostendruck zurückgeblieben sind, gewinnen jetzt aktuell wieder zunehmend an Bedeutung.
Darüber hinaus sind Unternehmen hier im Call-Center Markt aber auch bestrebt,
Arbeitsplätze in Deutschland zu schaffen und diese langfristig zu sichern.
Vieles spricht also dafür, die Automatisierung weiter voranzutreiben um zumindest
Standard-Prozesse und Kundenanliegen qualitativ und vor allem kosten-effizient
abbilden zu können und damit die Existenz des eigenen Unternehmens zu sichern.
Die viel entscheidendere Veränderung aber ist die stetig wachsende Anforderung an die Qualifizierung der Service- oder Sales-Agenten.
Wenn früher eine gute Kommunikationsfähigkeit und einige relevante Verkaufs-Skills ausreichend waren, geht es heute um so viel mehr.
Agenten sollen mehrere Sprachen beherrschen, souverän mit den verschiedensten Tools zur Erfassung und Bearbeitung umgehen können, ein tiefes sprachliches Vermögen und ausgereifte Sales-Skills haben und benötigen in besonderen Themen (wie z.B. Gesundheit, IT, Support, Banking, etc.) zusätzliche Qualifikationen und Nachweise.
Dies führt auf Dienstleister Seite oftmals dazu, dass die Schulung der Mitarbeiter für ein neues Projekt schnell mal bis zu 12 Wochen in Anspruch nimmt und weitere Kosten
verursacht und Kapazitäten bindet.
Diese Erwartungshaltung an den Agenten passiert nach wie vor dem Hintergrund einer Beschäftigung auf Mindestlohnniveau plus etwaiger Boni-Anreize und einer Fluktuation
von bis zu 50% Jahresverlauf.
Das bedeutet, dass ein mittelständiges Unternehmen im Call-Center Markt nicht ins Tun
– oder gar in Geld verdienen – kommt, sondern diesen Anforderungen permanent hinterherlaufen muss.
Dieses Dilemma muss gelöst werden, um nicht zu einem massenhaften Sterben vor
allem der kleineren und mittleren Dienstleister zu führen.
Einen wesentlichen Beitrag dazu kann ein neuer und fokussierter Ansatz im Recruiting von Call- und Sales-Agenten sein, denn der Mitarbeiter ist der Schlüssel für den Erfolg als
Dienstleister.
Hier beleuchten wir einmal 2 Ansätze, die denkbar sind:
1. Ein Dienstleister spezialisiert sich auf eine bestimmte Branche!
In genau dieser Branche ist seine Performance so viel besser als die seiner
Mitbewerber, da er über echtes und wachsendes Experten Know-how für diese Branche verfügt und anderen Dienstleister damit einen Wettbewerbsvorteil hat.
Diese Expertise des Dienstleisters wird dann seitens seiner Auftraggeber auch honoriert
und genau diese höheren Honorare schaffen die Möglichkeit, mehr Investment in die Bezahlung, die Weiterbildung und Qualifizierung seiner Mitarbeiter zu stecken, was sich
– wie in einem Kreislauf – wiederum positiv auf seine Performance und auch auf die Fluktuation auswirkt.
Das stetig wachsende Know-how verbleibt im Unternehmen und Mitarbeiter
arbeiten langfristig und nachhaltig für den Erfolg des Unternehmens.
Klingt nach einem Wunschkonzert in diesem hart umkämpften Markt?
Ist es aber nicht, denn gerade in Fachthemen wie z.B. Gesundheit, IT, Support,
Finance gibt es hier bereits einige musterhafte Beispiele von Dienstleister, die sich
für diesen Weg entschieden haben und damit erfolgreich und profitabel sind.
2. Ein Dienstleister entscheidet sich bewusst dafür, in allen Bereichen seines Unternehmens nur mit echten High-Potentials zusammen zu arbeiten!
Mit Menschen, die für ihre Aufgaben in der täglichen Kommunikation mit Kunden „brennen“
und sich im höchsten Maße mit ihrer Aufgabe und dem Unternehmen identifizieren.
Diese Mitarbeiter bezeichnen sich selbst oft als Lösungs-Anbieter und Kunden-Versteher
und sind stolz auf ihre Arbeit.
Ihre Vergütung bewegt sich in den meisten Fällen nicht auf Mindestlohnniveau,
sondern liegt eher bei 50-8000 Euro brutto per anno.
Die Fluktuation bei diesem Personal ist signifikant niedriger, da sie nicht bei
einem Arbeitgeber aus der Tür gehen und beim nächsten – 500 m weiter – wieder
anheuern, da dieser aktuell ein Projekt mit einem attraktiven Bonus fährt.
Diese High-Potentials kennen ihren Wert und sind bereit, ihre hervorragende
Performance einzubringen und damit unmittelbar und nachhaltig am
Unternehmenserfolg mitzuwirken.
Es gilt also im Recruiting mehr als jemals zuvor, die richtigen Menschen in die
richtigen Unternehmen mit der richtigen Aufgabe zu bringen!
Die hier skizzierten Mitarbeiter sind selten aktiv auf der Suche nach einem neuen
Job und lesen die entsprechenden Stellenanzeigen in den gängigen Job-Portalen.
Auch sind diese Mitarbeiter wenig bis gar nicht affin, über Social Recruiting Funnels
in wenigen Mausklicks ihren nächsten Traumjob zu finden.
Diese Mitarbeiter suchen den persönlichen Dialog und dafür sind sie offen.
Sie wollen eine Beziehung zum potentiellen Arbeitgeber von Anfang an und auf
Augenhöhe identifiziert und motiviert werden.
Ein solcher Beziehungs-Aufbau kann nur durch ein individuelles und sehr persönliches
Active-Sourcing erfolgen, da das gesprochene Wort zwischen zwei Menschen immer
noch die kürzeste und schnellste Art der Verbindung ist.
Wenn diese High-Potentials dann offen sind für eine neue Herausforderung und die
wesentlichen Anforderungen in Bezug auf Hard- und Softfacts erfüllen, werden diese
im Rahmen einer Detail-Auswahl auf „Herz und Nieren“ geprüft.
Dies erfolgt durch Interviews, verschiedene Testings oder auch konkreten Fall-Studien.
So identifizieren erfolgreiche Dienstleister heute „state of the art“ echte High-Potentials für ihr Unternehmen und gewinnen damit Mitarbeiter, die nachhaltig am gemeinsamen
Erfolg mitwirken.
Dieser Weg erscheint zunächst aufwendiger und zeit-intensiver,
als die üblichen Prozesse.
Aber letztlich führt dieser Weg zu einem sinnvollen Return of Invest.