Die Diskussion um „Digital Workforce“ ist längst mehr als ein Buzzword. Gemeint ist eine neue Form der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine, in der Software-Roboter und KI-Systeme wie eigenständige digitale Mitarbeitende agieren. Die digitale Workforce übernimmt wiederkehrende, regelbasierte Aufgaben, während Menschen sich auf komplexe, kreative und beziehungsintensive Tätigkeiten konzentrieren. Für Customer Service, Backoffice und CX-Teams eröffnet das enorme Effizienz- und Qualitätschancen – stellt Organisationen aber auch vor neue Führungs- und Transformationsaufgaben.
Unter Digital Workforce versteht man ein virtuelles Team aus Software-Robotern und KI-Diensten, das Aufgaben ausführt, die bislang von menschlichen Mitarbeitenden erledigt wurden. Typische Beispiele sind Daten erfassen, prüfen, übertragen, Standardanfragen bearbeiten oder Tickets kategorisieren. Diese digitalen Mitarbeitenden laufen im Hintergrund, sind skalierbar und arbeiten rund um die Uhr. Wichtig ist: Es geht nicht darum, Menschen komplett zu ersetzen, sondern Routinetätigkeiten so zu automatisieren, dass menschliche Fähigkeiten dort eingesetzt werden, wo sie den größten Mehrwert haben – etwa in Beratung, Problemlösung, Empathie und Beziehungsgestaltung.
Die digitale Workforce basiert auf einem Zusammenspiel mehrerer Technologien. Robotic Process Automation (RPA) automatisiert strukturierte, wiederkehrende Prozesse über Benutzeroberflächen hinweg – etwa das Übertragen von Daten zwischen CRM, ERP und Ticketsystem. Ergänzend kommen KI-Modelle für Texterkennung, Klassifikation, Vorhersagen oder Sprachverarbeitung hinzu. Chatbots und Voicebots bilden die Schnittstelle zum Kunden, während Integrationen und APIs für den Durchstich zu Fachsystemen sorgen. Im Hintergrund orchestrieren Workflows und Prozess-Engines, welcher Bot welche Aufgabe in welcher Reihenfolge übernimmt.
Im Kundenservice steigt der Druck: steigende Erwartungen, hohe Volumina, Fachkräftemangel und Kostendruck gleichzeitig. Eine Digital Workforce kann hier wie ein „digitales Backoffice-Team“ wirken. Sie priorisiert Tickets, extrahiert relevante Infos aus Anhängen, schlägt Antwortbausteine vor oder löst vollautomatisch einfache Anliegen. So sinken Bearbeitungszeiten, Fehlerquoten gehen zurück und Mitarbeitende gewinnen Kapazität für anspruchsvollere Fälle. Für das Customer Experience Management bedeutet das: Prozesse werden konsistenter, Wartezeiten kürzer und Servicelevel verlässlicher – zentrale Hebel für Zufriedenheit und Loyalität.
Technologie allein genügt nicht. Entscheidend ist, mit klaren Use Cases zu starten: Wo gibt es hohes Volumen, klare Regeln und viele Medienbrüche? Dort lohnt sich Automatisierung zuerst. Parallel braucht es saubere Daten, dokumentierte Prozesse und ein klares Zielbild, welche Rolle Mensch und Maschine künftig jeweils spielen sollen. Mindestens genauso wichtig ist aktives Change Management: Mitarbeitende müssen verstehen, dass digitale Kolleginnen und Kollegen Routinearbeit abnehmen – nicht ihren Wert infrage stellen. Wer Teams früh beteiligt, Erfolge sichtbar macht und Qualifizierung anbietet (z.B. für die Rolle „Automation Owner“), stärkt Akzeptanz und Kompetenz.
Die Digital Workforce ist mehr als ein IT-Projekt. Sie verändert Arbeitsorganisation, Rollenbilder und Führungsverständnis. Dort, wo sie bewusst als Ergänzung zur menschlichen Workforce eingeführt wird, entstehen hybride Teams, in denen Bots, KI und Menschen eng zusammenspielen. Unternehmen, die diese Entwicklung frühzeitig gestalten, sichern sich Vorteile: höhere Effizienz, resilientere Prozesse und bessere Kundenerlebnisse. Für Customer Service Manager und CX-Verantwortliche ist jetzt der richtige Zeitpunkt, mit ersten konkreten Anwendungsfällen zu starten – und Schritt für Schritt eine eigene digitale Workforce aufzubauen.