Contact Center Summit 2026

Julia Ullrich und Gäste

Prof. Dr. Nils Hafner zeigt anhand aktueller Entwicklungen, Kosten- und Umsatzpotentiale eines modernen Kundenservices auf. Basierend auf den Trends des CEX Trendradars erklärt er, was morgen wichtig wird und gibt Hinweise darauf, welche Prioritäten Manager heute setzen sollten.

Prof. Dr. Nils Hafner - Speaker, Blogger und Professor Hochschule Luzern

Aus Silos werden Echtzeit-Ökosysteme: Agentic AI macht Service proaktiv, personalisiert und handlungsfähig. Stefan Grünzner zeigt, wie Cloud und KI Contact Center grundlegend neu formen.

Stefan Grünzner - infinit.cx

Wie wird aus einem klassischen Chatbot ein intelligenter, kontextbezogener Dialogpartner? Gemeinsam geben BVG und CGI Einblicke in die Weiterentwicklung der bestehenden Conversational-AI-Landschaft hin zu einer agentischen Architektur.

Cristina Ladron - CGI & Afshin Zamani - Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)

Viele AI-Projekte im Contact Center bleiben Piloten – nicht, weil die Technologie fehlt, sondern der Business Case. Anhand von Kundenprojekten zeigen wir, wie AI-Investitionen in Amazon Connect messbaren Geschäftswert schaffen: über 40 % Kosteneinsparung, höhere Servicequalität, klarer ROI.

Eva Ramuschkat - tecRacer

Viele KI-Projekte beeindrucken in der Demo, scheitern aber auf dem Weg in den produktiven Betrieb. Unser Vortrag zeigt die typischen Stolpersteine und wie strukturierte Planung, Testing, Governance, Monitoring und kontinuierliche Verbesserung aus einer KI-Demo eine zuverlässige Lösung machen.

Stefan Schneider & Daniel Homm – CCT

KI im Kundenservice muss nicht sofort alles können. Die Projekte beginnen mit kleinen Anwendungsfällen, die schnell Wirkung zeigen, und wachsen von dort. Die KI denkt heute mit, übernimmt ganze Vorgänge sowie Schritt für Schritt echte Verantwortung.

Christopher Uhlig - VIER

Seit Mai 2026 beantwortet AI-Agent Toni Anfragen an die Stadt Osnabrück rund um die Uhr, in 7 Sprachen und mit 83 % Lösungsquote. Wir geben einen Einblick in das Vorzeigeprojekt der öffentlichen Verwaltung. Und wir bringen Impulse mit, wie AI-basierter Bürger- und Kundendialog sich weiterentwickelt.

Ben Ellermann & Daniel Mittendorf - MUUUH!

Talk mit Holger Heinze & Matias Musmacher zum Buch "Der Customer Code".

Moderiert von Julia Ullrich

KI-Agenten führen zunehmend eigenständig Kundengespräche. Doch wer erkennt kritische Situationen, greift rechtzeitig ein und steuert Risiken über alle Gespräche hinweg? Wir zeigen, wie aus der Bot-Blackbox ein kontrollierbarer Live-Betrieb wird.

Alexander Fischer - Spitch

Der Druck zur Transformation ist hoch, die Bereitschaft zur Komplettmigration oft nicht. Anhand konkreter Beispiele zeigen wir, wie Unternehmen bestehende Systeme weiter nutzen, gleichzeitig moderne und sichere KI- und CX-Funktionen einführen und ihren Weg in die Cloud strategisch gestalten.

Daniela Dilger & Frank Sinde - Damovo

Was wäre, wenn sich leistungsfähige KI-Agenten nicht mehr in monatelangen Projekten entwickeln ließen, sondern innerhalb kürzester Zeit – gesteuert durch natürliche Sprache und unterstützt durch automatisierte Tests?Promptbasiertes Agent Building kann Entwicklungszyklen deutlich verkürzen und ermöglicht es, neue Use Cases schneller zu erproben und zu skalieren.

