Customer Service Summit 2024

Customer Service Summit

Mit der Verbreitung von Smartphones, den sozialen Medien und der KI-Revolution durch ChatGPT & Co. ist die Welt des Kundenservice im Umbruch. Nicht zuletzt haben der Coronavirus und der Ukraine-Krieg das Verbraucherverhalten nachhaltig verändert. Heute ist Kundenservice für alle Unternehmen nicht nur ein notwendiger Bestandteil, sondern auch der Schlüssel zur Differenzierung in einem wettbewerbsintensiven Umfeld.

Die eigentliche Herausforderung besteht nun darin, nicht nur Schritt zu halten, sondern den Blick zu erweitern, um das Kundenerlebnis in allen Bereichen auf ein neues Niveau zu heben. Denn Kund:innen möchten gehört werden, erwarten heute auf allen On- und Offline-Kanälen konsistenten und begeisternden Customer Service.

Das Programm

Mittwoch 24. April

Digital Excellence

9:00 - 9:30

Generative KI: Mega Booster im Kundenservice

Prof. Dr. Peter Gentsch

9:30 - 10:00

So gelingt die Servicetransformation

Wie der Weg durch die Transformation vom Callcenter zum Interaction-Center erfolgreich wird.

Stefan Grünzner - infinit.cx

10:00 - 10:30

Parallele Vorträge

Wie AI deinen Kundenservice für immer verändert – Insights 2024

Wie kann herausragender AI-Kundenservice heute aussehen? Und was hält die Zukunft bereit? Exklusive Einblicke in die neuesten Innovationen im automatisierten Kundenservice.

Viktor Can Moj – parloa

Die Komponente Mensch im automatisierten Kundenservice

Was und wie automatisieren wir? Und wie integrieren wir den Menschen in den modernen Kundenservice?

Stefan Schneider und Daniel Homm - CCT Deutschland GmbH

10:30 - 11:00

Hallo, ich bin LEA – die KI-Assistentin der Salzburg AG

LEA, die charismatische KI-Agentin der Salzburg AG, begeistert Kund:innen mit Witz, Intelligenz und 24/7 Erreichbarkeit.

Sarah Haider - Salzburg AG und Sebastian Glock - Cognigy

11:00 - 11:30

Fakten, Zahlen, Beispiele: So hilft KI beim Customer Journey Management

Was bedeutet Experience Orchestration konkret? Wer hat den Nutzen und in welcher Form?

Michael Grün - Genesys

11:30 - 12:00

Feministische KI – Für eine gerechtere Verteilung von Macht

Wie KI unsere Welt (un)gerechter machen kann und welche Leitplanken wir heute dafür setzen müssen in Conversational und weiteren KI-Anwendungen.

Eva Gengler - enableYou & FAU

12:00 - 12:30

Wird der EU AI ACT den modernen Kundenservice ausbremsen?

Nur noch drei Monate, bis der EU AI ACT, erstmals wirksam wird. Dieser Vortrag gibt einen Einblick, welche Restriktionen und Möglichkeiten es geben wird.

Joachim Heinz – RUF Beratung

12:30 - 13:00

Podiumsdiskussion

mit Eva Gengler, Peter Gentsch und Stefan Grünzner

13:00 - 13:30

Meet & Greet - Mittagspause

13:30 - 14:00

ChatGPT richtig einsetzen

Generative AI ist ein wichtiger Motor der Veränderung. Wir zeigen aktuell relevante Anwendungsfälle und wie der Einsatz gelingt.

Benjamin Gebauer – infinit.cx

14:00 - 14:30

Parallele Vorträge

Conversational AI, Digital Commerce oder doch Omnichannel?

Wir zeigen auf was Unternehmen in 2024 – 2025 einführen oder planen basierend auf die ersten Erkenntnisse des Benchmarkings der Digital Customer Excellence Plattform.

Rémon Elsten - Forward

Future of CX – Was bewegt die Branchen?

Wie wirken sich AI, Customer Experience Orchestration und Journey Management in verschiedenen Branchen aus?

Christiane Machado Mertens - Genesys

14:30 - 15:00

Die CX-Revolution: Die Zukunft von GenAI schon heute erleben!

Erfahren Sie, wie Sie schon jetzt von konkreten Anwendungsfällen generativer KI im BPO-Bereich profitieren können

Sascha Wollenberg - Teleperformance

15:00 - 15:30

Die Erfolgsfaktoren der Wachstumsgeschichte der HUK24

Wie Marketing und Vertrieb im Zeitalter der Digitalisierung zusammenarbeiten müssen, um eine Versicherung zukunftsfähig aufzustellen.

