Customer Service Summit 2025
Customer Service Summit
Mit der Verbreitung von Smartphones, den sozialen Medien und der KI-Revolution durch ChatGPT & Co. ist die Welt des Kundenservice im Umbruch. Nicht zuletzt haben der Coronavirus und der Ukraine-Krieg das Verbraucherverhalten nachhaltig verändert. Heute ist Kundenservice für alle Unternehmen nicht nur ein notwendiger Bestandteil, sondern auch der Schlüssel zur Differenzierung in einem wettbewerbsintensiven Umfeld.
Die eigentliche Herausforderung besteht nun darin, nicht nur Schritt zu halten, sondern den Blick zu erweitern, um das Kundenerlebnis in allen Bereichen auf ein neues Niveau zu heben. Denn Kund:innen möchten gehört werden, erwarten heute auf allen On- und Offline-Kanälen konsistenten und begeisternden Customer Service.
Digital Excellence
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Self Service
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Digital Commerce
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Conversational AI
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Voice Bots / Chat Bots
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Omnichannel Management
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Messaging
Service Excellence
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Management und Steuerung im operativen Betrieb
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Personal: Motivation / Schulung /Planung
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Prozesse optimieren
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Knowledge Management
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Qualitätssicherung
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Kundenportale
Das Programm des letzten Customer Service Summit
- Mittwoch 24. April
- Donnerstag 25. April
Mittwoch 24. April
Digital Excellence
9:00 - 9:30
Generative KI: Mega Booster im Kundenservice
Prof. Dr. Peter Gentsch9:30 - 10:00
So gelingt die Servicetransformation
Wie der Weg durch die Transformation vom Callcenter zum Interaction-Center erfolgreich wird.
Stefan Grünzner - infinit.cx
10:00 - 10:30
Parallele Vorträge
Wie AI deinen Kundenservice für immer verändert – Insights 2024
Wie kann herausragender AI-Kundenservice heute aussehen? Und was hält die Zukunft bereit? Exklusive Einblicke in die neuesten Innovationen im automatisierten Kundenservice.
Viktor Can Moj – parloa
Die Komponente Mensch im automatisierten Kundenservice
Was und wie automatisieren wir? Und wie integrieren wir den Menschen in den modernen Kundenservice?
Stefan Schneider und Daniel Homm - CCT Deutschland GmbH
10:30 - 11:00
Hallo, ich bin LEA – die KI-Assistentin der Salzburg AG
LEA, die charismatische KI-Agentin der Salzburg AG, begeistert Kund:innen mit Witz, Intelligenz und 24/7 Erreichbarkeit.
Sarah Haider - Salzburg AG und Sebastian Glock - Cognigy
11:00 - 11:30
Fakten, Zahlen, Beispiele: So hilft KI beim Customer Journey Management
Was bedeutet Experience Orchestration konkret? Wer hat den Nutzen und in welcher Form?
Michael Grün - Genesys
11:30 - 12:00
Feministische KI – Für eine gerechtere Verteilung von Macht
Wie KI unsere Welt (un)gerechter machen kann und welche Leitplanken wir heute dafür setzen müssen in Conversational und weiteren KI-Anwendungen.
Eva Gengler - enableYou & FAU
12:00 - 12:30
Wird der EU AI ACT den modernen Kundenservice ausbremsen?
Nur noch drei Monate, bis der EU AI ACT, erstmals wirksam wird. Dieser Vortrag gibt einen Einblick, welche Restriktionen und Möglichkeiten es geben wird.
Joachim Heinz – RUF Beratung
12:30 - 13:00
Podiumsdiskussion
mit Eva Gengler, Peter Gentsch und Stefan Grünzner13:00 - 13:30
Meet & Greet - Mittagspause
13:30 - 14:00
ChatGPT richtig einsetzen
Generative AI ist ein wichtiger Motor der Veränderung. Wir zeigen aktuell relevante Anwendungsfälle und wie der Einsatz gelingt.
Benjamin Gebauer – infinit.cx
14:00 - 14:30
Parallele Vorträge
Conversational AI, Digital Commerce oder doch Omnichannel?
