Contact Center Summit 2023

Contact Center Summit

Turbulente Zeiten für Contact Center. 2023 war in vielerlei Hinsicht bereits ein herausforderndes Jahr. Fachkräftemangel, neue Möglichkeiten durch ChatGPT in der Automatisierung, steigende Kontakt Volumen und Komplexität, eine Zunahme der Kontaktkanäle sorgen für eine hohe Arbeitsbelastung bei Verantwortlichen und Mitarbeitern. 2024 wird nicht einfacher. Die Herausforderungen bleiben und nehmen an Schärfe eher noch zu. Wie findet man qualifizierte Mitarbeiter? Wie können die Anforderungen der Kunden und der Kostendruck in Balance gehalten werden? Wie können ChatGPT und Co. für Entlastung und eine höhere Effizienz sorgen?

Contact Center sind und bleiben der Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation - und damit ein elementarer Erfolgsbaustein für den Erfolg jedes Unternehmens am Markt. Wie Verantwortliche jetzt die Weichen für 2024 richtig stellen, welche Investitionen nachhaltig und erfolgsträchtig sind, wie man die Organisation auf Hochleistungen trimmt und Mitarbeiter für anspruchsvolle Aufgaben qualifiziert und motiviert, sind die Kernthemen des Contact Center Summits.

Die Themen

Operational Excellence

Gute, exzellente Daten sind eine Grundlage für Operational Excellence; zeitgemässes Planen und Steuern auf der Basis von Kontaktgründen und der Intenterkennung; die intelligente Kombination von KI und menschlichen Stärken für einen gelungenen Top Customer Service; die Nutzung von KI als Grundlage für ein professionelles Qualitäts-Management. Drei von vielen weiteren Themen als Impulsgeber für Spitzenleistungen im Contact Center Management Betrieb.

Digitalisierung und Automatisierung

Messbare Ergebnisse erzielen durch Automatisierung; das Kundenerlebnis dabei nicht vergessen: Ein Leitmotiv für 2023. Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von AI, ChatGPT, der konkrete Einsatz von Chatbots, Voicebots, deren Nutzen stehen im Brennpunkt. Technologie Trends, Praxisbeispiele und Umsetzungstipps für Ihre Projektvorhaben.

Contact Center Technologie

Die exklusive Vorstellung der 5. Contact Center Trend Studie, lohnt sich das "Contact Center as a Service" Modell, Wege in die Cloud, Omnichannel Orchestrierung, die Integration von AI in Form von Voicebots, Chatbots in der Contact Center Technologie Landschaft, ein Anbieter Ranking der Contact Center Plattformen: Konkretes, umsetzbares Wissen für Ihr Contact Center.

Mitarbeiter und Organisation

Erstklassige Leadership im Contact Center in Zeiten der Veränderung, Entlastung der Mitarbeiter durch KI, Mitarbeiterzufriedenheit: Aber wie? Drei der Top Themen, die sich mit zeitgemäßer Mitarbeiterführung und Organisation im Contact Center auseinandersetzen. Wir präsentieren neue Ansätze und Leuchtturmprojekte aus der Praxis.

Das Programm

Mittwoch den 18. Oktober

Operational Excellence

9:00 - 9:30

Mit dem Neudesign der Kundenkontaktgründe zu Operational Excellence

Die Kundensicht im Contact Center - wie das Neudesign der Kundenkontaktgründe zu Operational Excellence führt.

Prof. Dr. Nils Hafner - Hochschule Luzern

9:30 -10:00

Guter Kundenservice ist gut informiert und menschlich

Gelungener Kundenservice mithilfe generativer KI kombiniert gute Informationsbereitstellung und menschliche Fähigkeiten. Ein Zwischenstand.

Stefan Grünzner - infinit.cx

10:00 - 10:30

Parallele Vorträge

Contact Center-Plattformen in DACH: Das Anbieter-Ranking

Die Berater der RUF Beratung haben ein Anbieter-Ranking erstellt. Seien Sie gespannt auf die Landschaft von Contact Center-Plattformen in DACH

Roland Ruf - RUF Beratung

Contact Center & Sales Enablement: Eine erfolgreiche Verbindung

Mit den geeigneten Marketing-Materialien, Training und Coaching-Modulen arbeiten Content Center Teams effektiver und erzielen bessere Ergebnisse.

