CX Dialog 2022

16. Februar 2022

Inspirierende Trends und Keynotes, informative Workshops und 1:1 Meetings und Austausch versprechen wertvolle Erkenntnisse, Anregungen und neue Kontakte 

Wir stellen den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Ihrer Unternehmensstrategie her, zeigen Ihnen die relevanten CX-Trends auf und geben Ihnen eine Orientierung für die eigene Umsetzung. 

Die Teilnahme ist kostenfrei 

partner trend

Die Themen: 

  • CEX Trends/CEX Trendradar und Reifegradmodell 
  • Customer Journey Management/Mapping 
  • Customer Data Platforms 
  • Customer Insights 
  • CX Strategie/Kennziffern/Umsetzung 
  • KPI´s und ROI von CX Strategien 
  • Multiexperience Management 
  • Praxisbeispiele aus Automotive, Energieversorgung, Versicherung, Handel, 
  • Software Lösungen, Methoden,.... 

Warum teilnehmen? 

Sie lernen die Entwicklungen einzelner Trends und Themen anhand Forschungsergebnissen, Best Practice Beispielen und Projekterfahrungen kennen und verschaffen sich für Ihr Unternehmen einen verlässlichen Orientierungsrahmen. 

Sie erhalten Transparenz zu technologischen Entwicklungen und können die Auswirkungen auf Ihre eigene CX-Umsetzungsstrategie bewerten 

Sie erfahren auf der Basis von Best Practice Beispielen wie sich CX in Ihrem Unternehmen konkret umsetzen und verankern läßt.

 

Die Sprecher

Prof. Dr. Nils Hafner
Hochschule Luzern

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. 

Harald Henn
CEO
Marketing Resultant

Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, Mainz konzipiert und optimiert Customer Experience, Digital Customer Service Projekte und optimiert Call Center auf der Basis von mehr als 20 jähriger Projekterfahrung. Zusammen mit Prof. Nils Hafner, Hochschule Luzern hat er den CEX Management Trendradar entwickelt.

Bianca Sünkel
CMO
cx/omi

Bianca ist CSO bei der cxomni GmbHSie ist EFQM Assessorin (TÜV) und TQM Coach und war davor Unternehmensberaterin mit dem Beratungsschwerpunkt kundenorientiertes Qualitätsmanagement. Zuvor hat sie über 10 Jahre ein mittelständisches Industrieunternehmen geleitet und dabei u.a. die Vertriebsprozesse im B2B in einem umkämpften Markt sehr innovativ und ergebnisorientiert vorangetrieben. 

Wolfgang Weber
CSO
cx/omni

Wolfgang Weber ist Gründer und CEO der cxomni GmbH und Produktverantwortlicher für die SaaS-Lösung cxomni CXM cloud. Davor war Wolfgang Weber als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.

Alexander Goetz
Gründer des Startups Xoonio
Xoonio

Oxford Blockchain und Venture Capital Absolvent und Master Studium in England. Bestseller Autor „Schach dem Manger“ (2 Auflagen). Seit 2009 im Technologiesektor als Berater unterwegs, AR Projekte in 15 Ländern mit großen Brands wie zB Red Bull.

2019 Gründer des Startups Xoonio – Next Generation Customer Experience based on CrowdCX

 

Peter Pirner
Partner
i-CEM Institut für Customer Experience Management

Peter Pirner ist ein renommierter und charismatischer Thought Leader im Bereich Customer Experience Management. Als Host des erfolgreichsten deutschen Podcast für CX Management CX-Talks erreicht er regelmäßig ein großes Publikum an Fachinteressenten.

Kai Stübane
Senior Vice President Head of Sales Customer Experience (CX) Middle & Eastern Europe (MEE Region)SAP SE
SAP

Kai Stübane ist Executive Vice President, sowie Mitglied des Regionalen Leadership Teams der SAP Region Mittel und Osteuropa seit 2017.  Er verantwortet den Vertrieb der SAP Customer Experience Lösungen (Marketing, Sales & Service, Commerce und Customer Data Management). Kai‘s Passion für CX entwickelte sich bereits sehr früh, da er selbst einen Webshop betrieben hat.  Er sieht sich als Corporate Influencer, ist sehr aktiv im Bereich Social Media, um aktiv den Austausch mit Fachanwendern und Entscheidern für CX über Inhalte zu suchen.

