Was sind eigentlich Customer Touchpoints?

Customer Touchpoints – dieser Begriff begegnet uns immer wieder, wenn es um Marketing, Kundenerfahrungen und Unternehmensstrategien geht. Doch was steckt genau dahinter? In diesem Beitrag erklären wir, was Customer Touchpoints sind, warum sie so wichtig sind und wie Unternehmen sie optimal nutzen können.

Definition: Was sind Customer Touchpoints?

Customer Touchpoints (zu Deutsch: Kundenkontaktpunkte) sind alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt hat. Diese Berührungspunkte können auf ganz unterschiedliche Weise entstehen – vor, während und nach dem Kauf.

Ein Touchpoint kann beispielsweise ein Besuch auf der Website, ein Telefonat mit dem Kundenservice, ein Werbespot im Fernsehen oder auch das Produkt selbst sein. Selbst ein Gespräch über die Marke mit Freunden oder eine Bewertung in sozialen Medien zählt dazu.

Arten von Customer Touchpoints

Touchpoints lassen sich in drei Hauptkategorien unterteilen:

1. Vor dem Kauf (Pre-Purchase):
   • Online-Recherche (z. B. Google-Suche oder Social-Media-Beiträge)
   • Werbeanzeigen (z. B. Plakate, Banner, TV-Spots)
   • Empfehlungen von Freunden oder Influencern
2. Während des Kaufs (Purchase):
   • Besuche im Ladengeschäft oder Online-Shop
   • Gespräche mit Verkaufspersonal
   • Nutzung von Gutscheinen oder Rabattaktionen
3. Nach dem Kauf (Post-Purchase):
   • Kundenservice (z. B. bei Reklamationen oder Fragen)
   • Bewertungen und Rezensionen
   • Newsletter oder Treueprogramme
     
     

Warum sind Customer Touchpoints wichtig?

Customer Touchpoints spielen eine entscheidende Rolle für die Wahrnehmung eines Unternehmens und die Beziehung zu den Kunden. Jeder Kontaktpunkt bietet eine Chance, den Kunden zu begeistern – oder ihn zu verlieren.

Eine positive Erfahrung an einem Touchpoint kann:

• Vertrauen in die Marke aufbauen,
• die Kaufentscheidung beeinflussen und
• die Kundenbindung stärken.

Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung an einem einzigen Touchpoint genügen, um einen Kunden abzuschrecken. Deshalb ist es wichtig, alle Kontaktpunkte zu kennen und aktiv zu gestalten.

Wie optimiert man Customer Touchpoints?

Damit Touchpoints effektiv genutzt werden können, sollten Unternehmen systematisch vorgehen:

1. Identifikation: Erfassen Sie alle möglichen Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen.
2. Analyse: Bewerten Sie die Qualität der Touchpoints. Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden? Wo gibt es Verbesserungspotenzial?
3. Optimierung: Gestalten Sie die Kontaktpunkte so, dass sie für Ihre Kunden möglichst angenehm, effizient und einheitlich sind.
4. Kontinuierliche Verbesserung: Kundenbedürfnisse ändern sich – passen Sie Ihre Touchpoints regelmäßig an.

Beispiele für gelungene Touchpoint-Strategien

• Apple: Apple legt großen Wert auf einheitliche und hochwertige Touchpoints – vom eleganten Design der Produkte über die durchdachte Gestaltung der Apple Stores bis hin zum reaktionsschnellen Kundenservice.
• Zalando: Mit kostenlosem Versand, einfacher Rücksendung und personalisierten Empfehlungen schafft Zalando ein positives Einkaufserlebnis an vielen Touchpoints.

Fazit

Customer Touchpoints sind weit mehr als nur einzelne Berührungspunkte – sie bilden die Grundlage für die gesamte Kundenerfahrung. Unternehmen, die ihre Touchpoints aktiv gestalten und optimieren, können nicht nur ihre Kunden begeistern, sondern sich auch langfristig im Wettbewerb behaupten.