Stefan Janssen - Seismic

10:30 - 11:00

Es funktioniert! Voicebots im Praxiseinsatz

So erstellen Sie Ihren eigenen Voicebot und erzielen langfristige Kundenservice-Exzellenz
Julian Hertzog - babelforce

11:00 - 11:30

Möge die Macht mit Ihnen sein! KI als Schlüssel für optimierte Ergebnisse

Entlastung der Mitarbeitenden und verbessertes Kundenerlebnis durch KI-basierte Automatisierung, fortschrittliche KI-Fähigkeiten und maschinelles Lernen.

Svenja Kinzel - VIER

11:30 - 12:00

Die 5 erfolgreichsten Conversational AI Phonebots 2023

Das sind die stärksten und erfolgreichsten Enterprise Phonebots 2023

Ben Ellermann - MUUUH! Next

12:00 - 12:30

KI-gestützte CX Orchestrierung im Contact Center

Wie künstliche Intelligenz in einer Omnikanallösung sowohl für Endkunden, aber auch Agenten und Supervisoren eine maßgebliche Rolle spielt.

Daniel Karadza - Genesys

12:30 - 13:00

Mittagspause - Expertentische

Digitalisierung und Automatisierung

13:00 - 13:30

Das Erlebnis entscheidet - Was Automation für das Contact Center bringt

Wo automatisieren wir den Kundendialog? Wie messen wir die Customer Experience? Welche KPI nehmen wir in der Zukunft?

Jürg Hüppi - DialogWorld

13:30 - 14:00

So erzielen Sie messbare Ergebnisse durch AI-Automatisierung

AI-gestützte Automatisierung hat einen erheblichen Einfluss auf die Arbeit und Effizienz Ihrer Contact Center Mitarbeiter und auf Ihre Organisation als Ganze

Julian Hertzog - babelforce

14:00 - 14:30

Überforderung durch Digitalisierung – Verlieren wir Mitarbeiter und Kunden auf dem Weg?

Podiumsdiskussion mit Stefan Grünzner, Jürg Hüppi und Dirk Egelseer

14:30 - 15:00

Omnichannel im Contact Center meistern mit Customer Analytics

Die stetig steigende Komplexität von Multichannel-Strategien und deren Anforderungen an Self-Service Möglichkeiten erfordern ein tiefes Verständnis der tatsächlichen Kundenbewegungen.

Alexander Clarus, Daniel Strosing - Genesys

15:00 - 15:30

Multi-Experience - Automatisierung, Agenten und der optimale Einsatz

Automatisierung & menschlicher Kundenservice ergänzen sich. Aber wie geht das am besten.

Uwe Kreuter, Stefan Schneider - CCT Solutions

15:30 - 16:00

Parallele Vorträge

So machen Sie aus Kundenproblemen echte Chancen

Gelungene Automatisierung, historische Daten aus der Customer Journey & Echtzeitinfos am Touchpoint helfen, den entscheidenden Unterschied zu machen.

Benjamin Gebauer – infinit.cx

KI mit Tiefgang: Ein Dialog über „Machbares“ im Contact Center

KI mit Tiefgang: Ein Dialog über machbare und realistische Verbesserungen der Kundenzufriedenheit und des Service im Contact Center auf der Basis von KI Technologien

Christian Steinl / Stefan Jung / Albert Bossart - NICE

16:00 - 17:00

Expertentische

Donnerstag den 19. Oktober

Contact Center Technologie

9:00 - 9:30

Vorstellung der Trend-Studie Contact Center 2023 / 2024

Aktuelle Zahlen & Insights aus der 5. Trend-Studie: Highlights & wichtige Komponenten für erfolgreichen Kundendialog erstmalig präsentiert.

