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Sehenswertes

Webinare und Videos

Aktuelles zu Themen rund um Customer Experience und Customer Service

KI-integrierter Omnichannel-Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter

Die Kunden von heute verlangen schnellen, reibungslosen und selbständigen Support, wann immer sie ihn brauchen und über den von ihnen bevorzugten Kanal. Dieses Webinar erläutert die Vorteile von KI und wie wir sie erfolgreich in unsere CX-Strategien integrieren können.

Online Marktplätze – hochdynamisch und vielschichtig

Die Entwicklung der Marktplätze vor, während und nach Corona. Haben wir den Marktplatz-Peak jetzt schon erlebt oder war das erst der Anfang?
„Amazon oder nichts“ – Spielen andere Markplätze eine echte Rolle? Welche? Ersetzen Rezension sowie Q&A nun endgültig den Verkäufer auf der Fläche? Was bedeutet der Marktplatztrend für Markenhersteller und Händler?

Customer Experience: Umfragen sind Schnee von gestern, jetzt geht´s um´s Ganze!

Wann nehmen sich Kunden Zeit, einem Unternehmen Feedback zu geben? Meistens dann, wenn Sie total begeistert oder absolut unzufrieden sind. Aber was liegt zwischen himmelhoch jauchzend und zu Tode betrübt? Um das zu erfahren, müssen Unternehmen die Customer Experience messen, und zwar bei allen Interaktionen und auf allen Kanälen. 

Der CEX Trendradar 2022 - Orientierung und Entscheidungshilfe für Customer Experience Verantwortliche

Der CEX-Trendradar 2022 bietet eine Trendübersicht für alle relevanten CEX-Trends aufgeteilt auf die Bereiche People, Process und Technology. Er ist also eine schnell erfassbare Übersicht für Entscheider.

Kundenanforderungen ändern sich – ändert sich Ihr Customer Experience Programm auch?

Digitale Transformation, Change Prozesse und kürzere Entwicklungszyklen. Dazu der laute Schrei nach Innovation und positiver Geschäftsentwicklung. Die Demokratisierung und Nutzbarmachung von Daten ist heute eine Schlüsseldisziplin. Der Kunde möchte verstanden werden. Das Handeln steht im Fokus. Wie reagiert Ihre Organisation, um die Erwartungshaltung des Kunden zu treffen?

CX Basics: Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?

Customer Experience (CX) ist eines der meistbesprochenen Themen in 2022. Zugleich ist das ganze Thema für viele Manager noch ein Buch mit sieben Siegeln „WAS ist CX eigentlich? WARUM sollen wir überhaupt damit anfangen? Und WIE fange ich jetzt ganz konkret an?„ Diese und andere Fragen beantwortet Stefan Kolle im Webinar Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?

Mit Emotionen die Kundenerfahrung verbessern

In diesem Webinar beschäftigen wir uns damit, wie man Emotionen im Kundenkontakt zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen kann. Erfahren Sie, warum guter Service über ein "Lächeln am Telefon" hinausgeht und warum ein starkes Leitbild dabei Orientierung gibt.

So fahren Sie den Aufbau Ihrer CX Plattform mit 100 gegen die Wand

Anforderungen zu beschreiben. Ihre zentrale Erwartung ist eine nahtlose Customer Experience zu schaffen! Das kann mit dem Einsatz der richtigen Tools und Prozesse erreicht werden. Sie spielen mit dem Gedanken eine CX Plattform in Ihrem Unternehmen einzuführen? Erfahren Sie wie sie ihre Vision, Ihr Projekt, der Aufbau und die Etablierung auf jeden Fall scheitert.

Endlich! Eine einheitliche CX per Telefon und auf allen digitalen Kanälen

In Webinar erfahren Sie:
Wie eine Komplettlösung für alle digitalen und sprachbasierten (Telefonie) Kanäle aussieht
Was einheitliche Customer Experience ausmacht
Wie flexibel die Bereitstellung einer ContactCenter Lösung aussehen kann (CCaaS vs. Inhouse-Plattform)

Verint, Qualtrics & Satmetrix: Alles das Gleiche!?

