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Aktuelles zu Themen rund um Customer Experience und Customer Service
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In kurzen Pitches von je 20 Minuten erhalten Sie Einblicke in innovative Lösungen und neue technologische Entwicklungen erwarten Sie, verbunden mit einem Austausch unter Experten.
Die umfassende Transformation von Organisation, Agent und Kunde. Jetzt geht es ums Ganze
Nach der Digital Transformation kommt im Englischen die „Total Transformation“. Im Deutschen soll uns vorerst die „umfassende“ Transformation genügen! Diese betrachten die Experten dieses Themennachmittags in den Perspektiven: Organisation, Agent und Kunde.
Kennen Sie jede Weiterentwicklung und Technologie im Contact Center? Wahrscheinlich nicht, denn viele innovative Technologien und die Unternehmen dahinter, sind am Anfang nur einem kleinen Kreis an Experten bekannt. Wir ändern das und geben diesen Unternehmen eine Plattform!
Vorträge über spannende Trends der Contact Center-Branche sowie Einblicke in visionäre Geschäftsideen, innovative Strategien und wegweisende technologische Entwicklungen. Verbunden mit einem Austausch unter Experten und das Beste daran: Die Anmeldung ist für Sie kostenlos! Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung.
Seit der Pandemie ist das Homeoffice in den deutschen Contact Centern fester Bestandteil der Arbeitsorganisation. Über 80% der deutschen Contact Center bieten die Möglichkeit von zu Hause zu arbeiten ihren Mitarbeiter:innen an. Lediglich 18% sahen in dieser Arbeitsweise eine temporäre oder gar keine Lösung.
65% der Mitarbeiter:innen wollen auch weiterhin im Homeoffice bleiben – zumindest teilweise. Jetzt sind viele Unternehmen damit beschäftigt dauerhafte Konzepte zu finden. Dabei möchten wir Sie mit dieser Online-Veranstaltung unterstützen. Wir geben Ihnen Tipps, Inspiration und Praxisbeispiele an die Hand.
Customer Service Basics im Wandel: Von der Digitalisierung zur digitalen Transformation, von digitalen Silos zur All-in-One Kommunikationsplattform für den modernen Kundendialog... Die Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen miteinander kommunizieren, hat sich in den letzten zwei Jahren grundlegend verändert. Die Pandemie hat Organisationen aus allen Sektoren dazu veranlasst, neue digitale Lösungen für den Kundendialog einzuführen. Die damit einhergehende digitale Veränderung ist mittlerweile Alltag und „the new normal“. Um in diesem Markt, der sich ständig weiterentwickelt, mithalten zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Prozesse flexibel auf neue Anforderungen angepasst werden. Erfahren Sie in diesem Online-Event, wie das mit Omnichannel-Nutzung und Workforce Optimisation gelingt!
Webinare zu aktuellen Themen
„Bitte drücken Sie die 1, wenn es um Ihre aktuelle Rechnung geht, die 2 für alle anderen Fälle“: So oder so ähnlich klingt die Pflicht im automatisierten, telefonischen Kundenservice.
Mit der Call Center / Customer Service / Customer Experience Anbieter-Übersicht Sommer 2022 geben wir Ihnen einen Überblick über relevante Technologie-Anbieter aus den Bereichen ACD, Chat, Instant Messenger, Customer Journey Mapping, Chatbots, Conversational AI, Customer Experience Management, Customer Data Platforms, … .
The previous on-prem CC solution has been sunset; technology and the way of doing business has changed massively over the last years. Customer’s expectations increased and employees needed to be better supported doing their daily routine.
Ein schlechter VoiceBot kann das Kundenerlebnis ziemlich versauen - ohne, dass die CX-Verantwortlichen etwas davon mitbekommen.
In diesem Webinar wird aufzeigt wie Unternehmen die Customer Experience Fähigkeiten ihrer Voice- und Chatbots verbessern und virtuelle Agenten noch effizienter einsetzen können.
Im Webinar erfahren Sie, wie Sie alle Abteilungen dazu bringen Kundenfeedback ernst zu nehmen und jeden Tag zu leben. Egal, ob Sie im Konzern sind und schon eine Strategie haben oder gerade erst anfangen.
Sie erfahren, wie Sie die Customer Journeys Ihrer Kunden verstehen können, um Erlebnisse Ihrer Kunden kontinuierlich zu optimieren.
