„Braucht es noch eine Auswertung über Trends im Kundenservice?“ hören wir häufig, wenn wir das Barometer vorstellen. Da gibt es nur eine Antwort „JA“. Wir haben uns viele der aktuellen Befragungen und Studien im DACH-Raum angesehen und festgestellt, dass diese immer Details zu einzelnen Themenbereichen des Kundenservices erheben. Häufig wird die technische Architektur und Trends abgefragt, seltener das Thema der Mitarbeiterbildung. Eine ganzheitliche Betrachtung fehlt, mit Ausnahme des Service Excellence Cockpits. Das allerdings ist auf Benchmarking für Unternehmen ausgerichtet und die Ergebnisse sind nicht frei verfügbar.
Die bekannten Marktforschungsinstitute Gartner und Forrester veröffentlichen solche ganzheitlichen Trendanalysen, ausgerichtet auf eine globale Leserschaft. Da aber die Kundenservicebranche im DACH-Raum einen anderen Reifegrad als beispielsweise in Nordamerika hat, geben diese Befragungen einen guten Einblick in „Megatrends“, aber die Relevanz für Endscheider in DACH ist nicht immer gegeben.
Um diesen „Missstand“ zu beheben, haben sich drei Unternehmen – Forsta, O’Donovan Consulting und das Institut für Customer Experience Management – zusammengeschlossen. Jeder dieser drei Partner bringt seine spezifischen Fähigkeiten und Werkzeuge ein, damit wir kontinuierlich die Meinungen zu Trends erheben können. Heraus kommen Trends, die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung aus Sicht der Branche relevant sind. Und wir können auch zeigen, wie sich die Meinungen zu einzelnen Trends im Zeitverlauf verändert. Diese Ergebnisse veröffentlichen wir regelmäßig in Webinaren und Blogs, damit sich Interessierte informieren können.
Wir haben uns dabei bewusst gegen tiefgehende Experteninterviews und für eine anonyme Befragung aller, die uns antworten wollen, entschieden. Expertengespräche haben im Vorfeld gezeigt, dass wir bei reinen Experteninterviews ein eingeschränktes Meinungsbild erhalten. Schwarmintelligenz erscheint uns deshalb besser geeignet, die Trends ungefärbt aufzuzeigen und die gesamte Bandbreite der Themen zu erhalten.