Ralf Mühlenhöver
Head of Product Strategy & Marketing
VIER

Ralf Mühlenhöver, Jahrgang 1968, ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Als Head of Product Strategy & Marketing treibt ihn seine Begeisterung für Innovation und Technik an. Seit über zwei Jahrzehnten betreut er Kunden in der Call und Contact Center-Branche und setzt sich seither leidenschaftlich die Entwicklung und Nutzung leistungsfähiger, leicht zu bedienender Sprachanalyse-Software in Deutschland ein. Für Ralf ist perfekter Kundenservice kein Zufall, sondern ein Muss - und das Ergebnis des Zusammenspiels von Mensch und Technologie. 

Patricia Krall
Global CX Advisor
SAP

Patricia Krall ist Global CX Advisor bei SAP Customer Experience.  

Sie verfügt über mehrere Jahre in Führungspositionen im Einzelhandel, Konsumgüterbereich & Financial Services. 10+ Jahre in der Premium-Luxus- und Modebranche (Swarovski AG), als Global Director Sales & Consumer Interaction, Global Director Fashion Accessories und Global Head of Strategy & Operational Excellence. 

Björn Schick
Director CX & Member of the executive board
smart Europe GmbH

Björn Schick ist seit August 2020 Director of Customer Experience und Mitglied der Executive Board der smart Europe GmbH. Er ist dafür verantwortlich, die Automobilmarke smart weiter in ihrer Beliebtheit zu stärken und durch eine nahtlose End-to-End Customer Experience auf das nächsten Level zu heben. Er verantwortet die Entwicklung und die Umsetzung einer neue digitalen Infrastruktur auf einem Greenfield Approach.

Dominic Bolliger
CEO
dialogify

Dominic Bolliger sieht sich selbst als "Weltbürger" und hat die letzten 16 Jahre in Dubai und Singapur gelebt. Mit einem starken digitalen Hintergrund aus Asien weiß er, wie man die Konsumenten heute auf dem mobilen Bildschirm überzeugt. Dies erklärt auch seine Leidenschaft für Conversational Marketing und Customer Experience.

 

Die Agenda

Februar 16, 2022 1

8:15 – 9:00
Meet & Greet
auf der Wonder Plattform

Einfach mal schauen, wer auf der Veranstaltung ist und - wenn man mag - auf jemanden zugehen und sich zwanglos unterhalten. Keine Agenda, keine Präsentationen, sondern sich umschauen und ein wenig plaudern. Das geht ganz einfach, Sie klicken auf Meet & Greet und sehen sich selbst als Kreis mit Ihrem Profilbild. Wenn Sie mit der Maus auf Ihr Bild gehen und die Maustaste gedrückt halten können Sie im Raum umherwandern und schauen mit wem Sie reden möchten. Einfach Ihren Kreis mit Ihrem Bild auf den gewünschten Gesprächspartner ziehen und schon können Sie miteinander sprechen. Sie können zu zweit, zu dritt, zu viert sprechen, ganz wie Sie möchten. Sie können jederzeit zu einer anderen Person oder einer anderen Gesprächsrunde dazu stoßen. Ganz einfach.

9:00 – 9:15
Begrüßung

Harald Henn begrüßt Sie, stellt Ihnen die wesentlichen Funktionen der Plattform vor, gibt Ihnen einen Überblick zum Programm und zeigt Ihnen den Ablauf.

Harald Henn
Harald Henn
CEO Marketing Resultant
9:15 – 10:00
CEX Trendradar 2022

Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant.  Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management priorisiert.

Auf Basis des Trendradars 2021 werden die wesentlichen Änderungen in den Kategorien dargestellt und erläutert

  • Was sind die Trends und Herausforderungen 2022?
  • Mit welchen Trends müssen sich CX Verantwortliche 2022 beschäftigen?
Nils Hafner
Prof. Dr. Nils Hafner
Hochschule Luzern
Harald Henn
Harald Henn
CEO Marketing Resultant
10:00 – 10:45
Customer Centricity und Headless eCommerce – Personalisierung an allen Touchpoints beim Automobilhersteller smart

Wie Customer Centricity und personalisierte Ansprache bei einer Automarke wie smart als zentrale Aspekte in den Business Approach eingebunden werden, erklärt Björn Schick, Director CX & Member of the executive board bei smart Europe GmbH. So werden bei smart alle Touchpoints zentral ausgesteuert, was bedeutet, dass auch im stationären Handel der Abverkauf über die E-Commerce Plattform getätigt wird. Dafür ist es notwendig die Daten aus den verschiedenen Quellen zusammenzubringen, zu identifizieren und auf Hypothesen gestützt zu bewerten.

