Jahrzehntelang hat die BPO-Branche Stunden, Plätze und Köpfe verkauft. Wer wachsen wollte, hat mehr Leute eingestellt. Beim Anbieter Battle „BPO of the Future" am 29. Oktober 2026 hat Benjamin Barnack, Geschäftsführer von hey contact heroes und Vizepräsident des CCV, live aus Nairobi gezeigt, wie sein Team dieses Modell auf den Kopf stellt, und dafür Platz zwei geholt. Seine These: Der BPO der Zukunft verkauft gelöste Anliegen. Ob die ein Mensch löst, eine KI oder beide zusammen, legen Auftraggeber und Dienstleister gemeinsam fest, Anliegen für Anliegen.
Jeder in der Branche kennt den Klassiker: 18 Seiten Anforderungsprofil, ein Preisblatt, Rückmeldung bitte bis Freitag. Am Ende geht es um eine einzige Frage. Wer liefert welche Kapazität zu welchem Stundensatz? Der Dienstleister ist die verlängerte Werkbank, die Tickets abarbeitet und Calls annimmt, entschieden wird im Einkauf.
„Kann man so machen. Aber dann verschenkt man genau das, was ein guter Dienstleister eigentlich kann", sagt Barnack. 2026 kamen bei hey contact heroes mehrere Auftraggeber mit deutlich weniger Papier: „Das ist unser Customer Service, das sind unsere Kennzahlen, das ist unser Budgetziel für 2027. Schaut euch das an und macht uns einen Vorschlag." In einem Fall war das Team zwei Tage vor Ort, hat den Status quo aufgenommen und durfte ohne jede Vorgabe ein komplettes Lösungskonzept entwickeln. Genau da will Barnack hin: weg vom Preis für 23.000 Kontakte pro Woche, hin zum Partner, der das Problem hinter den Kontakten löst.
hey contact heroes ist im Mai 2021 in Hamburg gestartet, mit vier Führungskräften und sieben Kolleginnen und Kollegen im ersten Projekt. Heute arbeiten über 500 Heroes in 24 Ländern für mehr als 30 Auftraggeber, darunter Telefónica, 1&1, Universal Music und CHECK24. Seit Jahren wächst das Unternehmen konstant um 8 bis 10 Prozent. Und das von Anfang an zu 100 Prozent remote: Im Büro in der Hamburger HafenCity sitzen zwei bis drei Leute, das gesamte Tagesgeschäft samt Führung läuft im Homeoffice.
Wie unbequem die Ausgangslage war, verschweigt Barnack nicht. „Auf uns hat niemand gewartet. Wir mussten so gut sein, dass ein Auftraggeber eine Zusammenarbeit infrage stellt, die oft seit Jahrzehnten läuft." Daraus sind schnell drei Liefermodelle entstanden. Neben festangestellten Mitarbeitenden in Deutschland kamen schon 2022 Freelancer in der EU und weltweit dazu, getrieben von Mindestlohn, Sprachanforderungen und Konditionsdruck. Lehrgeld gehörte dazu, auch das erzählt Barnack offen: Deutsche Arbeitsverträge für Menschen, die mehr als das halbe Jahr in Spanien arbeiten, interessieren die spanischen Steuerbehörden sehr.
Wo früher ein halber Tag Kick-off gereicht hat, nimmt sich das Team heute zwei bis drei Tage. Auf Miro-Boards geht es jeden einzelnen Prozess durch. Gibt es ihn überhaupt? Wirkt er? Und wer sollte ihn lösen? Am Ende steht eine Sortierung nach Ermessensspielraum und Menge. Manche Anliegen löst eine KI komplett allein, manche laufen am besten im Zusammenspiel. Und manche brauchen einen Menschen, selbst wenn die KI es könnte, weil es um Empathie geht oder weil der Kunde schlicht mit einem Menschen sprechen will. Ganz nebenbei entstehen dabei die Arbeitshilfen und die Wissensdatenbank fürs Projekt.
