Einfach mal schauen, wer auf der Veranstaltung ist und - wenn man mag - auf jemanden zugehen und sich zwanglos unterhalten. Keine Agenda, keine Präsentationen, sondern sich umschauen und ein wenig plaudern. Das geht ganz einfach, Sie klicken auf Meet & Greet und sehen sich selbst als Kreis mit Ihrem Profilbild. Wenn Sie mit der Maus auf Ihr Bild gehen und die Maustaste gedrückt halten können Sie im Raum umherwandern und schauen mit wem Sie reden möchten. Einfach Ihren Kreis mit Ihrem Bild auf den gewünschten Gesprächspartner ziehen und schon können Sie miteinander sprechen. Sie können zu zweit, zu dritt, zu viert sprechen, ganz wie Sie möchten. Sie können jederzeit zu einer anderen Person oder einer anderen Gesprächsrunde dazu stoßen. Ganz einfach.
Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management priorisiert.
Auf Basis des Trendradars 2021 werden die wesentlichen Änderungen in den Kategorien dargestellt und erläutert
- Was sind die Trends und Herausforderungen 2022?
- Mit welchen Trends müssen sich CX Verantwortliche 2022 beschäftigen?
Wie Customer Centricity und personalisierte Ansprache bei einer Automarke wie smart als zentrale Aspekte in den Business Approach eingebunden werden, erklärt Björn Schick, Director CX & Member of the executive board bei smart Europe GmbH. So werden bei smart alle Touchpoints zentral ausgesteuert, was bedeutet, dass auch im stationären Handel der Abverkauf über die E-Commerce Plattform getätigt wird. Dafür ist es notwendig die Daten aus den verschiedenen Quellen zusammenzubringen, zu identifizieren und auf Hypothesen gestützt zu bewerten.
Mit dem Speed-Dating bietet die Veranstaltung die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmern effektiv zu vernetzen. Lernen Sie in 15 Minuten drei zufällig ausgewählte Teilnehmer persönlich kennen und nutzen Sie die 5 Minuten für einen kurzen Austausch und ggf. für einen weitere Verabredung.
Versicherer haben es nicht leicht: Eine Chance zum Austausch mit ihren Kunden bekommen sie meistens nur bei einem Schaden oder einer Prämienzahlung. Der Baloise ist es aber gelungen dank einer kreativen Idee und einem ausgereiften Automation-Tool aus dieser Spirale auszubrechen. Christine Joerin und Claudio Kapetanopulos von der Baloise präsentieren einen Use Case, mit dem sie rekordverdächtige Kennzahlen erzielt haben. Und zusammen mit Nicole Becker, CSO bei BSI, zeigen sie, wie auch andere Versicherungen die Kontaktpunkte zu ihren Kunden erhöhen und das Erlebnis steigern können. Triggerbasiert, personalisiert und emotionalisiert. So geht Customer Experience.
| Vorträge | Impulse |
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Analysieren, assistieren, automatisieren – Wie Ihre Mitarbeiter:innen durch KI die CX steigern VIER zeigt Ihnen wie Sie mit Unterstützung von KI Gespräche Ihrer Mitarbeiter:innen optimieren und so zu einem bestmöglichen Kundenerlebnis beitragen. VIER Interaction Analytics analysiert Gespräche, um diese ziel- und kundenorientierter zu führen. Ralf Mühlenhöver - VIER |
Conversion Rate, Average Handling Time, Warenkorbwert, Kaufabbrüche, Customer Lifetime Value,... Sprechen Sie die Sprache des CX Fachbereichs? Wie können Geschäftsherausforderungen und Technologie in Einklang gebracht werden? CX Advisors sprechen die Business-Sprache und können die Herausforderungen in den richtigen Business/IT Kontext setzen und mit den multifunktionalen Teams besprechen. Mittels einer «Outside-In» Analyse und dem Einsatz der richtigen Methoden und Tools (Customer Journey Mapping, Touchpoint Analyse, Business Case, Digital Maturity Assessment, etc.) werden Empfehlungen in Form einer Transformations-Roadmap erarbeitet. Erfahren Sie in dieser Session die Details anhand bereits umgesetzter Kundenbeispiele. Patricia Krall - SAP |
| Vortrag | Impulse | Live Demo |
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CX Insights: Dokumentieren Sie noch oder managen Sie schon? Dieser Vortrag beschreibt zwei Lösungsansätze aus der Praxis.
Customer Experience managen heißt, CX Insights nicht nur zu erfassen, sondern aktiv für Maßnahmen zu nutzen. Bianca Sünkel und Wolfgang Weber - cxomni - |
Die nächste Generation des CrowdCX in der Unterhaltungselektronik
Alexander Goetz - Xoonio
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Moderner Kundenservice dank dem Zusammenspiel von Mensch und Maschine In diesem Slot verraten uns Katrin Gertig von HERMES und Rainer Holler von VIER, wie perfekter, moderner Kundenservice dank dem Zusammenspiel von Mensch und Maschine erfolgreich funktioniert. Hermes hat in 2021 eine Software zur Sprachanalyse eingeführt - was die Beweggründe waren, welche Schritte gegangen wurden, ob und wie das Projekt erfolgreich umgesetzt wurde ... das alles und noch viel mehr teilen sie mit den Zuschauer:innen dieser Session. Direkt im Anschluss an das kurzweilige Interview präsentiert Jan Mrozik, Product Owner bei VIER, die Software in einer Live-Demo - zuschauen und -hören, Fragen stellen und virtuell anfassen inklusive.