Dr. Uwe Stuhldreier - HUK 24

15:30 - 16:00

Meet & Greet

Donnerstag 25. April

Service Excellence

9:00 - 9:30

Warum durch KI der Service nicht automatisch besser wird

Prof. Dr. Matthias Gouthier

9:30 - 10:00

2025: Das Jahr, in dem der letzte Agent das Licht ausmacht

KI-basierte Algorithmen sind auf dem Vormarsch, verschwinden menschliche Agenten dadurch in der Vergangenheit?

Ralf Mühlenhöver – VIER

10:00 - 10:30

Dienstleistersteuerung für den Customer Service

Das Outsourcing von Customer Service Leistungen ist immer mit Risiken verbunden. Best Practices um diese Risiken unter Kontrolle zu bringen.

Bettina Pauck - pauck + partners

10:30 - 11:00

Kundenservice 2.0: digitale Coachingbögen in der Praxis

Wie digitale Coachingbögen und Sprachanalyse den Kundenservice auf eine neue Ebene heben: weg vom klassischen Coaching, hin zum digitalen Zeitalter!

Sarah Rickes und Sarah Fellensiek – VIER

11:00 - 11:30

ACTion Heroes: Besser führen durch mentale Flexibilität

Wie Ansätze aus der Akzeptanz- und Commitment (ACT) Therapie für erfolgreiches Führungshandeln genutzt werden können.

Prof. Dr. Daniela Elsner - Coaching & Leadership Academy

11:30 - 12:00

Hört zu! Wer Kunden verstehen will, muss mit ihnen reden

Wie Kunden mit den Multi-Krisen umgehen, wie die Krisen ihre Erwartungen/das Kaufverhalten verändert haben und warum es trotz KI wichtig ist, seine Kundinnen als Menschen zu verstehen.

Ines Imdahl - rheingold salon GmbH

12:00 - 12:30

How to beat ChatGPT

Empathie gibt´s nicht im App Store.

Roland Schmidkunz - ZEITGEIST Beratungmanufaktur

12:30 - 13:00

Podiumsdiskussion

mit Matthias Gouthier, Ines Imdahl und Ralf Mühlenhöver

13:00 - 13:30

Meet & Greet - Mittagspause

13:30 - 14:00

Veränderungsstabilität oder Innovationstheater?

Was macht wirklich den Unterschied zwischen frommen Wünschen und ernsthafter Umsetzung?

Holger Heinze – O´Donovan

14:00 - 14:30

Lernen & coachen in Kundenservice-Prozesse integrieren

Praxisbeispiele für die Erstellung und Umsetzung neuer Lernprozesse und deren Integration in die Workflows im Service und von System-Plattformen.

Thomas Ulrich - RUF Beratung

14:30 - 15:00

Service Excellence - Wie Empathie auf Ihr Business einzahlt

Seit einige Jahren ist es gelungen, die Bedeutung von Empathie im Service zu beziffern. Wir zeigen auf welche Faktoren auf den Business Case einzahlen.

Rémon Elsten - Forward

15:00 - 15:30

Lernen (nicht nur) für Dummies

Lernen ist unternehmenskritisch. Sobald kein passgenaues Lernen im „Moment of Need“ möglich ist, wird die hohe Lernbereitschaft enttäuscht. Umgekehrt ziehen professionelle Lernkonzepte Mitarbeiter an.

Frank Otto – I-CEM Institut für Customer Experience Management

15:30 - 16:00

Meet & Greet

Effektiver Austausch und fokussierter Dialog

Erleben Sie eine innovative, virtuelle Plattform, die eine zielgerichtete Themen- und Branchensuche ermöglicht. Nutzen Sie die zahlreichen Networking-Möglichkeiten der nächsten Generation: Effektiver Austausch und fokussierte Dialoge mit interessanten Gesprächspartnern.
Lernen Sie Strategien kennen, um den menschlichen Touch im Kundenservice zu bewahren und tauchen Sie ein in Best Practices für empathische Kundeninteraktionen in der digitalen Welt.

Echte Innovationen für den Kundenservice

Erfahren Sie, wie Sie Serviceprozesse effizienter und individueller gestalten können.
Freuen Sie sich auf echte Innovationen für den Kundenservice von morgen mit Einblicken in die neuesten Technologien und Tools.

