Wann hast du zuletzt Hilfe oder Unterstützung von einem Unternehmen gebraucht?
Vielleicht funktionierte eine Anleitung nicht, es fehlte ein Teil beim Zusammenbauen oder die Waschmaschine sprang plötzlich nicht mehr an.
In solchen Momenten beginnt etwas ganz Typisches: die Reise zur Problemlösung.
Man grübelt, sucht nach Antworten und versucht, möglichst schnell Unterstützung zu finden. Was dabei jedoch kaum jemand bewusst tut: den intern geplanten Prozess eines Unternehmens zu wählen.
Stattdessen wird die Telefonnummer angerufen, die man zuerst findet, eine E-Mail geschrieben oder direkt ein Verkäufer im Geschäft angesprochen. Genau hier zeigt sich, warum Unternehmen heute nicht mehr nur in Prozessen denken sollten – sondern in Customer Journeys.
Customer Journeys – übersetzt Kundenreisen – beschreiben die Wege, die Kundinnen und Kunden aus ihrer eigenen Perspektive mit einem Unternehmen gehen. Unternehmen „bereisen“ dabei ihre eigenen Angebote, Services und Strukturen aus Sicht der Kunden. Im Customer Experience Management gehören Customer Journeys zu den meistgenutzten – und gleichzeitig am häufigsten missverstandenen – Konzepten. Sie werden visualisiert, dokumentiert und digital abgebildet. Und dennoch scheitern viele Organisationen genau hier.
Der Grund:
Customer Journeys werden zu oft als interne Prozessmodelle verstanden – statt als Erlebnis aus Kundensicht. Dabei ist der Kern eigentlich einfach:
Eine Customer Journey beschreibt nicht, wie ein Unternehmen arbeitet, sondern wie sich der Kontakt für den Kunden anfühlt. Dieser Weg folgt selten der Logik von Organigrammen oder IT-Systemen. Verkäuferinnen im Geschäft, Mitarbeitende im Callcenter oder digitale Services werden Teil dieser Reise – unabhängig davon, ob sie intern dafür vorgesehen waren.
Customer Journeys sind deshalb keine Prozessbeschreibungen.
Sie sind Wahrnehmungsketten aus Kundensicht.
Kundinnen und Kunden denken nicht in Phasen, Tickets oder Zuständigkeiten.
Sie stellen sich ganz andere Fragen:
Eine gute Customer Journey beantwortet diese Fragen, ohne dass sie gestellt werden müssen.
Wichtig dabei:
Die Journey beginnt nicht dort, wo ein Formular ausgefüllt wird. Sie beginnt oft viel früher – mit Unsicherheit, Recherche oder einer offenen Frage wie: Wie geht es jetzt weiter?
Und sie endet nicht mit der internen Bearbeitung, sondern mit einem Gefühl:
Hinter jeder Customer Journey steckt ein Bedürfnis. Im Beispiel der defekten Waschmaschine ist das Ziel klar: funktionierender Support, eine Reparatur oder ein Austausch. Unternehmen können diesen Weg schwer oder leicht machen.
Wenn sich etwas für Kundinnen und Kunden leicht, logisch und klar anfühlt, wurde garantiert an sie gedacht – unabhängig davon, wie viele Bereiche intern beteiligt sind.
Aus Kundensicht bedeutet das:
Genau diese Faktoren prägen die Customer Experience nachhaltig.
Als Teil der Customer Experience zeigen Customer Journeys, was Kunden tatsächlich erleben. Diese Reisen verlaufen jedoch selten linear.
Kundinnen und Kunden wechseln zwischen Kanälen:
Customer Journeys machen diese Vielfalt sichtbar. Sie zeigen, ob Prozesse Sinn ergeben, ob Kommunikation verständlich ist und ob Unterstützung im richtigen Moment ankommt.
Damit wird CX greifbar – nicht als Buzzword, sondern als echtes Erlebnis.
Customer Journeys sind kein einmaliges Workshop-Ergebnis und keine Folie für Präsentationen. Sie sind ein kontinuierlicher Perspektivwechsel.
Wer konsequent aus Kundensicht denkt, gestaltet Strukturen für Menschen – nicht nur für Zuständigkeiten. Denn der beste Service ist nicht der, der perfekt dokumentiert ist, sondern der, bei dem Kundinnen nicht mehrere Telefonnummern ausprobieren müssen, sondern direkt Hilfe erhalten.
Und wo anfangen?
Oft sind die ersten Hinweise bereits da:
Customer Journeys beginnen genau dort – bei echten Kundenwegen.
Man muss sich nur auf die Reise begeben. 😉