Das Institut für Customer Experience Management

Wir optimieren Ihren Kundenservice

Das Institut für Customer Experience Management ist ein Netzwerk von Know-how Trägern und Technologieanbietern im Bereich des innovativen Kundenbeziehungsmanagements.

Wir bringen für Sie Forschung, Technologie und Beratung zusammen, um gemeinsam mit Ihnen neue, zukunftsorientierte und auf Ihren Bedarf ausgerichtete Lösungen zu entwickeln.

Wir sind Impulsgeber, Sparring Partner, Moderator und Mediator. Durch jahrelange Erfahrung in verschiedensten operativen und strategischen Aufgaben im Bereich Customer Experience Management arbeiten wir praxisnah und ergebnisorientiert.

Durch die Bündelung dieser Kompetenzen bieten wir ein komplettes Lösungspaket zur optimalen Gestaltung und Steuerung Ihrer Kundenkontakte. Wir beraten, erstellen Konzepte, unterstützen bei der Technologieauswahl, finden die richtigen Mitarbeiter, trainieren und optimieren.

Interview: Social Media im Kundenservice

Einflussfaktoren auf die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle im Kundenservice

In der digital-vernetzten Wirtschaft gewinnen technologische Neuerungen, die den Anwendungskontext von Produkten und Dienstleistungen grundlegend verändern, immer mehr an Bedeutung. Es entstehen innerhalb kürzester Zeit neue Geschäftsmodelle, die bei niedrigeren Kosten zu einer höheren Wertschöpfung für die Unternehmen beitragen und den Kunden einen deutlich vergrößerten Nutzen offerieren. Diese disruptiven Innovationen können ganze Branchen innerhalb kürzester Zeit grundlegend verändern und neue Spielregeln für den gesamten Markt aufstellen.

Customer Experience Management

Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.

Quelle: Wikipedia