Heraus kommt ein Baukasten mit drei Szenarien. Erstens der klassische Customer Service mit echten Menschen im 1st, 2nd und 3rd Level, in mehr als 24 Sprachen und auf allen Kanälen. Zweitens das Hybridmodell, in dem die KI den Standard löst und der Hero den Rest. Drittens die reine KI-Lösung für Regelbasiertes in großer Menge, abgerechnet pro Bot-Minute. In drei Projekten gibt es auf Kundenseite gar keinen 2nd oder 3rd Level mehr. Dort übernimmt hey contact heroes das komplette Customer Service Management.
Im Hybridmodell kommt das Anliegen per Telefon, Chat, Mail oder WhatsApp herein. Der KI-Agent erkennt es und erledigt Routine sofort. Was er nicht löst, geht mit vollem Kontext an einen Hero: Beschwerden, Kulanz, Beratung, Verkauf. Jede dieser Lösungen macht die KI besser, der Standard wächst mit. Genau hier sieht Barnack den Vorteil, wenn der BPO selbst die KI betreibt. Er misst laufend, welche Anliegen nicht gelöst wurden, schult gezielt nach und stellt mit dem Auftraggeber die entscheidende Frage, ob ein Kontakt überhaupt hätte entstehen müssen.
Wie viel diese Frage wert ist, zeigt eine Szene aus einer Preisverhandlung. Nach einer Viertelstunde Diskussion über Minutenpreise grätschte der Chef auf Auftraggeberseite dazwischen: Das Problem seien nicht die Kosten des Dienstleisters, sondern ein Logistikpartner, der Retourenscheine vergisst. Dafür könne man den BPO nicht verantwortlich machen. „Solche Ursachen spielen Dienstleister viel zu selten zurück", sagt Barnack. „Dabei hilft genau das unserem Ansprechpartner, sich das Budget dort zu holen, wo das Problem entsteht, statt beim Customer Service zu sparen."
Weil hey contact heroes komplett remote arbeitet, lassen sich Teams frei mischen. Das kann ein klassisches Standortmodell kaum abbilden. Steigt der Mindestlohn Richtung 16 oder 18 Euro, fängt das Unternehmen einen Teil über bessere Prozesse auf und einen Teil über den Team-Mix. Ein Beispiel aus dem E-Commerce: drei FTE auf Französisch, sechs in Deutschland, zwei in Spanien. Bei einem großen Dienstleister wäre das über mehrere Standorte verteilt. Bei hey contact heroes ist es ein Team mit einer Teamleitung und ohne Bruchstellen, egal ob die Heroes in Brasilien, Spanien, Kenia oder Deutschland sitzen.
Remote heißt dabei nicht „wie vor Ort, nur ohne Büro". Es mache einen riesigen Unterschied, wie man miteinander umgeht, sagt Barnack. Deshalb nimmt sich das Unternehmen im Onboarding bewusst Zeit für kulturelle Themen.
Richtig spannend wurde es beim Blick nach innen. Rund 60 Prozent der betriebsunterstützenden Prozesse hat hey contact heroes inzwischen automatisiert, vom Vertrieb über das Onboarding bis zu den E-Learnings. Ein „KI-Kompass" mit rund 90 Regeln gibt den Führungskräften Orientierung, und jedes Tool wird vor dem Einsatz von der Datenschutzbeauftragten geprüft.