Die Nutzung digitaler Kanäle hat in den letzten zwei Jahren explosionsartig zugenommen, und digitale Komponenten sind ein wichtiger Baustein der kanalübergreifenden Kundenerfahrung, oft mit mehreren Kontaktpunkten. .
Customer Experience funktioniert nur, wenn eine kundenorientierte Haltung bereits in der Unternehmenskultur angelegt ist. Im Webinar „Kundenorientierung in der Unternehmenskultur verankern“ geht es um Haltung und Kultur.
Smarter Selfservice rund um die Uhr hat nicht seit den Erfahrungen während der Corona-Pandemie einen hohen Stellenwert. Er ist gekommen, um zu bleiben. Aber welche Anliegen sind perfekt geeignet, um sie in einem FAQ-Center zu behandeln?
Dieses Webinar erklärt Schritt für Schritt, wie Sie Erkenntnisse aus der Customer Journey in ein Actions Managements überführen und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern.
In diesem Webinar geht es um fünf Kernmaßnahmen, die Ihnen dabei helfen, mit Ihrem CX-Programm den größtmöglichen Impact für Ihr Unternehmen zu erhalten.
Zufriedene Kunden sorgen nicht nur für Return-on-Experience in Form von mehr Umsatz und Gewinn, sondern helfen auch im Contactcenter Kosten zu reduzieren.
Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management priorisiert.
Customer Experience Management 2022: Status quo
Wie weit hat sich in deutschen Unternehmen CX als strategischer Ansatz bereits durchgesetzt? Wer ist dort für CX zuständig und wel-che Maßnahmen sind konkret geplant? Auf diese und andere Fragen rund um CX suchte das i-CEM im Rahmen der aktuellen CX-Trendstudie 2022 nach Antworten.
Die Kunden von heute erwarten schnellen, reibungslosen & selbständigen Support, und zwar dann, wenn sie ihn brauchen und über den von ihnen bevorzugten Kanal. Erfahren Sie die Herausforderungen einer modernen CX Führungskraft und die Anforderungen der Kundenbetreuung von heute.
Die Kunden von heute verlangen schnellen, reibungslosen und selbständigen Support, wann immer sie ihn brauchen und über den von ihnen bevorzugten Kanal. Dieses Webinar erläutert die Vorteile von KI und wie wir sie erfolgreich in unsere CX-Strategien integrieren können.
Die Entwicklung der Marktplätze vor, während und nach Corona. Haben wir den Marktplatz-Peak jetzt schon erlebt oder war das erst der Anfang?
„Amazon oder nichts“ – Spielen andere Markplätze eine echte Rolle? Welche? Ersetzen Rezension sowie Q&A nun endgültig den Verkäufer auf der Fläche? Was bedeutet der Marktplatztrend für Markenhersteller und Händler?
Wann nehmen sich Kunden Zeit, einem Unternehmen Feedback zu geben? Meistens dann, wenn Sie total begeistert oder absolut unzufrieden sind. Aber was liegt zwischen himmelhoch jauchzend und zu Tode betrübt? Um das zu erfahren, müssen Unternehmen die Customer Experience messen, und zwar bei allen Interaktionen und auf allen Kanälen.
Der CEX-Trendradar 2022 bietet eine Trendübersicht für alle relevanten CEX-Trends aufgeteilt auf die Bereiche People, Process und Technology. Er ist also eine schnell erfassbare Übersicht für Entscheider.
Digitale Transformation, Change Prozesse und kürzere Entwicklungszyklen. Dazu der laute Schrei nach Innovation und positiver Geschäftsentwicklung. Die Demokratisierung und Nutzbarmachung von Daten ist heute eine Schlüsseldisziplin. Der Kunde möchte verstanden werden. Das Handeln steht im Fokus. Wie reagiert Ihre Organisation, um die Erwartungshaltung des Kunden zu treffen?
Customer Experience (CX) ist eines der meistbesprochenen Themen in 2022. Zugleich ist das ganze Thema für viele Manager noch ein Buch mit sieben Siegeln „WAS ist CX eigentlich? WARUM sollen wir überhaupt damit anfangen? Und WIE fange ich jetzt ganz konkret an?„ Diese und andere Fragen beantwortet Stefan Kolle im Webinar Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?
