Customer Experience Management
Customer Journey
Die Kundensicht auf die Unternehmensprozesse
Die Customer Journey bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Customer Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).
Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können.
Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung. Eine Methode dieses Verständnis zu entwickeln, ist das Customer Journey Mapping.
Customer Touchpoints
Wie kommen Kunden in Kontakt mit Unternehmen?
Die Customer Touchpoints der Customer Journey lassen sich nach direkten und indirekten sowie einseitigen und zweiseitigen Touchpoints einordnen. Direkte Kontakte ermöglichen auch eine direkte Einflussnahme durch den Anbieter, während dies bei indirekten Kundenkontakten nicht möglich ist. Analog hierzu besteht bei einseitigen Kundenkontakten keine Möglichkeit für Rückkopplung zwischen Konsument und Anbieter eines Produktes oder Dienstleistung. Demgegenüber stehen zweiseitige Kontaktformen, welche die Möglichkeit der Interaktion und Rückkopplung bieten.
Customer Journey Mapping
Die Sicht des Unternehmens auf den Kunden
Kunden erwarten heute ein durchgängig positives Erlebnis bei der Interaktion mit Unternehmen und Marken. Das Customer Journey Mapping als Methode, die Bedürfnisse des Kunden frühzeitig zu verstehen und somit auch intern Verbesserungsmaßnahmen gezielter zu formulieren, wurde ursprünglich von den Oracle-Mitarbeitern Brian Curran und John Kembel in Zusammenarbeit mit der Stanford University entwickelt. Viele weitere Varianten wurden von Unternehmensberatungen geprägt. Die Dokumentation der Kundensicht bei dieser Methode erfolgt Step-by-step auf einer Zeitachse, wobei das Prozedere je nach Modell etwas abweichen kann. Es gibt bei diesen Ansätzen zwar überwiegend Gemeinsamkeiten, aber keine allgemein gültige Norm für die Darstellung. Die Motivation des Kunden – und seine Emotionen während eines Kauf- oder Serviceprozesses – stehen immer im Fokus. Die emotionale Phase der Customer Journey beginnt beim Kunden schon mit der Informationssuche.
Customer Experience Management KPI´s
Wie kann man Customer Experience messen?
Verschiedene KPIs zeigen, wie gut die Customer Experience ist. Dazu zählen:
- Net Promoter Score
- Kundenzufriedenheit CSAT
- Churn Rate oder Abwanderungsquote
- Retention Rate oder Kundenbindungsrate
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Customer Effort Score (CES)
CX Praxistag
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Voice of the Customer (VoC)
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Customer Journey Management
CX Dialog
Was 2025 wirklich wichtig ist, welche Trends Sie kennen müssen, wie Sie Ihr Projekt erfolgreich umsetzen und was Sie von Leuchtturm-Projekten lernen können.
CX Community
CX Glossar
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Sie besteht aus insgesamt vier 2-tägigen Modulen, die auch getrennt gebucht werden können. Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angeboten der Referenten.
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Der CX Newsletter
Informationen zu den Themen Customer Experience und Customer Service für Insider und solche die es werden wollen