Multichannel und Omnichannel sind Begriffe, die im modernen Marketing und Vertrieb häufig verwendet werden, um Strategien zur Kundenansprache über verschiedene Kanäle zu beschreiben. Obwohl beide Ansätze auf mehreren Kommunikations- und Vertriebskanälen basieren, unterscheiden sie sich grundlegend in ihrer Ausrichtung und Integration.
Multichannel: Mehrere unabhängige Kanäle
- Unternehmen nutzen verschiedene Kanäle wie stationären Handel, Onlineshop, Social Media, Telefon oder E-Mail, um ihre Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
- Die einzelnen Kanäle arbeiten unabhängig voneinander und verfolgen oft eigene Strategien, Angebote und Zielgruppen.
- Kundendaten und Interaktionen werden kanalbezogen erfasst und ausgewertet, sodass es keine zentrale Zusammenführung oder Synchronisierung gibt.
- Das Kundenerlebnis kann von Kanal zu Kanal unterschiedlich sein, was zu Inkonsistenzen und Informationsverlusten führen kann.
Beispiel: Ein Kunde bestellt ein Produkt im Onlineshop und kann dieses nicht im stationären Laden zurückgeben, weil die beiden Kanäle getrennt voneinander agieren.
Omnichannel: Nahtlos integrierte Kanäle
- Alle Kanäle sind miteinander vernetzt und werden zentral gesteuert, um dem Kunden ein einheitliches, konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten[1][6][7][4].
- Kundendaten und Interaktionen werden kanalübergreifend gesammelt und analysiert, sodass jeder Kontaktpunkt auf die bisherigen Aktivitäten des Kunden zugreifen kann.
- Kunden können nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, ohne Informationen erneut angeben zu müssen. Das ermöglicht z.B. einen Kauf online und eine Rückgabe im Laden, oder eine Support-Anfrage, die kanalübergreifend bearbeitet wird.
- Der Fokus liegt auf dem Kunden und dessen Bedürfnissen, nicht auf dem einzelnen Kanal oder Produkt.
Beispiel: Ein Kunde informiert sich online über ein Produkt, kauft es im Laden und erhält eine personalisierte E-Mail mit ergänzenden Empfehlungen – alles basierend auf seinen bisherigen Interaktionen.
Zusammenfassung
Der Hauptunterschied zwischen Multichannel und Omnichannel liegt in der Integration und dem Kundenerlebnis: Während Multichannel-Strategien auf die Präsenz in mehreren, aber voneinander unabhängigen Kanälen setzen, vernetzt die Omnichannel-Strategie alle Kanäle zu einem einheitlichen, kundenorientierten System. Ziel von Omnichannel ist es, dem Kunden ein konsistentes und nahtloses Erlebnis zu bieten – unabhängig davon, über welchen Kanal er mit dem Unternehmen interagiert.
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