In diesem Webinar beschäftigen wir uns damit, wie man Emotionen im Kundenkontakt zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen kann. Erfahren Sie, warum guter Service über ein "Lächeln am Telefon" hinausgeht und warum ein starkes Leitbild dabei Orientierung gibt.
Anforderungen zu beschreiben. Ihre zentrale Erwartung ist eine nahtlose Customer Experience zu schaffen! Das kann mit dem Einsatz der richtigen Tools und Prozesse erreicht werden. Sie spielen mit dem Gedanken eine CX Plattform in Ihrem Unternehmen einzuführen? Erfahren Sie wie sie ihre Vision, Ihr Projekt, der Aufbau und die Etablierung auf jeden Fall scheitert.
In Webinar erfahren Sie:
Wie eine Komplettlösung für alle digitalen und sprachbasierten (Telefonie) Kanäle aussieht
Was einheitliche Customer Experience ausmacht
Wie flexibel die Bereitstellung einer ContactCenter Lösung aussehen kann (CCaaS vs. Inhouse-Plattform)
Im Webinar bekommen Sie zunächst einen kurzen Marktüberblick mit den wichtigsten aktuellen Entwicklungen. Dann vergleicht der Referent Michael Paulus die drei CX Softwares Verint, Qualtrics und Satmetrix, laut Spark Studie die drei führenden am VoC Markt. Er betrachtet Kernfunktionalitäten und Unterschiede und zieht ein Fazit: alles gleich oder doch große Unterschiede?
NPS wird in vielen Firmen als Bemessungsgrundlage für die Kundenzufriedenheit eingesetzt. Aber warum eigentlich? Wie funktioniert NPS? Und wie können sie NPS schnell und einfach – und vor allem, gewinnbringend – einsetzen? Stefan Kolle zeigt ihnen die Basis und hilft ihnen auf den Weg.
Ist Customer Experience Management ohne Review Management möglich?
Worum geht’s? Den Einfluss von Online Reviews & Questions auf digitalen Marktplätzen, App-Stores, Google-Locations auf die Touchpoints der Customer Journey.
Und was hat das für einen Einfluss auf das Customer Experience Management?
Wie schöpfe ich das volle Potential des Net Promoter Score aus? Dieser Frage geht Fred Reichheld, Erfinder des NPS, in seinem neuesten Buch nach. In „Winning on Purpose“ zeigt er, wie Unternehmen den NPS heute am besten einsetzen. Zusätzlich geht er der Frage nach, warum viele Unternehmen das volle Potential des NPS noch nicht ausschöpfen. Dann zeigt er Wege auf, wie Unternehmen das verbessern. Die wichtigsten Tipps und Neuerungen aus dem Buch erfahren Sie im Webinar.
Personalisierte Portallösungen verbessern die Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern sowie Mitarbeitern und steigern die Kundenzufriedenheit. Anhand des Bereichs B2B Banking möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie mit solchen Portallösungen manuelle Aufwände sowie Fehlerquellen reduzieren und einen besseren Cashflow erreichen.
"Leader und Innovatoren" in den jeweiligen Branchen setzten sich aktiv mit den Veränderungen auseinander. Ihnen ist bewusst, dass die Customer Journey in der Wahrnehmung des Kunden deutlich früher als erst mit der Interaktion mit dem Contact Center beginnt.
Alle kennen den NPS, wo Firmen uns fragen sie zu beurteilen. Ist dieser Messwert genauso relevant im B2B – oder sind eher Fragen nach der Erwartungserfüllung (CES) und wie Umständlich es wahr sein Anliegen zu erfüllen (CXS) relevant? Stefan Kolle zeigt ihnen die Basics für einen einfachen aber sinnvollen Start für ein Voice of the Customer Programm im B2B.
Eine wirksame Omnichannel-Kommunikation ist für jeden Unternehmensbereich unerlässlich. Die Nutzung getrennter Dienste für Sprach-, E-Mail-, Messaging- und Faxkommunikation kann zu einer uneinheitlichen Kommunikation mit eingeschränkter Interaktionsfähigkeit oder Transparenz bei Ihren Kunden kommen.
Herausragende Customer Experience scheitert in den meisten Fällen nicht am fehlenden Willen, sondern an zu komplexen Prozessen. Viele Prozesse beinhalten zum Beispiel heute noch Dutzende von Klicks, handschriftlich ausgefüllte Formulare oder Faxe. Sie zu optimieren und dadurch die Customer Experience zu verbessern, scheint aber zu teuer und aufwändig.