Ralf Mühlenhöver – VIER / Roland Ruf - RUF Beratung / Frank Sinde - Damovo

9:30 - 10:00

Transforming CX: Das Geheimnis des verbesserten Kundendienstes lüften

Integrierte Suite Ansätze statt Datensilos, motivierende Arbeitsumgebungen für die Mitarbeiter und sichere Migration.
So gelingt die Transformation der Customer Experience im Contact Center

Christian Steinl - NICE

10:00 - 10:30

Conversational AI @ ERGO

Einblicke in eine Reise von Alexa über Phonebots bis hin zu Conversational AI

Felix Wrobel - ERGO

10:30 - 11:00

Parallele Vorträge

Next-Generation Contact Center

Einsatz von KI für Effizienz und Personalisierung. Mit angepassten Lösungen zu schnellen Vorteilen

Neal Laxman/ Koba Metreveli - Talkdesk

Omni-Channel Orchestration mit KI - Die perfekte Harmonie

Eine zentralisierte Plattform mit KI für alle Kundeninteraktionen, rationalisiert Agentenarbeit, steigert Effizienz & erhöht die Kundenzufriedenheit

Uwe Kreuter / Stefan Schneider - CCT Solutions

11:00 - 11:30

Wie Generative AI die Contact Center revolutioniert

Das transformative Potenzial von Generative AI zur Verbesserung der Kundeninteraktionen

Sebastian Glock - Cognigy

11:30 - 12:00

Parallele Vorträge

Agilität trifft GPT: Wie KI den VoiceBot kontinuierlich optimiert

Geschafft. Der VoiceBot ist aktiv und bearbeitet zahlreiche eingehende Anrufe im Kundenservice. Damit ist das Projekt VoiceBot abgeschlossen – oder?

Martin Schröder - Sympalog

Optimizing high-performance customer culture with the power of Speech Analytics

By deploying Verint Speech Analytics, Tryg Privat DK can analyse data for insights into customer satisfaction, churn, service issues, agent performance, and more.

Ditte Gjørup Larsen - Tryg Insurance

12:00 - 12:30

Parallele Vorträge

Let’s shape the Future of Contact Center

Entdecken Sie die neue Generation von Serviceerlebnissen, die einfach funktionieren

Bernd Wertz - Cognigy

Wie AI Ihren Kundenservice für immer verändert – Show Cases, Live-Demos & Innovationen

Wie kann hervorragender AI-Kundenservice heute aussehen? Welche Potenziale bietet Conversational AI und Azure Speech-to-Text für moderne Contact Center.

Axel Dittmann - parloa

12:30 - 13:00

Mittagspause - Expertentische

Mitarbeiter und Organisation

13:00 - 13:30

Zufriedene Mitarbeiter = Glückliche Kunden!

Aus rundum zufriedenen Mitarbeiter:innen resultiert Top- Service für alle Kund:innen. Wir bei we.dify legen dabei den hundertprozentigen Fokus auf zufriedene Menschen!

Pamela Siebenhandl - we.dify

13:30 - 14:00

Warum Lernen (und nicht KI) Mitarbeiter findet und bindet

Lernen ist unternehmenskritisch und was Mitarbeiter heutzutage erwarten. Sobald kein passgenaues Lernen im „Moment of Need“ möglich ist, wird die hohe Lernbereitschaft enttäuscht.

Frank Otto - i-CEM Institut für Customer Experience Management

14:00 - 14:30

Fachkräftemangel – Und jetzt?

Podiumsdiskussion mit Pamela Siebenhandl, Frank Otto und Ralf Mühlenhöver

14:30 - 15:00

Perfect Match: Mit KI die richtigen finden

In der Liebe und im Recruiting kommt es auf das richtige Match an. Mal trifft Amor auf den ersten Blick und Mal braucht es einen Perspektivwechsel.

Sarah Rickes, Philipp Grochowski - VIER

15:00 - 15:30

„Work from Home“: Welchen Einfluss auf Produktivität oder Kundenzufriedenheit?

Der Anteil der Heimarbeitsplätze wird sich auf ca. 50% stabilisieren. Was bedeutet das für die Arbeitsmodelle, Produktivität und Mitarbeiterförderung?

Rémon Elsten - Gründer Service Excellence Cockpit

15:30 - 16:00

Erstklassige Leadership im Contact Center in Zeiten der Veränderung

Wie man im Contact Center in Zeiten der Veränderung durch herausragende Leadership Unsicherheiten meistern und sein Team motivieren kann.

Anika Tannebaum - TOP Customer Service & Leadership Consulting

16:00 - 17:00

Expertentische

Die Keynotes

TOUCH

Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr.

Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern

TOUCH

Anika Tannebaum Kundenservice Expertin

TOUCH

Pamela Siebenhandl Head of Operation service & sales - we.difyPamela Siebenhandl, blickt auf mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Call Center Branche zurück. Seit 2019 leitet sie, als Head of Operation Service & Sales, die Firma we.dify GmbH in Wien.