Wir zeigen auf was Unternehmen in 2024 – 2025 einführen oder planen basierend auf die ersten Erkenntnisse des Benchmarkings der Digital Customer Excellence Plattform.
Daniel Stiefel - Forward
Future of CX – Was bewegt die Branchen?
Wie wirken sich AI, Customer Experience Orchestration und Journey Management in verschiedenen Branchen aus?
Christiane Machado Mertens - Genesys
14:30 - 15:00
Die CX-Revolution: Die Zukunft von GenAI schon heute erleben!
Erfahren Sie, wie Sie schon jetzt von konkreten Anwendungsfällen generativer KI im BPO-Bereich profitieren können
Sascha Wollenberg - Teleperformance
15:00 - 15:30
Die Erfolgsfaktoren der Wachstumsgeschichte der HUK24
Wie Marketing und Vertrieb im Zeitalter der Digitalisierung zusammenarbeiten müssen, um eine Versicherung zukunftsfähig aufzustellen.
Dr. Uwe Stuhldreier - HUK 24
15:30 - 16:00
Meet & Greet
Donnerstag 25. April
Service Excellence
9:00 - 9:30
Warum durch KI der Service nicht automatisch besser wird
Prof. Dr. Matthias Gouthier9:30 - 10:00
2025: Das Jahr, in dem der letzte Agent das Licht ausmacht
KI-basierte Algorithmen sind auf dem Vormarsch, verschwinden menschliche Agenten dadurch in der Vergangenheit?
Ralf Mühlenhöver – VIER
10:00 - 10:30
Dienstleistersteuerung für den Customer Service
Das Outsourcing von Customer Service Leistungen ist immer mit Risiken verbunden. Best Practices um diese Risiken unter Kontrolle zu bringen.
Bettina Pauck - pauck + partners
10:30 - 11:00
Kundenservice 2.0: digitale Coachingbögen in der Praxis
Wie digitale Coachingbögen und Sprachanalyse den Kundenservice auf eine neue Ebene heben: weg vom klassischen Coaching, hin zum digitalen Zeitalter!
Sarah Rickes und Sarah Fellensiek – VIER
11:00 - 11:30
ACTion Heroes: Besser führen durch mentale Flexibilität
Wie Ansätze aus der Akzeptanz- und Commitment (ACT) Therapie für erfolgreiches Führungshandeln genutzt werden können.
Prof. Dr. Daniela Elsner - Coaching & Leadership Academy
11:30 - 12:00
Hört zu! Wer Kunden verstehen will, muss mit ihnen reden
Wie Kunden mit den Multi-Krisen umgehen, wie die Krisen ihre Erwartungen/das Kaufverhalten verändert haben und warum es trotz KI wichtig ist, seine Kundinnen als Menschen zu verstehen.
Ines Imdahl - rheingold salon GmbH
12:00 - 12:30
How to beat ChatGPT
Empathie gibt´s nicht im App Store.
Roland Schmidkunz - ZEITGEIST Beratungmanufaktur
12:30 - 13:00
Podiumsdiskussion
mit Matthias Gouthier, Ines Imdahl und Ralf Mühlenhöver
13:00 - 13:30
Meet & Greet - Mittagspause
13:30 - 14:00
Veränderungsstabilität oder Innovationstheater?
Was macht wirklich den Unterschied zwischen frommen Wünschen und ernsthafter Umsetzung?
Holger Heinze – O´Donovan
14:00 - 14:30
Lernen & coachen in Kundenservice-Prozesse integrieren
Praxisbeispiele für die Erstellung und Umsetzung neuer Lernprozesse und deren Integration in die Workflows im Service und von System-Plattformen.
Thomas Ulrich - RUF Beratung
14:30 - 15:00
Service Excellence - Wie Empathie auf Ihr Business einzahlt
Seit einige Jahren ist es gelungen, die Bedeutung von Empathie im Service zu beziffern. Wir zeigen auf welche Faktoren auf den Business Case einzahlen.