Governance – selten ein Thema, das zuerst in Gesprächen über Customer Experience Management diskutiert wird. NPS, der ist spannend. Customer Journey Mapping zur konkreten Verbesserung von Touchpoints, das klingt nach spannenden Projekten. Aber Governance, nein eher nicht! Aber Governance ist für uns das Stachelschwein im CXM: Bei allen Löwen und Pfauen muss es auch etwas geben, dass im Hintergrund dafür sorgt, dass Customer Experience Management ganzheitlich erfolgreich wird.
KI, Chatbot, Voicebot, Digitalisierung, Homeoffice, New Work, 360 Grad … täglich kommt der nächste Kommunikations-Hype für den Kundenservice und die Customer Experience.
Doch ist dieser Trend für Sie überhaupt nutzbar und auch realistisch umsetzbar?
Sie haben große (oder auch kleine) Pläne für das CX Management ihrer Firma – aber Sie wissen nicht wie Sie die Kollegen überzeugen sollen? Oder Sie machen das schon einige Zeit, aber der Rest der Firma ist immer noch nicht überzeugt? Stefan Kolle zeigt ihnen in diesem Webinar einige einfache Ansätze wie sie den ROI von CX Management beweisen können.
Dieses Webinar erklärt, wie Unternehmen ein Actionable Insights Managements implementieren, das die Kundenfeedbacks aus dem Customer Service aufbereitet und automatisiert an Stakeholder im Produktmanagement weiterleitet. Basierend auf diesen Kundenstimmen können Produktmanager dann die relevantesten Insights validieren, priorisieren und als Feature Requests für Produktverbesserungen oder Service-Optimierungen nutzen.
BEST-XPERIENCE ist die erste europäische Studie zum Kundenerlebnis in der urbanen Mobilität. Das Ziel der Initiative von Buljan&Partners und Motorpress ist es, den derzeitigen Mangel an Informationen über die sich ändernden Kundenprioritäten und – gewohnheiten in urbanen Mobilität zu beheben und zu erfahren, welche Unterschiede zwischen den gelebten Erfahrungen während der Customer Journey bestehen.
Unternehmen haben festgestellt, dass Wissen und Qualität nicht immer im erwarteten Maße geliefert werden. Die Ursache liegt unserer Erfahrung nach darin, dass die Unternehmen ihr kollektives Wissen nicht optimal nutzen. In diesem spannenden Vortrag veranschaulichen wir, wie Wissensmanagement optimal genutzt wird, damit der Kunde davon maximal profitieren kann. Zeitgleich sollte der Qualitätsbenchmark immer im Fokus stehen, denn die Kundenzufriedenheit kann nur mit richtiger Kompetenz und Nachhaltigkeit gewährleistet werden.
Intelligent Analytics ermöglichen es mehr Daten und Aktionen auszuwerten, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Mit ihr erkennt man die Verhaltensmuster, leitet Gründe aus denen Kunden anrufen ab und kann proaktiv eingreifen und Self-Service Optionen bereitstellen. So erreicht man über alle Kanäle hinweg (Unichannel) ein besseres Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter.
Konsument:innen nutzen mehr und mehr digitale Kanäle und erwarten von Unternehmen diese entsprechend aufzubereiten und darin Angebote zu veröffentlichen. Hieraus ergeben sich Herausforderungen in nahezu allen Branchen, um Geschäfte online abzuwickeln, neue Kund:innen zu gewinnen, Kundenloyalität aufzubauen, Kosten zu senken und gleichzeitig die gesamte Infrastruktur zukunftsfähig und sicher aufzustellen. Doch was bedeutet KI im Contact Center? Was heißt Contact Center AI? Was bedeutet dies für Mitarbeitende und Kund*innen und wo geht es hin?
In den letzten 2 Jahren sahen zahlreiche Unternehmen einen plötzlichen Anstieg des Anrufaufkommens in ihren Contact Centern auf ein noch nie dagewesenes Niveau. Zugleich wurden die Kapazitäten in vielen Fällen durch krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern, Social-Distancing-Maßnahmen und die Herausforderungen des Homeoffice dezimiert. Gleichzeitig stiegen die Erwartungen der Kund*innen den Kundenservice direkt, sicher und flexibel 24/7 erreichen zu können. Wie können Engpässe aufgefangen werden, ohne dass Menschen ersetzt werden? Wie können Kosten von ineffizienten Prozessen gesenkt werden?