Pamela Siebenhandl Head of Operation service & sales - we.dify

TOUCH

Jürg Hüppi CSO - DialogWorldJürg Hüppi ist seit 18 Jahren in Führungspositionen im Schweizer Callcenter Markt tätig. Als ausgebildeter Marketingleiter tituliert er den den guten Kundendient als effektivstes Marketinginstrument.

Jürg Hüppi CSO - DialogWorld

TOUCH

Felix Wrobel Account Manager Conversational AI - ErgoFelix Wrobel verantwortet bei ERGO die Marktseite für nexsurance.tech, unter der Phonebots-as-a-Service an Drittkunden angeboten werden.

Felix Wrobel Account Manager Conversational AI - Ergo

TOUCH

Ditte Gjørup Larsen Speech Analyst - Tryg

Die Referenten

Stefan Grünzner CEO - infinit.cx group

Martin Schröder Geschaftsführer - Sympalog

Dirk Egelseer Vorstand - Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)

Ralf Mühlenhöver Head of Product Strategy and Marketing - VIER

Roland Ruf Geschäftsführer - Ruf Beratung

Svenja Kinzel Head of Sales - VIER

Frank Sinde Manager Consulting - Damovo

Julian Hertzog Head of Sales - babelforce

Sebastian Glock Director Product Marketing - cognigy

Bernd Wertz Senior Sales Representative - cognigy

Benjamin Gebauer Head of Portfolio Development - infinit.cx group

Uwe Kreuter Geschäftsführer - CCT Solutions

Stefan Schneider Director Product Management - CCT Solutions

Sarah Rickes Sales Manager - VIER

Philipp Grockowski Lead Expert Emotion Analytics - VIER

Ben Ellermann Managing Director - MUUUH! Next

Daniel Karadza Country Manager Germany -Genesys

Remon Elsten Founder - Service Excellence Cockpit

Alexander Clarus Enterprise Sales Director - DACH region - Genesys

Daniel Strosing Senior Principal Solution Consultant - Genesys

Stefan Jung Account Executive - NICE

Albert Bossart Account Executive - NICE

Christian Steinl Sales Director - NICE

Neal Laxman Lead Solution Engineer - talkdesk

Koba Metreveli Enterprise Account Executive - talkdesk

Stefan Janssen Regional VP CEMEA - Seismic

Gezielter Austausch und Dialog erfrischend anders

Nutzen Sie die Vorteile unserer virtuellen Eventplattform. Suchen Sie fokussiert nach Themen oder Branchen und finden Sie passende und interessante Gesprächspartner für einen gezielten Austausch. Oder lassen Sie sich in unserem „Icebreaker“ Netzwerkkarussell überraschen und lernen Sie neue Gesprächspartner kennen. Die Plattform auf dem Contact Center Summit bietet für Fachleute eine einfache und erfrischende Art sich zu speziellen Contact Center Themen zu unterhalten.

Viele Möglichkeiten gezielte Dialoge zu führen:

Themenbasierte, branchenbasierte Suche nach passenden Gesprächspartnern und 1:1 Chat/Videochat für gezielten Austausch
Icebreaker Netzwerkkarussell für das Knüpfen neuer Kontakte
„Suche/Biete“ Pinnwand
Expertentische für gezielte Frage /Antwort Sessions im kleinen Kreis

Warum teilnehmen

Keynotes, die Präsentation von Leuchtturmprojekten, Strategie-Umsetzungs-Sessions sowie Praxis Know-how Vorträge beleuchten ein Thema aus unterschiedlichen Perspektiven und bieten wertvolle Entscheidungsgrundlagen für die eigene Strategie.

Der Contact Center Summit 2023 ist ein rein virtuelles Event wie alle unsere Veranstaltungen. Planungssicherheit, einfache, bequeme Teilnahme von zuhause oder dem Büro, Zeit- und Kostenersparnis sowie die digitalen Möglichkeiten des Kennenlernens und des Dialogs sprechen für dieses Format.

Die Veranstaltung richtet sich an Fach - und Führungskräfte im Contact Center und Customer Service. Die Teilnahme für diese Zielgruppe ist kostenfrei.

Contact Center Summit 2023

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