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Young businessman sitting in chair with book in hands

Customer Experience Management

Was versteht man unter Customer Experience Management?

Die Customer Experience (CX) ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke macht. Sie umfasst die subjektive Bewertung der Erlebnisse des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten (Customer Touchpoints) während einer Kundenreise  (Customer Journey).

Customer Experience Management bezeichnet eine kundenzentrierte Ausrichtung von Prozessen und Interaktionen entlang der Customer Journey.

CEM beschäftigt sich mit der Analyse sowie Optimierung von Berührungspunkten (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen. Ziel ist es, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung zu erzeugen.

Die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – das ist der Grundgedanke von Customer Experience Management. Dabei geht es darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern und langfristig emotional an die eigene Marke zu binden.

Entsprechend handelt es sich bei CEM weniger um eine reine Marketing- oder Servicedisziplin, sondern vielmehr um eine ganzheitliche Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden.

Customer Journey

Die Kundensicht auf die Unternehmensprozesse

Die Customer Journey bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. 
Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Customer Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).
Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. 
Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung. Eine Methode dieses Verständnis zu entwickeln, ist das Customer Journey Mapping.

Customer Journey

Customer Touchpoints

Wie kommen Kunden in Kontakt mit Unternehmen?

Die Customer Touchpoints der Customer Journey lassen sich nach direkten und indirekten sowie einseitigen und zweiseitigen Touchpoints einordnen. Direkte Kontakte ermöglichen auch eine direkte Einflussnahme durch den Anbieter, während dies bei indirekten Kundenkontakten nicht möglich ist. Analog hierzu besteht bei einseitigen Kundenkontakten keine Möglichkeit für Rückkopplung zwischen Konsument und Anbieter eines Produktes oder Dienstleistung. Demgegenüber stehen zweiseitige Kontaktformen, welche die Möglichkeit der Interaktion und Rückkopplung bieten.

Customer Touchpoints

Customer Journey Mapping

Die Sicht des Unternehmens auf den Kunden

Kunden erwarten heute ein durchgängig positives Erlebnis bei der Interaktion mit Unternehmen und Marken. Das Customer Journey Mapping als Methode, die Bedürfnisse des Kunden frühzeitig zu verstehen und somit auch intern Verbesserungsmaßnahmen gezielter zu formulieren, wurde ursprünglich von den Oracle-Mitarbeitern Brian Curran und John Kembel in Zusammenarbeit mit der Stanford University entwickelt. Viele weitere Varianten wurden von Unternehmensberatungen geprägt. Die Dokumentation der Kundensicht bei dieser Methode erfolgt Step-by-step auf einer Zeitachse, wobei das Prozedere je nach Modell etwas abweichen kann. Es gibt bei diesen Ansätzen zwar überwiegend Gemeinsamkeiten, aber keine allgemein gültige Norm für die Darstellung. Die Motivation des Kunden – und seine Emotionen während eines Kauf- oder Serviceprozesses – stehen immer im Fokus. Die emotionale Phase der Customer Journey beginnt beim Kunden schon mit der Informationssuche. 

Customer Journey Mapping

Customer Experience Management KPI´s

Wie kann man Customer Experience messen?

Verschiedene KPIs zeigen, wie gut die Customer Experience ist. Dazu zählen:

  1. Net Promoter Score
  2. Kundenzufriedenheit CSAT
  3. Churn Rate oder Abwanderungsquote
  4. Retention Rate oder Kundenbindungsrate
  5. Customer Lifetime Value (CLV)
  6. Customer Effort Score (CES)
Customer Experience Management KPI´s

CX Praxistag

Der CX Praxistag findet am 21. November 2024 zum ersten Mal statt und ergänzt in idealer Weise den CX Dialog. 
 
Die Themen des CX Praxistages:
  • Voice of the Customer (VoC)
  • Customer Journey Management

 

CX Praxistag

CX Dialog

Der CX Dialog am 12. Februar 2025 ist Kompass und Entscheidungshilfe für Customer Experience Verantwortliche: 
Was 2025 wirklich wichtig ist, welche Trends Sie kennen müssen, wie Sie Ihr Projekt erfolgreich umsetzen und was Sie von Leuchtturm-Projekten lernen können. 
 

 

CX Dialog

CX Community

Unsere LinkedIN Community, moderiert von CX-Experten, fördert den Wissensaustausch zur Steigerung von Innovation und Professionalisierung im Bereich Customer Experience. 

 

CX Community

CX Glossar

Entdecken Sie eine Vielzahl an Begriffen und Konzepten, die Ihnen ein fundiertes Verständnis für erfolgreiche Customer Experience vermitteln. Von Automatisierung bis Zufriedenheitsmessung – erhalten Sie praxisnahe Einblicke und Tipps für die Anwendung in Ihrem Unternehmen. Dieses Glossar dient sowohl CX-Neulingen als auch erfahrenen Profis als Navigator durch die dynamische Welt der Kundenbeziehungen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu gestalten, die begeistern.


 

CX Glossar

CX Magazin

Unser neues CX Magazin ist da und bietet Ihnen wertvolles Praxis Know-how rund um das spannende Thema Customer Experience Management.

Entdecken Sie in insgesamt 13 hochkarätigen Beiträgen von renommierten Experten alles über Customer Journey Management, Customer Insights und die erfolgreiche Umsetzung eines ganzheitlichen Customer Experience Managements.


 

CX Magazin

CX Weiterbildung

Unsere CX Weiterbildung richtet sich an diejenigen, die ihr Know-how über CX – Disziplinen, Tools, Techniken, Methoden und deren praktische Umsetzung im Bereich Customer Experience weiterentwickeln möchten.

Mit der Online Weiterbildung wollen wir die bestehenden Wissenslücken füllen und einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema geben.

Sie besteht aus insgesamt vier 2-tägigen Modulen, die auch getrennt gebucht werden können. Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angeboten der Referenten.


 

CX Weiterbildung
I-CEM Institut für Customer Experience Management

Der CX Newsletter

Informationen zu den Themen Customer Experience und Customer Service für Insider und solche die es werden wollen