Bei unserer täglichen Arbeit mit Kunden stellen wir allerdings fest, dass die beiden Themen – direktes und indirektes Kundenfeedback- innerhalb eines Unternehmens häufig sowohl fachlich als auch organisatorisch komplett getrennt voneinander bearbeitet werden. Anhand mehrerer anschaulicher Beispiele möchten wir im Rahmen des Vortrags darstellen wie innovative Unternehmen diese beiden Stränge zusammenführen und wie es Ihnen dadurch gelingt mit nur wenig Änderungen signifikante Verbesserungen im Bereich der Customer Journey zu erreichen.
Ist der Omnichannel Hype bereits vorbei? Haben wir bei der Bereitstellung von digitalen Schnittstellen in unser ContactCenter bereits alle Kundenschnittstellen erfasst? Warum erreichen wir nur noch 20% unserer Kunden? Der Wandel im Kundenverhalten hat sich verstärkt. Unsere Kunden möchten verstanden werden, jederzeit, schnell, reibungslos und menschlich(?). Wie ein Plattform Gedanke die Voraussetzungen schafft, um Datensilos aufzubrechen.
Rücken Sie einen wesentlichen, aber oft unterschätzten Punkt Ihres Kundenservice in den Blick: Die Wirkungsweise von Kommunikation. Mit Emotion Analytics, der einzigartigen Verbindung von KI und Psychologie, gelingt es, die Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen zu messen und zu bewerten, egal ob am Telefon oder per E-Mail. Sarah Rickes zeigt, wie diese Wirkungsweisen ermittelt und optimiert werden. Ein weiterer Schritt zur Digitalisierung Ihrer Prozesse, etwa im Bewerbungsprozesses oder der Entwicklung Ihrer Teams.
Um mit Customer Journeys positive Kundenerlebnisse zu bewirken, müssen diese nicht nur aus Sicht einer Verkaufsmöglichkeit aber auch für die Pflege der Kundenbeziehung definiert werden. Deshalb muss bei der Umsetzung von Customer Journeys auf die «effortless» und professionelle Umsetzung des Kauf- und Serviceanliegens vom Kunden fokussiert werden. Und das funktioniert nur wenn das vom Unternehmen gesteuert, überwacht und mit anderen Marktteilnehmern verglichen wird – mit einem Customer Service Cockpit!
Customer Experience, Künstliche Intelligenz und Bots sind in aller Munde und versprechen alle Ihre „Herausforderungen“ zu meistern. Was ist Ihr nächster Schritt? Eine neue Software, eine bessere Integration oder was ganz anderes? Wie behalten Sie neben den operativen Zielen die übergeordnete Vision im Blick und handeln zuverlässig danach? Sie erfahren, wie Sie mithilfe eines Customer Experience Checks Ihre Lage beurteilen und kontinuierlich besser durch notwendige Veränderungen von Business und Technologie im Kundenservice navigieren.
Menschen kommunizieren gerne, heute zunehmend auch digital. In vielen Bereichen bieten sich bereits Chatbots als digitale Assistenten für die Beantwortung von Fragen an. Mit der tiefen Integration in Backend-Systeme kann Conversational AI auch komplexe Prozesse abbilden im Rahmen der Robotic Process Automation. Echtzeitübersetzung, Sprachanalyse und menschliche Sprachausgabe ermöglichen KI-gestützte Kommunikation auf einem völlig neuen Level. Wir zeigen die Integration von Conversational AI in Websites, Apps, Microsoft Teams, Telefon-Hotline und alle anderen Kanäle. Dank Conversational Commerce kann man nicht nur exzellentem Service bieten sondern auch noch gutes Geld verdienen.
Die Erwartungen unserer Kunden steigen seit Jahren – dank Amazon, Apple und Co. Diese Firmen verstehen wie ihre Kunden ticken. Die meisten Firmen jedoch enttäuschen ihre Kunden! Der Kunde der Zukunft erwartet mehr denn je, dass wir erkennen, was ihn oder sie bewegt, dass wir Vorlieben erkennen und in der richtigen Tonalität ansprechen. Diese gestiegene Erwartung trifft jedes Unternehmen, also auch Ihres! Stefan Kolle zeigt Ihnen, was jetzt zu tun ist.
