Abkürzungen über Abkürzungen und englische Begriffe, die sich still und heimlich in den Joballtag geschlichen haben. Vielfach werden die Begriffe nun eingebaut und weisen somit auf „etwas“ hin. Aber auf was eigentlich? Warum benutzen viele die Begriffe und wissen dann doch nur ganz grob oder in Teilen, was der Begriff bedeutet. Damit soll nun Schluss sein und ich erkläre in kleinen Häppchen, was es mit dem Bullshit Bingo zu tun hat. Denn die Begriffe stehen für mehr als nur leere Worthülsen und bedeuten einiges für Unternehmen.
Für wen sind diese Beiträge? Erst einmal natürlich für jeden, den es interessiert 😉. Ansonsten freue ich mich über den Austausch zu allen, die in Positionen arbeiten, die das Erlebnis mit und um den Kunden herum gestalten. Egal ob im Vertrieb, im Kundenservice, im Marketing oder aber in der Entwicklung rund um Kundenservice.
In einer Welt voller Abkürzungen und englischer Fachbegriffe fällt es oft schwer, den Überblick zu behalten. Doch wenn von CX die Rede ist, lohnt sich das Hinschauen. Denn Customer Experience (CX) ist weit mehr als nur ein weiterer Managementtrend – sie ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren moderner Unternehmen.
Im letzten Beitrag ging es bereits um das Thema CRM also Customer Relationship Management, wo Kundenbeziehungen angebahnt und gepflegt werden sollen. Während CRM vor allem also darauf zielt, Kundenbeziehungen systematisch aufzubauen, zu pflegen und Daten zu strukturieren, geht CX einen entscheidenden Schritt weiter.
Der Begriff „Experience“ steht für Erlebnis – und genau das beschreibt den Kern des Ganzen: Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Erfahrungen, Emotionen und Eindrücke, die Kundinnen und Kunden entlang ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen oder einer Marke machen. Dabei betrachtet das Customer Experience Management nicht die reine Interaktion in Sachen Service oder Reklamation etc.
Im Fokus steht vielmehr die Frage: wie erleben unsere Kundinnen und Kunden uns wirklich? Es werden einzelne Kontaktpunkte und das gesamthafte Erleben betrachtet. Dabei geht es darum, diese Erlebnisse zu verstehen, zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern. Und das auf Basis echter Bedürfnisse – nicht aus Unternehmenssicht, sondern konsequent aus der Perspektive des Kunden.
Eine gute CX ist das Ergebnis von klaren Prozessen, vernetzten Strukturen und einem echten Verständnis für Kundenerwartungen. Man merkt sie sofort – bei Unternehmen, die intuitive Services, stimmige Touchpoints und nahtlose Abläufe bieten. Hier fühlt sich alles einfach, logisch und angenehm an.
Doch jeder kennt auch das Gegenteil: Unübersichtliche Websites, widersprüchliche Informationen, digitale Prozesse, die plötzlich in einem Anruf enden – oder das Gefühl, von Abteilung zu Abteilung gereicht zu werden.
Solche Brüche im Erleben zerstören Vertrauen und verhindern nachhaltige Kundenbindung. Best Practices in CX zeichnen sich dadurch aus, dass sie die Customer Journey vom Kunden her denken. Dabei spielt es keine Rolle, wie viele Abteilungen intern beteiligt sind. Entscheidend ist, dass das Kundenerlebnis durchgängig, verständlich und positiv ist. Diese End-to-End-Betrachtung über Bereichsgrenzen hinweg schafft Nähe, Orientierung und Begeisterung – und genau das prägt das Bild bei Kunden nachhaltig. Unabhängig von Kanälen erhalten Kundinnen so ein gleiches Erlebnis und Ergebnis.
Somit ist CX nicht nur eine Weiterentwicklung von CRM, sie ist eine notwendige weitere Komponente für kundenzentrierte Unternehmen. Während wir durch CRM unsere Kundinnen kennen und Bedürfnisse datengetrieben verarbeiten, ermöglicht uns CX den Blick nach außen auf die Kunden. Durch die Kombination aus Daten und dem tatsächlichen Erleben der Kundinnen entsteht ein ganzheitliches Kundenverständnis.