Rainer Holler, Katrin Gertig, Jan Mrozik
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| Vortrag | Impuls | Live Demo |
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Jede Customer Journey ist einzigartig - Marken brauchen neue Technologien und eine D2C Strategie Die Marken von Morgen etablieren eine direkte Beziehung zu ihren End-Kunden. Diese verhalten sich meistens den Marken gegenüber loyal, die sich um ihre Bedürfnisse kümmern und ihre Erfahrungen nicht verallgemeinern. Marken müssen demnach ihre Strategie und Konsumentenansprache strukturierter und persönlicher gestalten. Es gibt also keine 0815-Lösung, wenn es um Kommunikation geht. Dabei bieten sich automatisierte Chat-Dialoge an, welche perfekt auf den kleinen Smartphone-Bildschirm der “To Go-Generation" passen. Am Fallbeispiel der Marke Emmi Caffè Latte wird aufgezeigt, dass dies nur durch eine systematische Herangehensweise gelingt. Dabei wird ebenfalls ersichtlich, wie durch eine D2C-Lernstrategie das Thema des direkten Verkaufens in einem traditionell intermediärfokussierten Unternehmen näher gebracht werden kann. Dominic Bolliger - Dialogify |
Der Krankenversicherer als Lebensbegleiter Oft haben Krankenversicherer mit ihren Kunden nur bei Vertragsabschluss und im Krankheitsfall zu tun. Wie aber schaffen Versicherer es, ihre Kunden in allen Lebenslagen zu begleiten? SWICA antwortet darauf mit einer durchdachten Customer Journey rund um den Spitalaufenthalt, mit welcher sie den Customer Relations Award 2020 in der Kategorie «Customer Experience» gewonnen haben. Die Frau hinter der Journey, Kerstin Baldauf, Projektleiterin bei SWICA, berichtet vom Erfolgskonzept und der geplanten Weiterentwicklung. Dr. Kerstin Baldauf, Projektleiterin bei SWICA |
Hyperpersönliche Kundenerlebnisse schaffen und zugleich Kundenwert steigern Erleben Sie anhand eines Customer Journeys (E2E-Demo) wie Online-/Offline Daten mit eCommerce/Shop Daten synchronisiert und mit AI gesteuerter Personalisierung über alle Kanäle hinweg erfolgreich genutzt werden können:
Yurdanur, Yesilirmak, Presales Manager, SAP Customer Experience, Deutschland Jakob Goik, Presales Manager, SAP Customer Experience, Deutschland |
| Impuls | Live Demos |
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Marktforschung im CX Management: kraftloser Wiedergänger oder „Rebirth of the Cool“? Von vielen wurde die Ära der klassischen Marktforschung bereits für beendet erklärt. Self Service Tools, digitale Beobachtungsdaten, stetige komplexere CRM Systeme und Customer Data Platforms befeuern automatisierte Touchpoint Systeme mit immer präziseren Daten. Die personalisierte Customer Experience macht sich als selbstregulierendes System auf den Weg zur Hyperpersonalisierung. Und trotzdem war die Branche in 2021 so beschäftigt wie selten. Worin liegt also der Wert moderner Markforschungsmethoden? Peter Pirner - i-CEM |
Blick unter die Motorhaube: Live-Demo Wiederanlage CRM, Automatisierung, Customer Journeys und exzellente Customer Experience. Das sind die Themen, mit denen sich alle Versicherer derzeit beschäftigen. Wenn es aber dann um die konkrete Umsetzung geht, zeigen sich am Markt noch nicht viele Lösungen, die alle diese Dinge direkt verbinden. Ingo Gregus, adesso experience und Oliver Hechler, BSI zeigen live, wie Automatisierung und Personalisierung am Beispiel der Wiederanlage funktioniert. Mitmachen erwünscht. Begeisterung garantiert. Ingo Gregus - adesso experience Oliver Hechler - BSI |
Kundenzentrierung und Customer Experience Management sind daher bedeutende Erfolgsfaktoren für den Pionier und Marktführer der deutschen Online-Versicherungen – HUK24. Aber wie gelingt es, digital erfolgreich zu sein und immer wieder neue Wachstumsrekorde zu erzielen? Für die HUK24 sind dabei neben Digitalisierung, Automatisierung und Personalisierung auch die Unternehmenskultur und eine performancebasierte Steuerung entscheidend. Im Mittelpunkt stehen aber immer der Kunde und überlegene Kundenerlebnisse.