Mit Keynotes von

TOUCH

Ines Imdahl rheingold salon

Diplom-Psychologin, Vortragsrednerin, TV-Expertin und Buchautorin mit dem „40 over 40 – Germany’s Most Inspiring Women“ Award 2022

Ines Imdahl rheingold salon

TOUCH

Prof. Dr. Peter Gentsch Hochschule Aalen

... ist Gründer und Gesellschafter der BIG Social Media GmbH. Vorher war er als Consultant und Coach für Industrie- und Dienstleistungsunternehmen tätig und hat zahlreiche Projekte in den Bereichen CRM, Business Intelligence und E-Business geleitet. Zudem ist Gentsch Autor national und international ausgezeichneter Veröffentlichungen sowie gefragter Seminarreferent und Keynote-Speaker zu den Themen Social Media / Web 2.0, CRM und Business Intelligence.

Prof. Dr. Peter Gentsch Hochschule Aalen

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Prof. Dr. Matthias Gouthier Universität Koblenz - Landau

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen, Leiter des Instituts für Management im Fachbereich Informatik und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz-Landau. Seine Forschungsschwerpunkte sind: Customer Experience Management, digitale Dienstleistungen, Kunden- und Mitarbeiteremotionen sowie Service Excellence.

Prof. Dr. Matthias Gouthier Universität Koblenz - Landau

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Eva Gengler enableYou & FAU

Doktorandin, Unternehmerin und Vorständin mit inhaltlichem Fokus auf „Transforming Power through Feminist AI and TEAL“

Eva Gengler enableYou & FAU

TOUCH

Dr. Uwe Stuhldreier Mitglied des Vorstands der HUK24 AG

... ist seit 2016 Vorstandsmitglied beim Marktführer für Online-Versicherungen, der HUK24, und verantwortet das Ressort Marketing und Vertrieb. Davor war er in leitenden Funktionen für CosmosDirekt, MLP Finanzdienstleistungen und Dresdner Bank tätig.

Dr. Uwe Stuhldreier Mitglied des Vorstands der HUK24 AG

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Prof. Dr. Daniela Elsner Coaching & Leadership Academy... arbeitet als Executive Coach in Frankfurt am Main. Sie ist Gründerin der Coaching & Leadership Academy und sie lehrt am Zentrum für wissenschaftliche Weiterbildung der Uni Mainz.

Prof. Dr. Daniela Elsner Coaching & Leadership Academy

Sprecher

Stefan Grünzner CEO - infinit.cx group

Ralf Mühlenhöver Head of Product Strategy and Marketing - VIER

Bettina Pauck Founder and Managing Director - pauck + partners

Benjamin Gebauer Head of Portfolio Development - infinit.cx

Viktor Can Moij Enterprise Account Executive - Parloa

Sarah Haider Digitalmanagerin Chatbot & Social Intranet - Salzburg AG

Stefan Schneider Director Product Management - CCT Deutschland

Sarah Fellensiek Customer Success Manager, - VIER

Sebastian Glock Director of Product Marketing - Cognigy

Michael Grün Michael Grün, Sales Director Cross Industries - Genesys

Christiane Machado Mertens Sales Director (Insurance, Health, Public) - Genesys

Joachim Heinz Consultant - RUF Beratung

Remon Elsten Managing Partner - Forward

Thomas Ulrich Consultant - RUF Beratung

Sarah Rickes Sales Manager - VIER

Frank Otto Partner - I-CEM Institut für Customer Experience Management

Sascha Wollenberg Chief Commercial Officer GSM - Teleperformance

Warum Sie unbedingt dabei sein sollten

Der Customer Service Summit 2024 ist mehr als nur eine virtuelle Konferenz. Er ist eine spannende Reise in die neue Ära des Kundenservice. Hier erfahren Fach- und Führungskräfte, wie sie den Kundenservice ihres Unternehmens in einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil transformieren.

Überzeugende Keynotes von Experten, Technologieführern und Brancheninsidern bieten einen umfassenden Blick auf zukunftsweisende Projekte und Strategien: Praxisorientierter Knowhow-Transfer, der Teilnehmende inspiriert. Auf einer inklusiven und innovativen Eventplattform, die Wissensaustausch und Networking intensiviert.

Die Veranstaltung richtet sich an Fach - und Führungskräfte im Customer Service. Die Teilnahme für diese Zielgruppe ist kostenfrei.

Der CX Kompass - Der Blog zu unseren Veranstaltungen

Mit dem CX Kompass wollen wir – wie der Name Kompass bereits sagt – Orientierung geben. Dazu gehört, dass unterschiedliche Perspektiven zu Wort kommen, fachlich fundierte Beiträge veröffentlicht werden und das gesamte Spektrum von Prozessen über Organisation und Technologien beleuchtet wird

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