Niklas Bläsing – CGI & Ralf Wiesmann - NiCE Cognigy

Vier führende Lösungsanbieter treten im direkten Vergleich an: In jeweils 20 Minuten zeigen sie, wie ihre Technologien die Zukunft des Contact Centers prägen. Erleben Sie geballte Innovation, spannende Use Cases und praxisnahe Einblicke – kompakt, direkt und auf den Punkt.

Moderiert von Roland Ruf und Matias Musmacher

Einführung

Roland Ruf und Matias Musmacher

Genesys

novomind

Damovo zeigt mit NiCE CXOne & NiCE Cognigy, wie aus einem frustrierten Kunden ein loyaler Fan wird – mit nahtlosen Customer Journeys, KI-gestützter Service-Exzellenz und einer Live-Demo, die Technologie greifbar macht.

Mit Daniela Dilger & Frank Sinde - Damovo

IPDynamics zeigt wie KI den kanalübergreifenden Kundendialog effizienter macht – von der Entlastung der Service-Teams bis zu besseren Kundenerlebnissen. Dazu präsentieren wir sinnvolle Einsatzpunkte und Lösungsansätze für die nächste Stufe im Omnichannel-Service.

Mit Benjamin Sommer & Paskal Dreppenstedt - IPDynamics

Bewertung

Roland Ruf und Matias Musmacher

Julia Ullrich und Gäste

Ein kritischer Blick auf Qualität, Quantität und Qualifikation im Contact Center. Der Vortrag zeigt auf, warum moderne Serviceorganisationen radikal auf autonome KI-Agenten, hochqualifizierte Eskalationsstrukturen und Outcome-basiertes Pricing umstellen müssen."

Ralf Mühlenhöver

Routing, Monitoring und Reporting – die wichtigsten Funktionen, ohne unnötige Komplexität. Wie erweitere ich eine PBX schnell und kosteneffizient zum Contact Center – ohne externe Server und mit niedrigem Einstiegsaufwand.

Kai Mönkemeyer - SNcom

Viele KI-Projekte bleiben im Pilotmodus stecken. Benjamin Gebauer zeigt an konkreten Praxisbeispielen, wie Unternehmen Agentic AI sinnvoll auswählen, absichern und in reale Serviceprozesse bringen: mit klaren Use Cases, Daten, Guardrails und Betriebsmodell.

Florian Huber - infinit.cx

Was bedeutet das in Sales und Service​ oder wie Conversational AI mit Einsatz der EUDI-Wallet effizienter und sicherer wird.

Claus Hartherz - Adesso

Wir träumen von Agentic AI, stecken aber im Prozess-Sumpf der 2000er fest. Die Technologie ist bereit, eure Organisation ist es nicht. Wer Effizienz will, muss erst das Fundament sanieren, statt der AI nur ein neues Preisschild umzuhängen.

Harald Henn – marketing resultant

 Mit Fabio Schläpfer & Ralf Graf moderiert von Julia Ullrich 

Von der Idee zum Live Projekt, die Integratorensicht eines AI Projekts.

Wie organisiert sich die Schweizer Contact Center Branche und wie gehen Customer Service Abteilungen mit der sprachlichen Vielfalt in der Schweiz um? Unsere Präsentation beleuchtet die größten Herausforderungen der Mehrsprachigkeit: von kulturellen Nuancen über Übersetzungsqualität bis hin zu technischen und organisatorischen Stolpersteinen. Entdecke, welche Faktoren den Unterschied zwischen exzellentem Service und frustrierenden Missverständnissen ausmachen – und wie Unternehmen die Komplexität erfolgreich meistern können.

Fabio Schläpfer – callnet.ch

KI verspricht sinkende Servicekosten – doch ist Automatisierung wirklich immer günstiger als BPO?
Der Vortrag zeigt, wo KI wirtschaftlich überlegen ist, wo menschlicher Service unverzichtbar bleibt und wie die Zukunft aussehen wird.

Bettina Pauck – pauck + partners