Björn Schick
Björn Schick
Director CX & Member of the executive board smart Europe GmbH
Kai Stübane
Kai Stübane
Senior Vice President Head of Sales Customer Experience SAP
10:45 –11:00
Coffee Break
Besuch der Lobby, der Company Spaces oder Teilnahme am Speed Dating

Mit dem Speed-Dating bietet die Veranstaltung die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmern effektiv zu vernetzen. Lernen Sie in 15 Minuten drei zufällig ausgewählte Teilnehmer persönlich kennen und nutzen Sie die 5 Minuten für einen kurzen Austausch und ggf. für einen weitere Verabredung.

11:00 – 11:45
Keynote tba
11:45 – 12:15
Vorträge, Impulse, Live Demos
 
Vorträge Impulse Live Demos

Analysieren, assistieren, automatisieren – Wie Ihre Mitarbeiter:innen durch KI die CX steigern

VIER zeigt Ihnen wie Sie mit Unterstützung von KI Gespräche Ihrer Mitarbeiter:innen optimieren und so zu einem bestmöglichen Kundenerlebnis beitragen. VIER Interaction Analytics analysiert Gespräche, um diese ziel- und kundenorientierter zu führen. 

Ralf Mühlenhöver - VIER

Conversion Rate, Average Handling Time, Warenkorbwert, Kaufabbrüche, Customer Lifetime Value,... Sprechen Sie die Sprache des CX Fachbereichs? 

Wie können Geschäftsherausforderungen und Technologie in Einklang gebracht werden? CX Advisors sprechen die Business-Sprache und können die Herausforderungen in den richtigen Business/IT Kontext setzen und mit den multifunktionalen Teams besprechen. Mittels einer «Outside-In» Analyse und dem Einsatz der richtigen Methoden und Tools (Customer Journey Mapping, Touchpoint Analyse, Business Case, Digital Maturity Assessment, etc.) werden Empfehlungen in Form einer Transformations-Roadmap erarbeitet. Erfahren Sie in dieser Session die Details anhand bereits umgesetzter Kundenbeispiele. 

Patricia Krall - SAP

tba

 

 

 

12:15 – 12:45
Vorträge, Impulse, Live Demos
 
Vortrag Impulse Live Demo

CX Insights: Dokumentieren Sie noch oder managen Sie schon?

Dieser Vortrag beschreibt zwei Lösungsansätze aus der Praxis. 

  1. Projekt-Insights priorisieren und weiterleiten. 
  2. „Voice of Customer“-Feedback aggregieren und auswerten. 

Customer Experience managen heißt, CX Insights nicht nur zu erfassen, sondern aktiv für Maßnahmen zu nutzen.

 Bianca Sünkel und Wolfgang Weber - cx/omni -

Die nächste Generation des CrowdCX in der Unterhaltungselektronik

  • Intro: Das Warum hinter Xoonio
  • Bestandsaufnahme: Kundenkommunikation in der Unterhaltungselektronik
  • Grundsätzliche Herausforderungen des CrowdCX
  •  Xoonio: Die Revolution hat begonnen
  • Vom Metashop zum Metaverse

Alexander Goetz - Xoonio

         

tba

 

 

 

12:45 – 13:30
Coffee Break and Networking
Besuch der Lobby, der Company Spaces oder Teilnahme am Speed Dating

kaffeetee3

13:30 – 14:00
Vorträge, Impulse, Live Demos
 
Vorträge Impulse Live Demos
tba tba

Hyperpersönliche Kundenerlebnisse schaffen und zugleich Kundenwert steigern

Erleben Sie anhand eines Customer Journeys (E2E-Demo) wie Online-/Offline Daten mit eCommerce/Shop Daten synchronisiert und mit AI gesteuerter Personalisierung über alle Kanäle hinweg erfolgreich genutzt werden können.

  • Kundendaten aus allen Quellen vereinheitlichen und Datenschutz wahren
  • Individuelle, kanalübergreifende Erlebnisse bieten
  • Messbare Geschäftserlebnisse erzielen
Yurdanur, Yesilirmak - SAP 

Jakob Goik - SAP 

 

 

 

14:00 – 14:30
Vorträge, Impulse, Live Demos
 
Vorträge Impulse Live Demos
tbd

Marktforschung im CX Management: kraftloser Wiedergänger oder „Rebirth of the Cool“?

