Customer Service 

 

Customer Experience Management & Customer Service

Wissenwertes finden Sie im Praxishandbuch: 

Was ist Customer Service?

Customer Service (Kundenservice) beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Klassischerweise bezieht sich der Begriff vor allem auf die Unterstützung des Kunden, wenn dieser sich mit Problemen an das Unternehmen wendet. Modernere Ansätze verstehen darunter sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbindung vor, während und nach dem Kauf.

 Aus diesem Umdenken ergibt sich, dass Customer Service mehr sein muss als ein Call Center, das für Fragen zur Verfügung steht. Customer Service darf auch nicht allein die Aufgabe einer Abteilung sein. Vielmehr muss er als gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb begriffen werden.

Customer Service organisieren

Digitaler Kundenservice

Die Customer Service Organisation ist in diesem Zusammenhang ein Sammelbegriff für alle unternehmensinternen Funktionen, die in der Kundenbearbeitung mitwirken. Darunter fällt z.B. der klassische Vertriebsinnendienst, die Auftragsbearbeitung, Reklamationsabteilung, der technische Innendienst.

Der Kundenservice ist für jegliche Angelegenheiten, Bedürfnisse und Probleme verantwortlich, die ein Kunde mitbringt. Egal, ob der Kunde nach dem Verbleib seiner Bestellung fragt, eine Reklamation tätigen möchte oder aber eine positive Bewertung aussprechen will: All diese Anliegen fallen in den Tätigkeitsbereich des Kundendienstes.

Durch den Customer Service soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, indem Beschwerden aufgenommen, Probleme gelöst und Fragen beantwortet werden. Der Kundenservice ist außerdem maßgeblich daran beteiligt, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Im Fokus der Kundenbetreuung steht folglich stets, eine hohe Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung zu erreichen.

Kernkomponenten einer Kundenservice Organisation

Omnichannel Management

Das Omnichannel Management im Customer Service wird mit zunehmender Digitalisierung immer wichtiger. Es definiert, wie ein Kunde Ihren Kundendienst erreichen kann. Während im klassischen Call Center große Telefonanlagen betrieben wurden, sieht das heute anders aus.

Die Kommunikationswege haben sich durch das Internet und das Web 2.0 vervielfacht: Neben den klassischen Medien (Telefon, Brief) sind E-Mail-Verkehr, Social-Media-Nachrichten und Chats über die eigene Webseite oder Messaging-Services wie WhatsApp oder Telegram hinzugekommen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden mehrere Optionen bieten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Dabei sollten Sie immer Ihre Zielgruppe vor Augen haben und austesten, welche Kommunikationswege besonders gut ankommen und von Ihren Kunden häufig genutzt werden.

Customer Relationship Management (CRM)

Im CRM  werden alle Kundendaten verwaltet. Diese Daten sind entscheidend, wenn es darum geht, dem Kunden einen personalisierten Mehrwert zu bieten. Heute wird nicht mehr nur reaktiv im Customer Service agiert, sondern auch informierend und beratend.

Auch für den Vertrieb und das Newsletter-Marketing sind die CRM-Daten notwendig. Indem Sie den Kunden aktiv mit Content oder Beratungen versorgen, können Sie sein Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken. Zudem beweisen Sie Expertise und rufen sich durch das fortlaufende Nurturing immer wieder in Erinnerung.

Das Customer Experience Management kann mithilfe der Kundendaten ebenfalls optimiert werden. Sie können so die unterschiedlichen Touchpoints Ihrer Kundengruppen identifizieren und die Customer Journey entsprechend vorbereiten. Auf diese Weise können Sie dem Kunden zu jeder Zeit einen optimalen Service bieten.

Kompetenzstufen (Front Office / Backoffice)

Um Kundenanliegen optimal betreuen zu können, sind verschiedene Kompetenzstufen innerhalb einer Organisation zu definieren. Grundsätzlich gilt: Je komplexer ein Kundenanliegen, desto tiefer dringt es in die Service-Organisation ein. Diesem Umstand kann mit zwei Maßnahmen entgegengewirkt werden. Erstens müssen diejenigen Kompetenzstufen, welche früh mit dem Kunden in Kontakt sind, sehr kompetent sein. Diese Kompetenz kann über Wissen, das von nachgelagerten Kompetenzstufen nach vorne getragen wird, sichergestellt werden. Diese Einteilung erleichtert die Ressourcenverteilung und den Automatisierungsprozess im Kundenservice. Während Standardfragen automatisiert durch vorgefertigte E-Mails oder Chatbots beantwortet werden, können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Anfragen fokussieren.

Prozessorientierung

Für jede Anfrage, die Ihr Mitarbeiter im Kundenservice erhält, sollte ein Prozess etabliert sein. So kann sich der Mitarbeiter ganz einfach an standardisierten Abläufen orientieren und verliert weniger Zeit für die Bearbeitung. Ein  Customer Care Konzept sollte also Prozesse definieren, wie in bestimmten Fällen und bei bestimmten Anfragen vorzugehen ist.

Meldet sich ein Kunde beispielsweise in Ihrem Kundenservice, weil sein Paket verloren zu sein scheint, muss der Mitarbeiter wissen, was zu tun ist. Ist ein Nachsendeantrag zu stellen? Soll die Ware erneut gesendet werden? Erhält der Kunde als Schadensersatz ein Entschuldigungspaket oder einen Gutschein? All diese Fragen sind idealerweise bereits beantwortet, bevor die Kundenanfrage eintrifft, damit der Kundendienstmitarbeiter dem Leitfaden nur zu folgen braucht.

Indem Sie Ihre Prozesse stets optimieren, verkürzen Sie die Bearbeitungszeit für das Kundenanliegen und sorgen für einen nahtlosen Ablauf. Zusätzlich sorgt ein standardisierter Prozess für ein professionelles Auftreten beim Kunden.

Reporting

Im Sinne eines Feedback-Mechanismus wirkt beim Reporting ein Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) auf die Service-Organisation und ermöglicht so die permanente Anpassung der eigenen Leistungen und die Optimierung der Geschäftsprozesse. Das Produkt-Management eines Dienstleistungsunternehmens wird beispielsweise über das Reporting des Kundencenters Informationen darüber erhalten, wie und wieso ein Produkt genutzt wird. Die Rückkopplungen aus den dokumentierten Kundenkontakten können in das Ideenmanagement einfließen. Gegebenenfalls können die Produkte und Leistungen individualisiert und Ansätze für die Weiterentwicklung gegeben werden.

Customer Service Architektur

Da der Kundenservice für viele ein Dschungel an verschiedenen Kanälen, Systemen und Schnittstellen ist, haben wir gemeinsam mit der O´Donovan Consulting  und der der i-Service Initiative eine sortierte Übersicht in Form einer Customer Service Architektur erstellt!

O´Donovan Customer Care Archtektur

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Die i-Service Initiative bringt Anbieter zusammen, die individuelle, kreative und engagierte Kundenerlebnisse gestalten.  Integrative Technologien, Best Practices und die bewusste Kombination langjähriger Expertise sind die Basis unserer Lösungen.
 Zukunftsorientierter Service kann für unsere Kunden überall und sofort Realität werden.