Rémon Elsten - Forward
15:00 - 15:30
Lernen (nicht nur) für Dummies
Lernen ist unternehmenskritisch. Sobald kein passgenaues Lernen im „Moment of Need“ möglich ist, wird die hohe Lernbereitschaft enttäuscht. Umgekehrt ziehen professionelle Lernkonzepte Mitarbeiter an.
Frank Otto – I-CEM Institut für Customer Experience Management
15:30 - 16:00
Meet & Greet
Effektiver Austausch und fokussierter Dialog
Erleben Sie eine innovative, virtuelle Plattform, die eine zielgerichtete Themen- und Branchensuche ermöglicht. Nutzen Sie die zahlreichen Networking-Möglichkeiten der nächsten Generation: Effektiver Austausch und fokussierte Dialoge mit interessanten Gesprächspartnern.
Lernen Sie Strategien kennen, um den menschlichen Touch im Kundenservice zu bewahren und tauchen Sie ein in Best Practices für empathische Kundeninteraktionen in der digitalen Welt.
Echte Innovationen für den Kundenservice
- Erfahren Sie, wie Sie Serviceprozesse effizienter und individueller gestalten können.
- Freuen Sie sich auf echte Innovationen für den Kundenservice von morgen mit Einblicken in die neuesten Technologien und Tools.
Mit Keynotes von
Diplom-Psychologin, Vortragsrednerin, TV-Expertin und Buchautorin mit dem „40 over 40 – Germany’s Most Inspiring Women“ Award 2022
... ist Gründer und Gesellschafter der BIG Social Media GmbH. Vorher war er als Consultant und Coach für Industrie- und Dienstleistungsunternehmen tätig und hat zahlreiche Projekte in den Bereichen CRM, Business Intelligence und E-Business geleitet. Zudem ist Gentsch Autor national und international ausgezeichneter Veröffentlichungen sowie gefragter Seminarreferent und Keynote-Speaker zu den Themen Social Media / Web 2.0, CRM und Business Intelligence.
Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen, Leiter des Instituts für Management im Fachbereich Informatik und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz-Landau. Seine Forschungsschwerpunkte sind: Customer Experience Management, digitale Dienstleistungen, Kunden- und Mitarbeiteremotionen sowie Service Excellence.
Doktorandin, Unternehmerin und Vorständin mit inhaltlichem Fokus auf „Transforming Power through Feminist AI and TEAL“
... ist seit 2016 Vorstandsmitglied beim Marktführer für Online-Versicherungen, der HUK24, und verantwortet das Ressort Marketing und Vertrieb. Davor war er in leitenden Funktionen für CosmosDirekt, MLP Finanzdienstleistungen und Dresdner Bank tätig.
Sprecher
Warum Sie unbedingt dabei sein sollten
Der Customer Service Summit 2024 ist mehr als nur eine virtuelle Konferenz. Er ist eine spannende Reise in die neue Ära des Kundenservice. Hier erfahren Fach- und Führungskräfte, wie sie den Kundenservice ihres Unternehmens in einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil transformieren.
Überzeugende Keynotes von Experten, Technologieführern und Brancheninsidern bieten einen umfassenden Blick auf zukunftsweisende Projekte und Strategien: Praxisorientierter Knowhow-Transfer, der Teilnehmende inspiriert. Auf einer inklusiven und innovativen Eventplattform, die Wissensaustausch und Networking intensiviert.
Die Veranstaltung richtet sich an Fach - und Führungskräfte im Customer Service. Die Teilnahme für diese Zielgruppe ist kostenfrei.
EVENT INTRODUCTION
Der CX Kompass - Der Blog zu unseren Veranstaltungen
Mit dem CX Kompass wollen wir – wie der Name Kompass bereits sagt – Orientierung geben. Dazu gehört, dass unterschiedliche Perspektiven zu Wort kommen, fachlich fundierte Beiträge veröffentlicht werden und das gesamte Spektrum von Prozessen über Organisation und Technologien beleuchtet wird
Der CX Newsletter
Informationen zu den Themen Customer Experience und Customer Service für Insider und solche die es werden wollen