Von vielen wurde die Ära der klassischen Marktforschung bereits für beendet erklärt. Self Service Tools, digitale Beobachtungsdaten, stetige komplexere CRM Systeme und Customer Data Platforms befeuern automatisierte Touchpoint Systeme mit immer präziseren Daten. Die personalisierte Customer Experience macht sich als selbstregulierendes System auf den Weg zur Hyperpersonalisierung. Und trotzdem war die Branche in 2021 so beschäftigt wie selten. Worin liegt also der Wert moderner Markforschungsmethoden?

Peter Pirner - i-CEM

tbd

 

 

 

14:30–15:00
Vorträge, Impulse, Live Demos

Vortrag

Impuls

Live Demo

 

Jede Customer Journey ist einzigartig - Marken brauchen neue Technologien und eine D2C Strategie

Die Marken von Morgen etablieren eine direkte Beziehung zu ihren End-Kunden. Diese verhalten sich meistens den Marken gegenüber loyal, die sich um ihre Bedürfnisse kümmern und ihre Erfahrungen nicht verallgemeinern.

Marken müssen demnach ihre Strategie und Konsumentenansprache strukturierter und persönlicher gestalten. Es gibt also keine 0815-Lösung, wenn es um Kommunikation geht. Dabei bieten sich automatisierte Chat-Dialoge an, welche perfekt auf den kleinen Smartphone-Bildschirm der “To Go-Generation" passen.

Am Fallbeispiel der Marke Emmi Caffè Latte wird aufgezeigt, dass dies nur durch eine systematische Herangehensweise gelingt. Dabei wird ebenfalls ersichtlich, wie durch eine D2C-Lernstrategie das Thema des direkten Verkaufens in einem traditionell intermediärfokussierten Unternehmen näher gebracht werden kann.

Dominic Bolliger - dialogify

 

 

 

15:00 –15:15
Coffee Break
Besuch der Lobby, der Company Spaces oder Teilnahme am Speed Dating
15:15 –15:45
Keynote
tba
15:45 –16:00
Zusammenfassung des Tages
Harald Henn
Harald Henn
CEO Marketing Resultant
16:00–17:00
Networking
Besuch der Lobby, der Company Spaces oder Teilnahme am Speed Dating

Machen Sie Ihr Home-Office zum Veranstaltungsort

Unsere Plattform motiviert zur Interaktion. Bei einem virtuellen Event kann man nicht interagieren? Lockere Gespräche führen mit anderen Teilnehmern? Neue Leute kennen lernen? Das Home office gibt ein einschränkendes Gefühl? Machen Sie Ihr Home-Office zum Veranstaltungsort. Unsere Plattform gibt Ihnen das Gefühl, dass Sie tatsächlich live dabei sind!

 

Event Partner

 

Alles über unsere Plattform

Wie orientiere ich mich auf der Plattform?

Neue Umgebungen können überwältigend sein. Geben wir allen etwas Zeit, sich an ihre virtuelle Umgebung zu gewöhnen. Unsere Lobby fungiert als zentrales Dashboard für die gesamte Veranstaltung. Das Programm, die Zeitzone der Veranstaltung, die FAQs, die virtuellen Partnerstände, der öffentliche Chat mit anderen Teilnehmern und Hilfsangebote sind hier zu finden.

Wie nehme ich an einer Präsentation teil?

Unser Concierge öffnet die Tür zur virtuellen Session, sobald die Zuhörer eintreten können. Ein Vortrag muss jedoch keineswegs ein langweiliger Monolog sein. Mit Funktionen wie einem öffentlichen Chat, Q&A zum Ende der Sitzung und Abstimmungsoptionen lässt sich das Ganze so ansprechend gestalten, wie Redner und Teilnehmer es wünschen. 

Wie kann ich auf der Plattform Netzwerken?

Wir besuchen Veranstaltungen hauptsächlich zum Knüpfen neuer Kontakte. Der Haken an der Sache? Niemand möchte unangenehme Gespräche führen. Also fragen wir die Teilnehmer im Vorfeld nach ihren Interessen und lassen unsere KI das Matchmaking in einem Netzwerk-Karussell übernehmen. Auch ermöglicht die Plattform ein 1:1-Treffen oder einen öffentlichen Chat.

 

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