Abkürzungen über Abkürzungen und englische Begriffe, die sich still und heimlich in den Joballtag geschlichen haben. Vielfach werden die Begriffe nun eingebaut und weisen somit auf „etwas“ hin. Aber auf was eigentlich? Warum benutzen viele die Begriffe und wissen dann doch nur ganz grob oder in Teilen, was der Begriff bedeutet. Damit soll nun Schluss sein und ich erkläre in kleinen Häppchen, was es mit dem Bullshit Bingo zu tun hat. Denn die Begriffe stehen für mehr als nur leere Worthülsen und bedeuten einiges für Unternehmen.
Für wen sind diese Beiträge? Erst einmal natürlich für jeden, den es interessiert 😉. Ansonsten freue ich mich über den Austausch zu allen, die in Positionen arbeiten, die das Erlebnis mit und um den Kunden herum gestalten. Egal ob im Vertrieb, im Kundenservice, im Marketing oder aber in der Entwicklung rund um Kundenservice.
Das 1x1 in Sachen Kundenbeziehung: CRM
Heute geht es um den abgekürzten Begriff CRM. Diesen Begriff gibt es schon ein wenig länger als das besagte CX und soll den Grundstein für die weiteren Entwicklungen darstellen. Die einen denken sich nun sicherlich. Ja klar, das CRM ist wichtig für unsere Kundendaten. Da trägt man Sales, Stammdaten und Weiteres ein. Und wieder andere denken sich: Customer Relationship Management brauche ich, damit ich meine Kunden nach der Akquise halte. Und wer hat nun Recht?
So ein bisschen Beide und das ist nun auch schon die gesamte Wahrheit. Kurzum ist CRM kein reines IT-Tool mit dem man auf wundersamer Weise Kundenbindung erzeugt, es stellt aber eine solide Basis dar, um Kundenbeziehungen auszubauen und zu festigen. Damit steht der Begriff für eine Befähigung durch Technik für das weichere Thema der langfristigen Kundenbeziehung.
Was ist eigentlich CRM und wofür steht es?
Customer Relationship Management ist die ganzheitliche Ausrichtung jeglicher Unternehmensaktivitäten auf die Akquise und das langfristige Bestehen von profitablen Kundenbeziehungen zwischen Endkunden und Unternehmen. Es geht also auch darum, profitable Kunden zu erkennen und diese Beziehungen zu pflegen anstatt Kunden, die eine geringe oder fehlende Kaufkraft aufweisen, tollen Service und somit Ressourcen zu schenken.
Dabei unterstützt die technische Umsetzung eines CRM-Systems und zeigt eine lückenlose Kundenhistorie. Trotzdem geht es nicht nur um das reine „verwalten“ sondern eben auch um das gestalten der Kundenbeziehung. Wer die Datenpunkte des CRM-Systems richtig nutzt, kann mögliche Prozessverbesserungen erkennen, Kundenwünsche und – Erwartungen ablesen und lernt seinen Kundenstamm besser kennen, um auch potentielle Beziehungen anzubahnen. Die Umsetzung dieser aus dem IT-System gefischten Erkenntnisse können Bestandteil zu einer ganzheitlichen kundenorientierten Optimierung sein und wirken sich demnach positiv auf die Kundenbeziehung aus.
Auf das Zusammenspiel aus Marketing, IT und den Prozessen kommt es an und verdeutlicht, dass ein CRM eben nicht nur ein IT-Tool sein kann. Es geht darum, profitable Beziehungen anzubahnen und zu pflegen. Das kann nur durch die aus dem Kundeninformationssystem gewonnen Erkenntnisse geschehen, welche sich im Anschluss auch auf die Geschäftsprozesse auswirken.
Wenn ihr also das nächste Mal hört: pflegt das CRM bitte oder ich habe eine tolle CRM-Lösung angeboten bekommen, die unsere Kundenbeziehungen auf das nächste Level heben wird, dann denkt in alle Richtungen, die dazugehören. Nur durch die ganzheitliche Betrachtung der Bestandteile kommt am Ende auch ein komplettes Customer Relationship Management raus und baut somit ein wirkliches Management von Kundenbeziehungen auf, als einfach nur eine lückenlose Datenlage ohne Umsetzung am Leben zu halten.
