Q&A's
Häufig gestellte Fragen
Customer Experience (CX) und exzellenter Kundenservice sind zentrale Erfolgsfaktoren in der heutigen Geschäftswelt. Auf dieser Seite finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen – von der Strategie über Kennzahlen bis hin zu Technologieeinsatz und Organisation.
Die gängigsten Metriken sind Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Lifetime Value (CLV). Die Herausforderung besteht darin, die richtigen KPIs zu wählen und sie umsetzbar zu machen.
KI wirkt heute als „Co-Pilot“. Sie automatisiert Routineanfragen durch intelligente Bots, fasst komplexe Tickethistorien für Mitarbeiter zusammen und hilft dabei, Antworten in Echtzeit zu formulieren. Der Fokus verschiebt sich: Die Technik löst das „Was“, der Mensch kümmert sich um das „Wie“ (Empathie und Deeskalation).
Integration. Ein echtes Omnichannel-Erlebnis bedeutet, dass ein Kanalwechsel (z. B. von Social Media zum Telefon) ohne Informationsverlust stattfindet. Alle Daten fließen in einer zentralen Plattform zusammen, damit der Berater sofort im Bilde ist.
Durch Datenanalyse. Ein proaktiver Service erkennt Probleme, bevor der Kunde sie bemerkt – zum Beispiel durch eine automatische Benachrichtigung bei Lieferverzögerungen oder proaktive Wartungshinweise bei technischen Geräten (IoT).
Customer Experience Management ist der systematische, strategische Ansatz zur Planung, Steuerung, Messung und kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience. CEM verbindet Daten, Prozesse, Technologien und Kultur, um Kundenerlebnisse gezielt zu gestalten und messbar zu machen.