Das Uhrwerk des Kundenservice: Einfach nach außen, komplex im Inneren.

Exzellenter Kundenservice sollte für den Kunden so mühelos wie möglich sein – darüber sind wir uns alle einig. Ein niedriger „Customer Effort“ und sofortige Problemlösungen gehören zu den berechtigten Erwartungen, die Kunden heute an jeden Service stellen. Doch während das Erlebnis für den Kunden reibungslos erscheinen soll, sieht es hinter den Kulissen ganz anders aus.

Die verborgene Komplexität

Der Kundenservice gleicht einem präzisen Uhrwerk: Was nach außen so einfach aussieht – ein kurzer Blick genügt, um die Zeit abzulesen – verbirgt im Inneren eine faszinierende Komplexität. Drehen wir die Uhr um, offenbart sich ein ausgeklügeltes System zahlreicher ineinandergreifender Zahnräder unterschiedlicher Größe, die alle perfekt harmonieren müssen, um das gewünschte Ergebnis zu liefern.

Genau so funktioniert jede Service-Organisation. Zahlreiche Komponenten müssen präzise zusammenspielen:

• Präzise Forecasts zur Vorhersage des Kontaktvolumens
• Optimale Personaleinsatzplanung unter Berücksichtigung von Auslastungsspitzen
• Management von Krankenquoten und anderen Ausfällen
• Steuerung von Kontaktmengen, Wartezeiten und Erreichbarkeit

Und das sind nur die grundlegenden operativen Zahnräder. Für die qualitativen Dimensionen wie First Contact Resolution (FCR) oder Customer Effort Score (CES) kommen weitere hinzu: ein effektives Wissensmanagement, kontinuierliche Trainings, regelmäßiges Coaching und ein systematisches Qualitätsmanagement.

Wenn Sand im Getriebe ist

Angesichts dieser Komplexität verwundert es kaum, dass das "Uhrwerk Kundenservice" häufig nicht so reibungslos läuft, wie es sollte. Einzelne Zahnräder können klemmen oder nicht richtig ineinandergreifen, was die gesamte Funktionalität beeinträchtigt.

Der Weg zur optimalen Performance

Unser Ansatz zur Lösung dieser Herausforderungen ist methodisch und strukturiert:

1. Verschaffen Sie sich zunächst einen umfassenden Überblick über bestehende Probleme
2. Betreiben Sie gründliche Ursachenforschung: Liegt es am fehlerhaften Forecasting? An hohen Krankenquoten? Oder an Defiziten im Wissensmanagement und Training?
3. Entwickeln Sie auf Basis dieser Analyse gezielte Maßnahmen zur Behebung der identifizierten Schwachstellen

Diese systematische Herangehensweise ermöglicht es, die verschiedenen Komponenten Ihres Kundenservice optimal aufeinander abzustimmen. Der Prozess mag zeitintensiv sein und mehrere parallele Projekte erfordern – doch die Investition lohnt sich dreifach: für Ihre Organisation, für Ihre Mitarbeiter und vor allem für Ihre Kunden!

Wenn alle Zahnräder harmonisch ineinandergreifen, entsteht ein Kundenservice, der nicht nur nach außen einfach erscheint, sondern auch im Inneren reibungslos funktioniert.

Warum perfekter Service kein Zufall ist

Ein reibungsloser Kundenservice erscheint auf den ersten Blick einfach, doch hinter den Kulissen erfordert er ein hochkomplexes Zusammenspiel vieler Prozesse. Damit die „Zahnräder“ des Service-Systems perfekt ineinandergreifen, braucht es präzise Planungen und gezielte Optimierungen. Hier sind die wichtigsten Aspekte, die Sie beachten sollten:

• Präzises Forecasting: Kontaktvolumen richtig vorhersagen, um Über- oder Unterbesetzungen zu vermeiden.
• Effiziente Einsatzplanung: Schichtmodelle exakt an Bedürfnisse und Faktoren wie Krankenquoten anpassen.
• Qualitätsstandards sichern: Kennzahlen wie FCR (First Call Resolution) und CES (Customer Effort Score) konstant im Blick behalten.
• Gezieltes Wissensmanagement und Trainings: Mitarbeiter durch Schulungen und klare Wissensstrukturen stärken.
• Laufende Überwachung und Weiterentwicklung: Regelmäßiges Monitoring und Justierung zentraler Prozesse gewährleisten langfristigen Erfolg.

Ein reibungslos funktionierender Kundenservice entsteht nur durch die perfekte Abstimmung aller Komponenten.