Seit 2019 liefert die alljährliche Trend-Studie wertvolle Einblicke in die Contact Center-Branche, zeichnet den aktuellen Status auf und zeigt, wie sich der Markt im Verlauf der Zeit verändert hat. Die Fragen der Studie sind im Wesentlichen konstant geblieben, lediglich geringfügige situative Anpassungen werden vorgenommen, um die Aktualität zu gewährleisten. In diesem Jahr fragten wir beispielsweise nach dem EU AI Act, der 2024 in Kraft getreten ist. In ihrer sechsten Auflage gewährt diese einzigartige Studie spezifische Einblicke in den deutschen Markt und präsentiert aktuelle Ergebnisse.
Die Trend-Studie Contact Center dient als zuverlässige Informationsquelle für Branchenakteure, um die Dynamik des Marktes zu verstehen und sich auf mögliche Veränderungen vorzubereiten
Ein zentrales Thema ist der Fokus auf den Effizienzgewinn.
Sie sehen in der Grafik die Servicecenter-Ziele, die wir seit 20219 unverändert abgefragt haben. Mit 73% liegt der Effizienzgewinn auf dem Höchststand seit der Erhebung - der Fokus hat sich klar auf diesen Bereich verschoben. Er liegt damit auf Platz 2 der Prioritäten und rückt näher, denn je an die Kundenzufriedenheit, die auf 83 % gesunken ist. Damit einhergehend und wenig überraschend ist die Kontaktvermeidung, die auf 35% angestiegen ist. Auf einem, in meinen Augen eher traurigen Tiefstand befindet sich auf dem niedrigsten Stand seit 2019 das Ziel der Mitarbeiterzufriedenheit mit 44%.
Betrachten wir daraus folgend die von den Unternehmen abgeleiteten Maßnahmen, so stellt sich heraus, dass KI sowohl bei den Unternehmen, die Kundenzufriedenheit als Ziel angegeben haben, als auch bei den Unternehmen mit Ziel Effizienzsteigerung auf Platz 1. Laufen wir Gefahr KI als Allheilmittel anzusehen?
Ein Blick auf den Effizienzgewinn zeigt, dass nicht nur KI hier als Lösung gesehen wird. Die Verbesserung der IT-Infrastruktur, deren Modernisierung wir bereits in den Ergebnissen der letzten Studie deutlich gesehen haben.
Was bedeutet das für Sie im Kundenservice?
Die 6. Trend-Studie zeigt eindrucksvoll, wie sich die Prioritäten in der Contact Center-Branche seit 2019 verschoben haben. Der Fokus auf Effizienzsteigerung hat einen Höchststand erreicht und rückt näher an die traditionell führende Kundenzufriedenheit heran. Gleichzeitig fällt die Mitarbeiterzufriedenheit auf ein besorgniserregendes Tief. Diese Entwicklung spiegelt, einer Meinung nach die wirtschaftlichen Herausforderungen wider und birgt langfristig Risiken.
Ein weiteres wichtiges Fazit aus der der Studie: Durch den gestiegenen Grad an Automatisierung werden die Anfragen beim Agenten komplexer. Dieser „Skill Change“ aufgrund der immer höheren Automatisierung führt folglich, dazu, dass wieder ein höherer Fokus auf der Qualität des Service und damit Qualifikation des Personals liegen muss. Dringende Priorität sollten Unternehmen daher auch auf die Qualifizierungsansätze ihres Personals legen – Standart-Schulungen reichen nicht aus, es muss ein neues Personalentwicklungskonzept her.
Die Fähigkeit, qualifiziertes Personal zu gewinnen, zu entwickeln und zu halten, wird durch den zunehmenden Automatisierungsgrad immer entscheidender für die Servicequalität und ein Top-Thema der nächsten Jahre.
Unternehmen müssen daher ihre Strategie anpassen, um nicht nur Effizienz und Kundenzufriedenheit, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit gezielt zu fördern.
Der Einsatz von KI steht weiterhin im Fokus: Sowohl für Effizienzgewinn als auch für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird KI von vielen als Schlüssel zum Erfolg gesehen. Dennoch stellt sich die Frage, ob KI als Allheilmittel betrachtet wird, ohne andere wichtige Maßnahmen – wie die Modernisierung der IT-Infrastruktur – ausreichend zu berücksichtigen, denn nur mit der passenden IT-Architektur und den richtigen Daten kann man KI auch sinnvoll einsetzen
Die Studie liefert wertvolle Erkenntnisse und zeigt Contact Center-Verantwortlichen wie wichtig es ist, ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen Technologie, Effizienz, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu finden, um nachhaltig erfolgreich zu sein.
Erfahren Sie mehr im Webinar am 15. Januar 2025 von 9:00 - 9:45 Uhr
Am Puls der Zeit: Einzigartige Einblicke in die Contact Center-Branche
