
Customer Service
Customer Service (Kundenservice) beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Klassischerweise bezieht sich der Begriff vor allem auf die Unterstützung des Kunden, wenn dieser sich mit Problemen an das Unternehmen wendet. Modernere Ansätze verstehen darunter sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbindung vor, während und nach dem Kauf.
Aus diesem Umdenken ergibt sich, dass Customer Service mehr sein muss als ein Call Center, das für Fragen zur Verfügung steht. Customer Service darf auch nicht allein die Aufgabe einer Abteilung sein. Vielmehr muss er als gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb begriffen werden.
Customer Service organisieren
Die Customer Service Organisation ist in diesem Zusammenhang ein Sammelbegriff für alle unternehmensinternen Funktionen, die in der Kundenbearbeitung mitwirken. Darunter fällt z.B. der klassische Vertriebsinnendienst, die Auftragsbearbeitung, Reklamationsabteilung, der technische Innendienst.
Der Kundenservice ist für jegliche Angelegenheiten, Bedürfnisse und Probleme verantwortlich, die ein Kunde mitbringt. Egal, ob der Kunde nach dem Verbleib seiner Bestellung fragt, eine Reklamation tätigen möchte oder aber eine positive Bewertung aussprechen will: All diese Anliegen fallen in den Tätigkeitsbereich des Kundendienstes.
Durch den Customer Service soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, indem Beschwerden aufgenommen, Probleme gelöst und Fragen beantwortet werden. Der Kundenservice ist außerdem maßgeblich daran beteiligt, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Im Fokus der Kundenbetreuung steht folglich stets, eine hohe Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung zu erreichen.
Unsere Angebote für einen besseren Customer Service
11. Customer Service Week
In den 16 kostenlosen halbstündigen Webinaren der Customer Service Week präsentieren die Partner des i-CEM aktuelle Themen aus dem Bereich Customer Service.
Praxishandbuch Customer Service 2023
Unser neues Praxishandbuch ist da, Praxis Know-how rund um das Thema Customer Service. 17 Beiträge von Experten zu den Themen Strategie, Organisation, Personal und Technologie.
Kundenservice Trendbarometer
Entwicklung der Kommunikationskanäle mit dem KundenAktuelle Trends auf einen Blick:
- Strategie
- Infrastruktur
- Unterstützung / Empowerment der Mitarbeiter
- Prozessverbesserungen
- Analytics
- Erwartungen an den Kundenservice der Zukunft
Weiterbildung Customer Service Manager
Die Inhalte in 4 Modulen- Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience
- Operative Steuerung von Customer Service
- Die Digitalisierung des Customer Service
- Personal im Customer Service
Aktuelle Artikel zum Thema Customer Service
Conversational Business – Der Weg zum optimalen Kundenerlebnis?
Warum guter Customer Service nicht automatisch auf die Customer Experience einzahlt
Mitarbeiter*innen besser in Veränderungsprozesse einbeziehen

Der CX Newsletter
Informationen zu den Themen Customer Experience und Customer Service für Insider und solche die es werden wollen