Die Erwartungen Ihrer Kunden sind oft hoch und um diesen gerecht zu werden benötigen Sie die richtigen Ressourcen und Technologien. Der Blended Service ist hierfür genau das Richtige! Fast 90 % der Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie diese proaktiv kontaktieren. Einige der weltweit erfolgreichsten Marken im Bereich Kundenservice haben schon vor langer Zeit damit begonnen, dies zu tun. In dieser Session werden wir erörtern, wie sie ein Blended Contact Center umsetzen und warum Sie so stark davon profitieren.
Was braucht es, um im Kundenservice herausragend zu sein? Nehmen Sie an dieser spannenden Diskussion mit Tobias Ullrich von babelforce und Philipp Pohl von Homeday teil und erhalten Sie exklusive Einblicke in dieses Thema. Die beiden nehmen die Customer Journey unter die Lupe, vom Onboarding bis zur Kundenbindung und zeigen Ihnen welche Technologien und Techniken Unternehmen nutzen, um Customer Service Champions zu werden.
Die Vorteile von der e-bot7 Conversational AI Plattform zeigt Ihnen Sales Engineer Jonas Barre von e-bot7 in dieser Masterclass. Hier lernen Sie hands on, wie Sie in nur 30 Minuten bereits Ihren eigenen smarten Bot bauen können, um Ihre Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten - ganz ohne technische Vorkenntnisse. Einfach, schnell und effizient.
Hauruck-Digitalisierung und Homeoffice-Welle haben in vielen Unternehmen zu Schwierigkeiten geführt. Workflows und Produktivität leiden unter Abstimmungsproblemen, mangelnder Transparenz und Silodenken. Viele Projekte zur Automatisierung und Prozessoptimierung sind zudem ins Stocken geraten oder bringen nicht den gewünschten Erfolg. Unternehmen fragen sich daher: Wie kann ich in hybriden Arbeitsumgebungen und bei komplexen Prozessen Transparenz schaffen und die Produktivität wiederherstellen? Wie finde ich gezielt die Schwachstellen, die Workflows ausbremsen? Wie kann ich Automatisierung- und Optimierungsvorhaben objektiv priorisieren und so begrenzte Ressourcen optimal einsetzen? Antworten auf diese und viele andere Fragen zu den Themen Automatisierung und Prozessoptimierung erhalten Sie in diesem Vortrag
In der heutigen Zeit sind Messaging Kanäle wie WhatsApp nicht mehr weg zu denken. Ihre Kunden können Sie bisher über Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat erreichen. Dann wird es höchste Zeit, dass Sie das Thema Messaging mit in Ihre Omnichannel Customer Service Strategie einbinden. Zusammen mit unserem Kunden Rossmann zeigen wir Ihnen welche Möglichkeiten es gibt, WhatsApp in Ihren täglichen Kundenservice zu integrieren.
Im Rahmen unseres Kundenservice Trendbarometers stellen wir halbjährlich neue Fragen zu aktuellen Trends und Themen.
Die dritte Welle der Befragung 2022 fokusiert auf die aktuellen Trends im Kundenservice, das Thema Homeoffice und Covid 19 wird weiter abgefragt, steht aber nicht mehr im Vordergrund.
Die Entwicklung bei IT-Systemen für Customer Service / Contact Center ist extrem dynamisch. Neue Anbieter drängen in den Markt, Übernahmen, Cloud Lösungen, AI…. Es wird immer schwieriger den Überblick zu behalten und relevante Anbieter zu identifizieren. Was Sie jetzt als Entscheider auf dem Schirm haben sollten:
Augmented Reality, Conversational AI, CX, Analytics, Self-Service, CCaaS ...
Bots sind in aller Munde und werden immer öfter im Kundenservice eingesetzt. Leider wurde das Thema durch falsche Erwartungen etwas verbrannt. In diesem Webinar zeigen Svenja Kinzel und Ralf Nikolai anhand ihrer praktischen Erfahrung der letzten Jahre, wie Sie die richtigen Use Cases für einen Voicebot auswählen und wie ein Voicebot bei der Authentifizierung von Anrufer:innen eingesetzt werden kann. Ein spannender Dialog mit vielen hilfreichen Tipps und eine klare Einschätzung der Möglichkeiten, aber auch der Grenzen für den Voicebots, erwartet Sie.
Service-Automatisierung: Anrufspitzen bewältigen und das Kundenerlebnis entscheidend verbessern.
