So optimieren Sie Ihren Customer Service!

Wie definiert sich moderner Customer Service?

Customer Service (Kundenservice) beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Klassischerweise bezieht sich der Begriff vor allem auf die Unterstützung des Kunden, wenn dieser sich mit Problemen an das Unternehmen wendet. Modernere Ansätze verstehen darunter sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbindung vor, während und nach dem Kauf.

Aus diesem Umdenken ergibt sich, dass Customer Service mehr sein muss als ein Call Center, das für Fragen zur Verfügung steht. Customer Service darf auch nicht allein die Aufgabe einer Abteilung sein. Vielmehr muss er als gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb begriffen werden.

Customer Service organisieren

Die Customer Service Organisation ist in diesem Zusammenhang ein Sammelbegriff für alle unternehmensinternen Funktionen, die in der Kundenbearbeitung mitwirken. Darunter fällt z.B. der klassische Vertriebsinnendienst, die Auftragsbearbeitung, Reklamationsabteilung, der technische Innendienst.

Der Kundenservice ist für jegliche Angelegenheiten, Bedürfnisse und Probleme verantwortlich, die ein Kunde mitbringt. Egal, ob der Kunde nach dem Verbleib seiner Bestellung fragt, eine Reklamation tätigen möchte oder aber eine positive Bewertung aussprechen will: All diese Anliegen fallen in den Tätigkeitsbereich des Kundendienstes.

Durch den Customer Service soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, indem Beschwerden aufgenommen, Probleme gelöst und Fragen beantwortet werden. Der Kundenservice ist außerdem maßgeblich daran beteiligt, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Im Fokus der Kundenbetreuung steht folglich stets, eine hohe Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung zu erreichen.

Customer Service organisieren

Was sind 2026 die Topthemen für Customer Service Manager?

2026 werden Customer Service Manager vor allem von Agentic AI, Datenethik/Compliance, Omnichannel-Exzellenz und dem Spagat zwischen Automatisierung und menschlicher Empathie getrieben.

Agentic AI als neues Operating Model

Agentische KI übernimmt in wachsendem Umfang mehrstufige Aufgaben (z.B. Klärung von Standardanliegen, Automatisierung von Follow-ups, Zusammenfassungen, Trigger-Workflows) und verschiebt Service von reaktiv zu proaktiv.
Studien erwarten, dass bereits bis Mitte 2026 ein signifikanter Anteil aller Interaktionen durch Agentic-AI-Workflows orchestriert wird; wer noch experimentiert, gilt als spät dran.

Deloitte - The agentic reality check: Preparing for a silicon-based workforce

Balance: Menschliche Empathie vs. KI-Automatisierung

KI übernimmt Routine, während menschliche Agents sich auf komplexe, emotionale und wertschaffende Kontakte konzentrieren; genau hier differenziert sich der Service.
Service Manager müssen Rollen, Skillprofile, Coaching und KPIs so neu ausrichten, dass Teams mit KI zusammenarbeiten (Co-Piloting), statt gegen sie anzukämpfen

Omnichannel & Asynchron-Kommunikation

Kunden erwarten 2026 nahtlose Kontexte über Voice, Chat, E-Mail, Social, App und Self Service, inklusive asynchroner Verläufe, ohne Informationen zu wiederholen.
Service-Strategie muss klären, wann asynchrone Kanäle (Messenger, In-App) sinnvoll sind und wann synchrone Kanäle (Telefon, Live-Chat) nötig sind, inklusive klarer Antwortzeiten und Routing-Logiken.

Datenethik, Compliance & Explainable AI

Transparenz, wie Kundendaten gesammelt, verarbeitet und von KI genutzt werden, wird 2026 zum echten Wettbewerbsfaktor, da viele Kunden Missbrauch vermuten.
Customer Service Manager tragen Verantwortung für Governance, Explainability (Nachvollziehbarkeit von KI-Entscheidungen), DSGVO-/Branchennormen und den sicheren Umgang mit Gesprächs- und Verlaufsdaten.

Personalisierung & Memory‑Rich Experiences

KI-gestützte, „memory-rich“ Systeme halten Kontexte über Sessions hinweg und ermöglichen personalisierte Lösungen ohne lästiges Wiederholen; das wird 2026 als Standard erwartet.
Dafür müssen Customer Service Manager Datenquellen (CRM, Tickets, Journeys) konsolidieren, Identitäten matchen und Regeln definieren, welche Personalisierung zulässig und wertstiftend ist.

Proaktiver, Outcome-orientierter Service

Der Fokus verschiebt sich von reiner Fallbearbeitung hin zu Ergebnissen wie First Contact Resolution, Customer Effort, Sentiment und Lifetime Value.
Mit Predictive Insights und agentischer KI können Probleme früh erkannt, Ausfälle verhindert und proaktive Benachrichtigungen oder Maßnahmen angestoßen werden.

Resiliente Organisation & Skill-Shift im Service

2026 ist für viele Unternehmen ein „Fundamentjahr“: Prozesse, Technologien und Skills werden für skalierbare AI-Transformation im Service neu aufgesetzt.
Im Mittelpunkt stehen Skills wie Journey-Design, Prompting/AI-Orchestrierung, Datenkompetenz und Change Management, damit Teams mit hoher Geschwindigkeit, aber kontrolliert, transformiert werden können.

Customer Service Summit 2026

Der Customer Service Summit 2026 am 20. und 21. Mai sorgt mit außergewöhnlichen Themen und Keynote-Speakern für frische Denkanstöße.

Entdecken Sie das Geheimnis erstklassigen Kundenservice auf unserer virtuellen Veranstaltung. Erfahren Sie die neuesten Strategien, tauschen Sie sich mit Experten und Expertinnen aus und lernen Sie, wie Sie Ihre zahlreiche Aufgaben ideal koordinieren und die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben können.

Agenda und Anmeldung

Customer Service Summit 2026

Contact Center Summit 2026

Der Contact Center Summit 2026 am 7. und 8. Oktober ist ein wegweisendes, virtuelles Event für alle aus der Contact Center Branche – von Verantwortlichen über Manager bis hin zu Mitarbeitern.

Entdecken Sie neueste Branchentrends, erhalten Sie Einblicke von Top-Experten und nutzen Sie vielfältige Networking-Chancen.

Agenda und Anmeldung

Contact Center Summit 2026