Im Webinar bekommen Sie zunächst einen kurzen Marktüberblick mit den wichtigsten aktuellen Entwicklungen. Dann vergleicht der Referent Michael Paulus die drei CX Softwares Verint, Qualtrics und Satmetrix, laut Spark Studie die drei führenden am VoC Markt. Er betrachtet Kernfunktionalitäten und Unterschiede und zieht ein Fazit: alles gleich oder doch große Unterschiede?

CX Basics: NPS, was ist dass, und wie fange ich an?

NPS wird in vielen Firmen als Bemessungsgrundlage für die Kundenzufriedenheit eingesetzt. Aber warum eigentlich? Wie funktioniert NPS? Und wie können sie NPS schnell und einfach – und vor allem, gewinnbringend – einsetzen? Stefan Kolle zeigt ihnen die Basis und hilft ihnen auf den Weg.

Customer Journey ohne Amazon & Google möglich?

Ist Customer Experience Management ohne Review Management möglich?
Worum geht’s? Den Einfluss von Online Reviews & Questions auf digitalen Marktplätzen, App-Stores, Google-Locations auf die Touchpoints der Customer Journey.
Und was hat das für einen Einfluss auf das Customer Experience Management?

Fred Reichheld, NPS-Erfinder: Highlights seines 2021 Buches

Wie schöpfe ich das volle Potential des Net Promoter Score aus? Dieser Frage geht Fred Reichheld, Erfinder des NPS, in seinem neuesten Buch nach. In „Winning on Purpose“ zeigt er, wie Unternehmen den NPS heute am besten einsetzen. Zusätzlich geht er der Frage nach, warum viele Unternehmen das volle Potential des NPS noch nicht ausschöpfen. Dann zeigt er Wege auf, wie Unternehmen das verbessern. Die wichtigsten Tipps und Neuerungen aus dem Buch erfahren Sie im Webinar.

Personalisierte Portallösungen (am Beispiel B2B-Banking)

Personalisierte Portallösungen verbessern die Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern sowie Mitarbeitern und steigern die Kundenzufriedenheit. Anhand des Bereichs B2B Banking möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie mit solchen Portallösungen manuelle Aufwände sowie Fehlerquellen reduzieren und einen besseren Cashflow erreichen. 

 

Wann startet die CX eigentlich aus Sicht des Kunden, was können Sie tun?

"Leader und Innovatoren" in den jeweiligen Branchen setzten sich aktiv mit den Veränderungen auseinander. Ihnen ist bewusst, dass die Customer Journey in der Wahrnehmung des Kunden deutlich früher als erst mit der Interaktion mit dem Contact Center beginnt. 

CX Basics: VoC Voice of the Customer im B2B

Alle kennen den NPS, wo Firmen uns fragen sie zu beurteilen. Ist dieser Messwert genauso relevant im B2B – oder sind eher Fragen nach der Erwartungserfüllung (CES) und wie Umständlich es wahr sein Anliegen zu erfüllen (CXS) relevant? Stefan Kolle zeigt ihnen die Basics für einen einfachen aber sinnvollen Start für ein Voice of the Customer Programm im B2B.

Personalisierte und im Kontext eingebettete Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg

Eine wirksame Omnichannel-Kommunikation ist für jeden Unternehmensbereich unerlässlich. Die Nutzung getrennter Dienste für Sprach-, E-Mail-, Messaging- und Faxkommunikation kann zu einer uneinheitlichen Kommunikation mit eingeschränkter Interaktionsfähigkeit oder Transparenz bei Ihren Kunden kommen.

Wer hat denn heute noch Fax und was hat das mit Customer Experience zu tun?

Herausragende Customer Experience scheitert in den meisten Fällen nicht am fehlenden Willen, sondern an zu komplexen Prozessen. Viele Prozesse beinhalten zum Beispiel heute noch Dutzende von Klicks, handschriftlich ausgefüllte Formulare oder Faxe. Sie zu optimieren und dadurch die Customer Experience zu verbessern, scheint aber zu teuer und aufwändig.