Wenn das keine echte Win-win-Situation ist! CreaLog-Experte Stefan Riesel zeigt Ihnen, wie man extreme Anrufspitzen in den Griff bekommt: mit Service-Automatisation im Customer Care. Nutzen Sie unsere jahrzehntelange Erfahrung aus Branchen wie ÖPNV, EVU, Behörden, Pay-TV, Bonussystemen, Banken, Einzelhandel und mehr. Hören und sehen Sie, welche Probleme CreaLog mit Voice- und Chatbot-Projekten erfolgreich lösen konnte und wie diese umfangreiche Expertise in Ihren aktuellen Projekten helfen kann.
Service Manager streben nach dem „besten“ Kundenservice. Aber kann es einen „besten Service“ überhaupt geben? Wie sähe dieser aus? Wo liegt die Benchmark? In diesem Webinar erfahren Sie, was einen wirklich exzellenten Kundenservice ausmacht – und worauf Sie vielleicht verzichten können. Wir beschäftigen uns mit der Frage, was Unternehmen mit exzellentem Service anders machen als andere Unternehmen. Und wir behandeln Wege, die Sie verfolgen können, um ihren Service auf ein exzellentes Niveau zu heben.
Die Arbeit im Call Center kommt vielen QM-Verantwortlichen und Managern vor wie eine Sysiphusarbeit: Kaum hat man Agenten geschult und es läuft, wechselt das Personal. Dann fängt alles wieder von vorne an. Immer mehr Customer Service Verantwortliche und Qualitätsmanager setzen daher auf Call Monitoring Software mit KI statt Silent Listening und Side by Side Coaching. Damit vereinfachen sie das Call Monitoring und machen es unabhängiger von wechselnden Mitarbeitern.
Wir stellen unsere neue Studie – die Marktplatzwelt 2022 - vor und erläutern anhand von Case Studies mit Kärcher und Samsung wie moderner Kundenservice gestaltet werden kann.
Wie betreiben grosse Brands ihren Customer Service auf Online Marktplätzen?
Wie kann man als Brand das Kundenfeedback nutzen?
Was bewirkt das Beantworten von Kundenanfragen auf Amazon?
Human Resources (HR) – ein kniffliges, aber auch facettenreiches Thema im Contact Center!
Wir wollen einen gesamtheitlichen Blick auf das Personalmanagement werfen – vor allem auch auf die im Callcenter besonders relevante Agenten-Sicht. Vom Rekrutierungsprozess bis zum Quality Management (QM) und Workforce Management (WFM) machen Unternehmen häufig typische Fehler. Eine große Rolle in diesem Komplex spielt auch die Mitarbeiterführung.
Klar ist, dass vor allem größere Unternehmen sich Chancen entgehen lassen, wenn Sie im Tagesbetrieb die Kontrolle über Schnittstellen zwischen einzelnen Bereichen verlieren.
Sprachanalyse Software von NICE Systems und Verint hat weltweit einen Marktanteil von 70% in der Call Center Branche. Mit ihr heben Kundenservice Verantwortliche die Omnichannel Analyse von Gesprächen, Chats, Kundenfeedback und mehr auf ein völlig neues Level. Wie unterscheiden sich die beiden Lösungen voneinander und passen sie auch für die deutsche Call Center Branche? Und warum sind sie so verbreitet?
Kein Mitarbeiter lobt sein Unternehmen für tolles Wissensmanagement. Zumindest nicht direkt. In diesem Webinar erfahren Sie, wieso diese Mitarbeiter das indirekt tun, indem sie durch eigenverantwortliches Arbeiten wirksam werden und dank regelmäßiger Erfolgserlebnisse glücklicher und motivierter nach Hause gehen. Es geht um Wertschätzung.
Kunden werden immer anspruchsvoller und kritischer bei der Auswahl von Produkten und Marken. Krisensituationen haben einen Einfluss auf die Unternehmenswahrnehmung. Gerade die Entwicklungen der letzten Wochen und Jahren - politische Spannungen, militärische Konflikte, Lieferschwierigkeiten, steigende Energiepreise – aber auch die bereits ins dritte Jahr gehende Corona-Pandemie, Klimawandel sowie auch Digitalisierung stellen Situationen dar, die Unternehmen in Bezug auf Customer Service und Customer Centricity vor besondere Herausforderungen stellen.
Innovativer Kundendialog – Warum sich mittlerweile die Kommunikation auf Online Marktplätzen zum „Hauptkanal“ im Customer Care entwickelt? D2C-Kommunikation – Hersteller haben die Chance, mit ihren Endkunden auf Amazon & Co. in Kontakt zu treten! Wie biete ich als Brand einen konsistenten Service auf Online Marktplätzen? – wie beantwortet man eigentlich Kundenanfragen auf Amazon? Und was hat das für einen Einfluss auf die Kundenloyalität, Conversion Rate und Markenpräsenz?
Wie Künstliche Intelligenz Ihren Posteingang analysiert, Anfragen kategorisiert und zuverlässig automatisiert. Erleben Sie live, wie Routineanfragen zu Selbstläufern werden und Sie Ihren Mitarbeitern Zeit für die wirklich wichtigen Nachrichten verschaffen.
„Ihr Anruf kann zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden“ … und was dann? Wie können die aus Kundenkontakten gewonnen Datenpunkte im Spannungsfeld von AHT – CSAT- CES – NPS einen nachhaltigen Beitrag zur weiteren Steigerung der Customer Experience beitragen. In diesem Webinar werden wir darstellen, wie Informationen aus Kundenkontakten im Service Center genutzt werden können, um Insights zu gewinnen, die helfen schnell und effizient das Serviceerlebnis im Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Anhand eines Praxisbeispiels stellen wir dar, wie der Aufwand für Auswertung und Training unter Einsatz von KI basierenden Lösungen signifikant gesenkt werden und in die CX Strategie des Unternehmens integriert werden kann.
Mehr und mehr werden Contact Center Infrastrukturen in die Cloud migriert, die Vorteile liegen klar auf der Hand! Aber wie bekommen wir diese Standard-Systeme in das lokale IT-Umfeld oder andere Cloud Applikationen integriert? Worauf muss technisch und rechtlich beim Daten-Austausch zwischen integrierten Cloud / on-premise Systemen geachtet werden? Können bisherige Integrationen auf Client-Ebene am Arbeitsplatz (1st-Party) noch umgesetzt werden? In diesem Webinar geben wir Ihnen anhand von Praxisbeispielen Antworten auf die Frage, wie und welche Art von Customizing bei Cloud CC Lösungen möglich ist.
Kunden gewinnen, deren Erfahrungen mit dem Unternehmen optimieren und den Kopf Ihrer Mitarbeiter dafür frei machen! Bieten Sie Ihren Agenten auch schon wichtige Einblicke und Empfehlungen zu Ihren Kunden – während der Kundeninteraktion an – in Echtzeit, ohne dass diese einen Finger rühren müssen? Vom Sammeln von Informationen bis hin zur Bereitstellung von Vorschlägen und den nächstbesten Maßnahmen – lassen Sie doch die KI all die kleinen Dinge erledigen, um den einfachen Support in gute Kundengespräche zu verwandeln. Warum das Ganze? Da sind sie wieder, die üblichen Indikatoren: – Kosten senken, kürzere Vorgangsbearbeitungszeiten – Kundenzufriedenheit verbessern. Bessere, schnellere, konsistente Antworten. Mitarbeitertraining „learning by doing“.
Das Ziel von Workforce Management (WFM) ist es, die vorhandenen jederzeit schnell und agil ändernden Rahmenbedingungen adaptieren zu können. Die Unternehmensgröße spielt für den Einsatz smarter Tools keine Rolle. Startups und Großkonzerne profitieren gleichermaßen von einer intelligenten WFM Software.
Leistungsmanagement ist eine Bezeichnung für eine Reihe von Praktiken, die auf verhaltenswissenschaftlichen Erkenntnissen beruhen und die den alten Führungsstil mit Befehl und Kontrolle durch geschulte, motivierte Mitarbeiter ersetzen, die im besten Interesse des Unternehmens handeln. In diesem Beitrag wird die Wissenschaft hinter dem Leistungsmanagement untersucht und ein Beispiel dafür gegeben, wie diese Wissenschaft auf das Contact Center angewendet werden kann.
Die Kunden von heute wollen schnellen, reibungslosen und selbständigen Support, und zwar dann, wann sie ihn brauchen und über den von ihnen bevorzugten Kanal. Sie möchten Ihre Kunden und Mitarbeiter ohne Aufwand begeistern und Ihre Geschäftsergebnisse verbessern?
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