Der Kundenservice befindet sich im Jahr 2026 inmitten eines tiefgreifenden Wandels. Die Ergebnisse der Trend-Studie Contact Center, die seit 2019 jährlich von der RUF Beratung, infinit.cx und VIER durchgeführt wird, zeigen deutlich: Unternehmen im DACH-Raum stehen unter dem Einfluss von Digitalisierung, steigenden Kundenerwartungen und einem verschärften Kosten- und Wettbewerbsdruck. Besonders auffällig ist, dass Kundenzufriedenheit wieder klar im Fokus steht – für 90% der Befragten ist sie das oberste Ziel im Kundenservice.
Branchenübergreifend setzen Unternehmen auf eine Mischung aus Inhouse- und Outsourcing-Modellen, wobei hybride Arbeitsformen längst etabliert sind. 94% der Unternehmen ermöglichen Homeoffice, 71% davon sogar mehrheitlich. Die Transformation wird durch technologische Innovationen, neue Kommunikationskanäle und den Drang nach Effizienz und Flexibilität vorangetrieben.
Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung nehmen eine Schlüsselfunktion bei der Effizienzsteigerung im Kundenservice ein. Bereits seit 2019 steht der Einsatz von KI für E-Mail- und Ticketautomatisierung im Mittelpunkt – mit dem Aufkommen generativer KI wie ChatGPT hat sich der Trend nochmals verstärkt. Zwei Drittel der Unternehmen sehen signifikantes Potenzial in Chat- und Voicebots sowie bei Agent Assist-Lösungen.
Trotz hoher Relevanz befindet sich die konkrete operative Umsetzung jedoch erst am Anfang: Lediglich 26% der befragten Unternehmen haben KI-Lösungen bereits im Vollbetrieb, während 37% noch in der Test- oder Einführungsphase sind. Die größten Herausforderungen liegen in der Harmonisierung von Daten, der Integration in bestehende Prozesse und den regulatorischen Anforderungen – insbesondere im Hinblick auf den EU AI Act.
Die Trend-Studie zeigt: Unternehmen bieten durchschnittlich fünf verschiedene Kommunikationskanäle an.Von klassischer Telefonie über E-Mail bis zu Chat- und Voicebots. Omnichannel-Strategien sind damit längst Standard. Dennoch dominieren Telefonie und E-Mail weiterhin das Kontaktvolumen, während neue digitale Kanäle wie Messenger und Apps noch eine untergeordnete Rolle spielen.
Auffällig ist, dass die Verteilung der Kanäle stark von der jeweiligen Branche abhängt. Während in IT und Logistik digitale Kanäle stärker genutzt werden, setzen regulierte Branchen wie Finanzdienstleister oder Versorgungsunternehmen weiterhin auf klassische Kanäle. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, einen stimmigen Mix aus digitalen und traditionellen Kontaktpunkten zu schaffen und gleichzeitig eine personalisierte, konsistente Customer Experience zu bieten.
Der Wandel im Kundenservice stellt hohe Anforderungen an die Belegschaft. Die Studie bestätigt: Hohe Arbeitslast, fehlendes Wissen und nicht ausreichende Infrastruktur zählen zu den größten Stressfaktoren für Mitarbeitende. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre Teams gezielt weiterzubilden, um mit der Geschwindigkeit technologischer Veränderungen Schritt zu halten.
Persönliche Formate wie Side-by-Side-Coaching und Mentoring sind nach wie vor zentrale Lernformen, doch digitale Lernformate und KI-gestützte Micro-Learnings gewinnen an Bedeutung. Die zentrale Herausforderung liegt darin, Lernangebote flexibel, relevant und just-in-time bereitzustellen, um Kompetenzen für den Umgang mit neuen Technologien und veränderten Arbeitsprozessen nachhaltig zu entwickeln.
Mit dem Einzug von KI und Automatisierung rücken Themen wie Messbarkeit, Transparenz und Compliance stärker in den Fokus. Die Hälfte der Unternehmen beschäftigt sich bereits intensiv mit den Anforderungen des EU AI Acts, die andere Hälfte steht noch am Anfang. Ohne regulatorische Konformität ist die nachhaltige Implementierung von KI-Lösungen in Europa jedoch nicht denkbar.
Die Zukunft des Kundenservice ist geprägt von einem Zusammenspiel aus Menschen und Maschine. Unternehmen müssen Effizienz und Kundenzufriedenheit miteinander vereinen und dabei sowohl die technologische als auch die menschliche Komponente optimal einsetzen.
Die Trend-Studie Contact Center 2025/2026 unterstreicht: Wer jetzt auf KI, datenbasierte Entscheidungen und gezielte Kompetenzentwicklung setzt, sichert die Wettbewerbsfähigkeit und Zukunftsfähigkeit seines Kundenservice.