CX Governance – warum es ohne sie keinen Erfolg gibt!

Governance – selten ein Thema, das zuerst in Gesprächen über Customer Experience Management diskutiert wird. NPS, der ist spannend. Customer Journey Mapping zur konkreten Verbesserung von Touchpoints, das klingt nach spannenden Projekten. Aber Governance, nein eher nicht! Aber Governance ist für uns das Stachelschwein im CXM: Bei allen Löwen und Pfauen muss es auch etwas geben, dass im Hintergrund dafür sorgt, dass Customer Experience Management ganzheitlich erfolgreich wird. 

Business Performance Check

KI, Chatbot, Voicebot, Digitalisierung, Homeoffice, New Work, 360 Grad … täglich kommt der nächste Kommunikations-Hype für den Kundenservice und die Customer Experience.
Doch ist dieser Trend für Sie überhaupt nutzbar und auch realistisch umsetzbar?

CX Basics: Wie beweise ich den ROI vom CX Management

Sie haben große (oder auch kleine) Pläne für das CX Management ihrer Firma – aber Sie wissen nicht wie Sie die Kollegen überzeugen sollen? Oder Sie machen das schon einige Zeit, aber der Rest der Firma ist immer noch nicht überzeugt? Stefan Kolle zeigt ihnen in diesem Webinar einige einfache Ansätze wie sie den ROI von CX Management beweisen können.

Geteilte Insights: Smarte Kollaboration zwischen Kundenservice und Produktmanagement

Dieses Webinar erklärt, wie Unternehmen ein Actionable Insights Managements implementieren, das die Kundenfeedbacks aus dem Customer Service aufbereitet und automatisiert an Stakeholder im Produktmanagement weiterleitet. Basierend auf diesen Kundenstimmen können Produktmanager dann die relevantesten Insights validieren, priorisieren und als Feature Requests für Produktverbesserungen oder Service-Optimierungen nutzen.

Ergebnisse der ersten europäischen CX Studie zur urbanen Mobilität

BEST-XPERIENCE ist die erste europäische Studie zum Kundenerlebnis in der urbanen Mobilität. Das Ziel der Initiative von Buljan&Partners und Motorpress ist es, den derzeitigen Mangel an Informationen über die sich ändernden Kundenprioritäten und – gewohnheiten in urbanen Mobilität zu beheben und zu erfahren, welche Unterschiede zwischen den gelebten Erfahrungen während der Customer Journey bestehen.

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Online Seminar: Contact Center Innovation Day 2022

Kennen Sie jede Weiterentwicklung und Technologie im Contact Center? Wahrscheinlich nicht, denn viele innovative Technologien und die Unternehmen dahinter, sind am Anfang nur einem kleinen Kreis an Experten bekannt. Wir ändern das und geben diesen Unternehmen eine Plattform!

Vorträge über spannende Trends der Contact Center-Branche sowie Einblicke in visionäre Geschäftsideen, innovative Strategien und wegweisende technologische Entwicklungen. Verbunden mit einem Austausch unter Experten und das Beste daran: Die Anmeldung ist für Sie kostenlos! Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung.

Online Seminar: Hybrides Arbeiten im Contact Center

Seit der Pandemie ist das Homeoffice in den deutschen Contact Centern fester Bestandteil der Arbeitsorganisation. Über 80% der deutschen Contact Center bieten die Möglichkeit von zu Hause zu arbeiten ihren Mitarbeiter:innen an. Lediglich 18% sahen in dieser Arbeitsweise eine temporäre oder gar keine Lösung.
  
65% der Mitarbeiter:innen wollen auch weiterhin im Homeoffice bleiben – zumindest teilweise. Jetzt sind viele Unternehmen damit beschäftigt dauerhafte Konzepte zu finden. Dabei möchten wir Sie mit dieser Online-Veranstaltung unterstützen. Wir geben Ihnen Tipps, Inspiration und Praxisbeispiele an die Hand. 

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