Ein Beispiel: Früher gab es auf der Fläche den „gelben Engel", der bei neuen Projekten Fragen beantwortet hat. Remote landen diese Fragen im Slack-Channel. Nur bekam die Nachmittagsschicht nicht mit, was morgens geklärt wurde. Heute liest eine KI die Projektkanäle aus. In einem Projekt waren das nach 60 Tagen 1.065 Nachrichten, aus denen sie 140 echte Fragen herausgefiltert hat, 53 davon zu Grundlagen. Verknüpft mit Arbeitszeiten und Ticketdaten entsteht daraus ein Bericht für die Projektleitung. Früher hätte eine Teamleitung dafür drei Tage von Hand gelesen. Wer wiederholt zum selben Thema fragt, bekommt in der nächsten ruhigen Phase ein 30-minütiges E-Learning-Nugget, abgestimmt mit der Steuerung. Die Inhalte dafür liegen in HEROES BACKSTAGE, dem eigenen Wissens- und Trainingsportal, das hey contact heroes gemeinsam mit Universal Music an den Start gebracht hat.
Dazu kommt Global Heroes, ein selbst entwickeltes Kulturportal für die Heroes in 24 Ländern: Kudos über Ländergrenzen hinweg, ein anonymer Mood-Check, Academy, Mentoring und Gamification. Was nach Mitarbeiterbindung klingt, gehört für Barnack ausdrücklich in einen BPO-Pitch. „Der Mood-Trend zeigt uns Probleme im Projekt, bevor der Kunde sie merkt. Und wer bleibt, kennt das Projekt."
Beim Preismodell ist hey contact heroes nach eigener Aussage „ziemlich Mainstream": pro Minute oder pro Stunde. Immer öfter kommt aber Gain-Share dazu. Entstehen Einsparungen, profitieren Auftraggeber und Dienstleister gemeinsam. Weil das Unternehmen in allen drei Szenarien verdient, muss es niemandem KI ausreden. „Wenn eine Maschine das besser kann, sagen wir das auch. Selbst wenn dann weniger Menschen im Projekt sind."
Zum Schluss hat Barnack gezeigt, was noch fehlt und was das Team gelernt hat. Ein eigenes Agent Assist entwickelt hey contact heroes gerade selbst, live ist es noch nicht, und verkauft wird es erst, wenn es läuft. Remote braucht mehr Führung, also mehr Teamleitung, mehr Quality und mehr Audits als ein Center mit Großraumbüro. KPIs gehören vor den Start, das hat ein Projekt gezeigt, in dem sie zu spät geklärt wurden. Und wenn ein Projekt einen festen Standort braucht, ist das nicht das eigene Modell. Dann kommt die gevekom Gruppe ins Spiel, mit der hey contact heroes gemeinsam auf fast 3.000 Agenten im Homeoffice und an Standorten kommt.
Der Vortrag hat gezeigt, wohin sich das BPO-Geschäft bewegt. Wachstum entsteht nicht mehr über mehr Headcount, sondern über mehr Wirkung pro Kontakt. KI ist dabei keine Bedrohung für das eigene Geschäftsmodell, sondern fester Teil des Angebots. Und Agents arbeiten nicht mehr nur Tickets ab, sie lösen Probleme und bringen der KI bei, was sie noch nicht kann. Welches Modell für welches Anliegen das richtige ist, entscheidet nicht mehr der Einkauf nach Stundensatz. Das klären Auftraggeber und BPO gemeinsam.
Besonders gefallen hat uns, wie offen Benjamin Barnack auch über die eigenen Grenzen gesprochen hat. Genau diese Ehrlichkeit braucht die Branche, wenn sie den Schritt vom Kapazitätslieferanten zum Lösungspartner ernst meint. Am Ende stand für hey contact heroes verdient Platz zwei im Battle.
Du fragst dich, welche Anliegen in deinem Customer Service eine KI übernehmen kann und wo es weiter einen Menschen braucht? Oder du sitzt gerade an einer Ausschreibung und bist nicht sicher, ob ein Preisblatt die richtige Antwort ist? Benjamin Barnack und sein Team schauen sich deinen Service gern gemeinsam mit dir an, ganz ohne 18 Seiten Anforderungsprofil.
Benjamin Barnack, Geschäftsführer hey contact heroes GmbH
E-Mail: ben@hey-contact-heroes.de, Mobil: 0151 414 620 70
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