Praxisbeispiel: Wie Interim Management den Customer Service im E-Commerce transformierte

In einem meiner letzten Projekte wurde ich von einem mittelständischen E-Commerce-Unternehmen beauftragt, das sich auf den Online-Verkauf von Möbeln spezialisiert hatte. Das Unternehmen kämpfte mit stark rückläufigen Umsätzen, die auf die sogenannte Kaufzurückhaltung zurückzuführen waren. Gleichzeitig war der Customer Service schlecht organisiert, die Servicelevel lagen weit unter den Erwartungen der Kunden und einige Mitarbeiter waren überfordert.

Mein erster Schritt war eine schnelle Analyse der Situation, um kurzfristig die dringendsten Probleme zu lösen. Innerhalb weniger Wochen setzte ich folgende Maßnahmen um:

• Organisationsentwicklung: Ich strukturierte den Customer Service neu, etablierte klare Rollen und Verantwortlichkeiten und sorgte für effizientere Abläufe.
• Peakmanagement durch Outsourcing: Um Spitzenzeiten zu bewältigen, wurde ein externer Dienstleister eingebunden, der flexibel Kapazitäten bereitstellen konnte.
• Erstellung von Schulungsunterlagen: Ich entwickelte ein modulares Schulungskonzept, um die Mitarbeiter schnell auf die neuen Prozesse und Systeme vorzubereiten.
• Einführung eines KI-Tools: Zur Automatisierung von Standardanfragen wurde ein KI-Tool implementiert, das die Antwortzeiten deutlich verkürzte und die Mitarbeiter entlastete.

Diese Maßnahmen führten kurzfristig zu sichtbaren Erfolgen: Die Servicelevel verbesserten sich innerhalb weniger Monate erheblich, und die Kundenzufriedenheit stieg messbar an. Doch das war erst der Anfang.

Parallel dazu legte ich den Fokus auf die mittel- und langfristige Entwicklung:

• Einführung von Führungsleitlinien: Gemeinsam mit der Geschäftsführung und den Führungskräften erarbeiteten wir Leitlinien, die eine klare und motivierende Führungskultur etablierten.
• Strategische Ausrichtung: Ich unterstützte das Unternehmen bei der Entwicklung einer neuen Customer-Service-Strategie, die stärker auf pro-aktive Kundenbetreuung und kanalübergreifende Serviceangebote ausgerichtet war.
• Personalentwicklung: Ein strukturiertes Weiterbildungsprogramm wurde eingeführt, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter nachhaltig auszubauen.

Das Ergebnis? Nicht nur der Customer Service, sondern das gesamte Unternehmen profitierte von dieser Transformation. Die Kundenzufriedenheit stieg nachhaltig, die Umsätze erholten sich, und der Customer Service entwickelte sich zu einem echten Wettbewerbsvorteil. Nach Abschluss des Projekts konnte ich den Staffelstab an ein gut vorbereitetes internes Team übergeben, das mit klarer Strategie und neuer Motivation weiterarbeitete.

Dieses Beispiel zeigt, dass Interim Management nicht nur kurzfristige Lösungen bietet, sondern auch nachhaltige Veränderungen ermöglicht. Besonders im Customer Service kann ein erfahrener Interim Manager dazu beitragen, Herausforderungen in Chancen zu verwandeln – für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden.