Skip to content
FoCuS Bild groß comp

The Future of Customer Service

18. / 19. Mai

The Future of Customer Service

Produkte und Dienstleistungen werden immer mehr zu Commodities. Großartige Kundenerlebnisse bei jedem einzelnen Schritt entlang der Customer Journey werden zum entscheidenden Faktor zwischen Erfolg und Misserfolg.

Welche Trends prägen die Zukunft des Customer Service, und wie müssen sich Unternehmen organisieren, um eine Wirkung zu erzielen, die für Ihre Kunden wichtig ist?

Aktuell sprechen viele von Omnichannel als dem heiligen Gral des Customer Service. Große Investitionen sind in den Aufbau der verschiedenen Kanäle und deren Integration geflossen. Die Zeit bleibt nicht stehen. Conversational AI und Automatisierungs-Technologien wirbeln viele Geschäftsmodelle durcheinander; neue Formen der Arbeitsorganisation wie remote work, work from home etablieren sich und das Kundenverhalten verändert sich stetig weiter.

Direkt zur Anmeldung

 

EVENT INTRODUCTION

Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet.
communication technology mobile phone high tech concept. Happy man using texting on smartphone social media application icons flying out of cellphone isolated grey wall background. 4g data plan

Live aus der Lobby

 

Mit dem Event The Future of Customer Service wollen wir 4 Kernthemen präsentieren:

  • Der Kunde der Zukunft. Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet
  • Wie sehen Customer Service Strategien der Zukunft aus?
  • Conversational Business – Das Zusammenspiel AI und Digitalisierung im Customer Service
  • Customer Service Excellence – Management und Steuerung für nachhaltigen Erfolg

Jedes Thema wird wissenschaftlich begleitet; Keynotes, Leuchtturmprojekte, Deep Dives, Live Demos beleuchten ein Thema aus unterschiedlichen Perspektiven und bieten wertvolle Entscheidungsgrundlagen für die eigene Strategie.

The Future of Customer Service ist ein rein virtuelles Event wie alle unsere Veranstaltungen. Planungssicherheit, einfache, bequeme Teilnahme von zuhause oder dem Büro, Zeit, Kostenersparnis und die digitalen Möglichkeiten des Kennenlernens und des Dialogs sprechen für dieses Format.
 
Für Mitarbeiter und Führungskräfte aus Unternehmen und Institutionen ist die Teilnahme kostenfrei.
 
Mitarbeiter und Führungskräfte von Softwareanbietern, Systemintegratoren und Beratungsunternehmen, die mit Ihren Angeboten auf die Zielgruppe der Veranstaltung abzielen, zahlen eine Teilnahmegebühr € 1.895,—.
 
 

Agenda

  • Das Programm auf einen Blick
  • Mittwoch 18. Mai
  • Donnerstag 19. Mai

Mittwoch 18. Mai

Themenblock 1: Der Kunde der Zukunft

9:00 - 13:00

Keynote: Prof. Dr. Nils Hafner

Der Kunde der Zukunft. Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet

 

 

Vorträge

  • Geht’s auch einfacher? Intelligenter Self-Service mittels KI
  • Schnell und einfach – Self Service als wesentlicher Erfolgsfaktor im Kundenservice
  • Der Kunde der Zukunft – eine neue Spezies oder einfach „Mensch“?
  • Geht’s auch schneller? In 4 Wochen vom Konzept zum Go-live
  • Trends und Entwicklungen im Kundenservice – was wollen Kunden, was planen Unternehmen?
  • Digitale Services – Kundenerwartung vs. Unternehmensanforderungen
  • Mit einem KI gestützten Agentenerlebnis den Fachkräftemangel lösen
  • Wie würde Ihr Contact Center 2 Millionen zusätzliche Minuten nutzen?
  • Gelungener Kundenservice ist möglich – hingucken, anpeilen, dran bleiben!
  • Customer Service Cockpit – Die Steuerung des Kundenmanagements als Fundament für Customer Experience
  • KI-integrierter Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter
  • Customer Service - Future Technologies: Welche Trends Sie jetzt auf dem Schirm haben müssen

Themenblock 2: Customer Service Strategien der Zukunft 

13:30 - 16:30

Keynote: Prof. Dr. Julian Kawohl

Ökosysteme als Treiber von Innovationen und Wachstum - Wie sehen Customer Service Strategien  der Zukunft aus? 

Vorträge

  • Multi-Experience Management: wie wir den Blindflug in der Customer Experience endlich stoppen
  • Verhindern Sie Engpässe im Contact Center mit KI und Cloud 
  • Verbessern Sie Ihre Agenten- und Customer Experiences durch eine Integration Ihrer CCaaS-Lösung in Ihre Salesforce CRM-Software
  • Vom Produkt zum Kundenerlebnis – CX Outside-in statt Inside-out

Donnerstag 19. Mai

Themenblock 3: Conversational Business

9:00 - 13:00

Keynote: Prof. Dr. Peter Gentsch

Game Changer Conversational AI: Wie intelligente Algorithmen Chat(bots), Messenger und Smart Speaker zu mehr Business verhelfen

 

Vorträge

  • Die CX der Zukunft kann nicht ohne KI – oder Menschen? Oder beidem?
  • Die Superpower des Blended Contact Centers: So imponieren Sie Ihren Kunden!
  • Salesforce Service Cloud Voice - eine Live Demo
  • Psychologie und KI eröffnen neue Perspektiven auf Ihren Customer Service
  • “Es entwickelt sich weiter” KI im Ökosystem von Contact Center
  • Conversational AI – Weiterentwicklung vom einfachen Chatbot hin zu ganzheitlichen end-to-end Prozessen durch digitale Assistenten
  • Fakt statt Bauchgefühl: Optimierungspotenzial objektiv bewerten und realisieren
  • Build your own bot: Lernen Sie, wie Sie Ihren Kundenservice mit Conversational AI revolutionieren
  • Serviceexzellenz: von der „einfachen“ Theorie zu den Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung

Themenblock 4: Customer Service Excellence

13:30 - 16:30

Keynote: Prof. Dr. Matthias Gouthier

  • Customer Service Excellence – Management und Steuerung für nachhaltigen Erfolg

Vorträge

  • Was ist das Erfolgsgeheimnis der Customer Service Champions
  • Top Kundenservice: Wie KI dabei hilft unsere Kunden besser zu verstehen
  • Der schnellste Weg zur CX Spitzenklasse – Sprachanalyse und Feedback Management kombiniert nutzen

Podiumsdiskussion

  • Die Zukunft des Customer Service aktiv gestalten – Sie haben es in der Hand

8:45 - 9:00

Begrüßung - Einführung in den Tag

Harald Henn - Marketing Resultant

9:00 - 9:45

Keynote

Der Kunde der Zukunft. Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet

Prof. Dr. Nils Hafner

 

9:45 - 10:15

Geht’s auch einfacher? Intelligenter Self-Service mittels KI

Sarah Künzler & David Marces - Genesys

10:15 - 10:45

Parallele Sessions

Schnell und einfach – Self Service als wesentlicher Erfolgsfaktor im Kundenservice

Hendrik Buske - Sabio GmbH (Part of Serviceware SE)

10:15 - 10:45

Parallele Sessions

Der Kunde der Zukunft – eine neue Spezies oder einfach „Mensch“?

Stefan Kolle - Futurelab, Member of infinit.cx Group

10:15 - 10:45

Parallele Sessions

Geht’s auch schneller? In 4 Wochen vom Konzept zum Go-live

Jörg Feldmann - CEO Kompaktwerk

10:45 - 11:00

Networking - Pause

11:00 - 11:30

Customer Service - Future Technologies: Welche Trends Sie jetzt auf dem Schirm haben müssen

Harald Henn - Marketing Resultant

11:30 - 12:00

Parallele Sessions

Trends und Entwicklungen im Kundenservice – was wollen Kunden, was planen Unternehmen?

Matias Musmacher - O`Donovan Consulting

11:30 - 12:00

Parallele Sessions

Digitale Services – Kundenerwartung vs. Unternehmensanforderungen

Stephan Wendling - Verint

11:30 - 12:00

Parallele Sessions

Mit einem KI gestützten Agentenerlebnis den Fachkräftemangel lösen

Tobias Braun - Talkdesk

12:00 - 12:30

Parallele Sessions

Wie würde Ihr Contact Center 2 Millionen zusätzliche Minuten nutzen?

Tobias Ullrich - babelforce

12:00 - 12:30

Parallele Sessions

Gelungener Kundenservice ist möglich – hingucken, anpeilen, dran bleiben!

Kai Nörtemann & Quirin Plenk - infinit.cx

12:30 - 13:00

Parallele Sessions

Customer Service Cockpit – Die Steuerung des Kundenmanagements als Fundament für Customer Experience

Remon Elsten - Founder und Partner Service Excellence Cockpit

12:30 - 13:00

Parallele Sessions

KI-integrierter Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter

Jens Leucke - Freshworks

13:00 - 13:30

Networking - Mittagspause

13:30 - 14:15

Keynote

Ökosysteme als Treiber von Innovationen und Wachstum - Wie sehen Customer Service Strategien der Zukunft aus?

Prof. Dr. Julian Kawohl

14:15 - 14:45

Multi-Experience Management: Wie wir den Blindflug in der Customer Experience endlich stoppen

Christian Steinl - Nice Systems

14:45 - 15:15

Parallele Sessions

Verhindern Sie Engpässe im Contact Center mit KI und Cloud

Morna Floack - Nuance

14:45 - 15:15

Parallele Sessions

Verbessern Sie Ihre Agenten- und Customer Experiences durch eine Integration Ihrer CCaaS-Lösung in Ihre Salesforce CRM-Software

Karl Ciarkowski - odigo

15:15 - 15:30

Networking - Kaffeepause

15:30 - 16:00

Anwendervortrag

Vom Produkt zum Kundenerlebnis – CX Outside-in statt Inside-out

Roberto Monosi - Smile Versicherungen

16:00 - 16:15

Abschluß Tag 1 und Ausblick Tag 2

Harald Henn - Marketingresultant

8:45 - 9:00

Begrüßung - Einführung in den Tag

Harald Henn - Marketing Resultant

9:00 - 9:45

Keynote

Game Changer Conversational AI: Wie intelligente Algorithmen Chat(bots), Messenger und Smart Speaker zu mehr Business verhelfen

Prof. Dr. Peter Gentsch

9:45 - 10:15

Die CX der Zukunft kann nicht ohne KI – oder Menschen? Oder beidem?

Syvia Lohr - Nuance

Christian Becker - Microsoft

10:15 - 10:45

Parallele Sessions

Odigo für Salesforce Service Cloud Voice - eine Live Demo

Karl Ciarkowski

10:15 - 10:45

Parallele Sessions

Die Superpower des Blended Contact Centers: So imponieren Sie Ihren Kunden!

Tobias Ullrich - babelforce

10:45 - 11:00

Networking - Kaffeepause

11:00 - 11:30

Parallele Sessions

Psychologie und KI eröffnen neue Perspektiven auf Ihren Customer Service

Sarah Rickes - VIER

 

11:00 - 11:30

Parallele Sessions

“Es entwickelt sich weiter” KI im Ökosystem von Contact Center

Andreas Mayr - Content Guru

11:30 - 12:00

Parallele Sessions

CCaaS: Wie Cloud Contact Center-Lösungen dabei helfen, die Kundenerwartungen von morgen zu erfüllen

Marcus Langknecht - odigo

11:30 - 12:00

Parallele Sessions

 

Fakt statt Bauchgefühl: Optimierungspotenzial objektiv bewerten und realisieren

Chris Karagiannis - NICE

 

12:00 - 12:30

Parallele Sessions

Build your own bot: Lernen Sie, wie Sie Ihren Kundenservice mit Conversational AI revolutionieren

Jonas Barre &  Daniel Oehring - ebot-7

12:00 - 12:30

Parallele Sessions

Conversational AI – Weiterentwicklung vom einfachen Chatbot hin zu ganzheitlichen end-to-end Prozessen durch digitale Assistenten

Peter Linnemann - novomind

12:30 - 13:00

Serviceexzellenz: von der „einfachen“ Theorie zu den Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung

Jan Eger - Tchibo

13:00 - 13:30

Networking - Mittagspause

13:30 - 14:15

Keynote:

Customer Service Excellence – Management und Steuerung für nachhaltigen Erfolg

Prof. Dr. Matthias Gouthier

14:15 - 14:45

Top Kundenservice: Wie KI dabei hilft unsere Kunden besser zu verstehen

Alfonso Cano - Talkdesk

14:45 - 15:15

Parallele Sessions

Was ist das Erfolgsgeheimnis der Customer Service Champions?

Tobias Ullrich - Babelforce GmbH

Phillip Pohl - Homeday GmbH

14:45 - 15:15

Parallele Sessions

Der schnellste Weg zur CX Spitzenklasse – Sprachanalyse und Feedback Management kombiniert nutzen

Alexander Fischer - Verint

15:15 - 15:30

Networking - Kaffeepause

15:30 - 16:00

Podiumsdiskussion: Die Zukunft des Customer Service aktiv gestalten – Sie haben es in der Hand

  • Prof. Dr. Matthias Gouthier - Universität Koblenz
  • Rémon Elsten - Service Excellence Cockpit
  • Carsten Neugrodda - KVD
  • David Marces - Genesys
  • Harald Henn - Marketing Resultant Moderator

16:00 - 16:15

Abschluss der Veranstaltung

Harald Henn - Marketingresultant

Keynotes

 

 

TOUCH
Prof. Dr. Matthias Gouthier Universität Koblenz - Landau

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen, Leiter des Instituts für Management im Fachbereich Informatik und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz-Landau. Seine Forschungsschwerpunkte sind: Customer Experience Management, digitale Dienstleistungen, Kunden- und Mitarbeiteremotionen sowie Service Excellence.

Prof. Dr. Matthias Gouthier Universität Koblenz - Landau
TOUCH
Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. 

Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern
TOUCH
Prof. Dr. Julian Kawohl Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin (HTW Berlin)

Prof. Dr. Julian M. Kawohl ist Inhaber der Professur für Strategisches Management an der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin.  Im Rahmen seiner praxisorientierten Forschung hat er das Ecosystemizer-Konzept als Framework und Toolset für das Management von Business Ecosystems mitentwickelt. Prof. Kawohl unterstützt zahlreiche Unternehmen aus verschiedenen Branchen bei deren Ecosystem-Aktivitäten. 

Prof. Dr. Julian Kawohl Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin (HTW Berlin)
TOUCH
Prof. Dr. Peter Gentsch Hochschule Aalen

... ist Gründer und Gesellschafter der BIG Social Media GmbH. Vorher war er als Consultant und Coach für Industrie- und Dienstleistungsunternehmen tätig und hat zahlreiche Projekte in den Bereichen CRM, Business Intelligence und E-Business geleitet. Zudem ist Gentsch Autor national und international ausgezeichneter Veröffentlichungen sowie gefragter Seminarreferent und Keynote-Speaker zu den Themen Social Media / Web 2.0, CRM und Business Intelligence.

Prof. Dr. Peter Gentsch Hochschule Aalen
TOUCH
Jan Benjamin Eger Director Consumer Satisfaction - Tchibo
Jan Benjamin Eger Director Consumer Satisfaction - Tchibo
TOUCH
Roberto Monosi Head Customer Care - smile.direct versicherungen

Roberto Monosi ist Head Customer Care und Mitglied des Managements Teams bei Smile. Roberto hat kein klassischer Werdegang in einer Customer Service Einheit. Dies ermöglicht es ihm, sich unbelastet auf neues Terrain zu begeben. Er liebt es sein Handeln konsequent dem Outside-In Ansatz auszurichten.

Roberto Monosi Head Customer Care - smile.direct versicherungen

Die Referenten

 

 

Morna Florack Account Executive, Financial Services & Travel - Nuance
Sylvia Lohr Principal Marketing Manager DACH, BeNeLux, CEE - Nuance
Hendrik Buske Director Sales - Sabio GmbH (Part of Serviceware SE)
Sarah Rickes Sales Manager - VIER GmbH
Remon Elsten Founder und PartnerService Excellence Cockpit
Harald Henn CEO - Marketingresultant
Tobias Ullrich Senior Sales Manager - babelforce GmbH
Philipp Pohl Product Manager - Homeday GmbH
Matias Musmacher Vorstand - O´Donovan Consulting
Stefan Kolle CEO - Futurelab, Member of infinit.cx Group
Kai Nörtemann Marketing & Kommunikation - infinit.cx
Jens Leucke General Manager DACH - Freshworks
Karl Ciarkowski PreSales Consultant und Bid Manager - odigo
Marcus-Langknecht Partner- and Alliances Manager - odigo
Jonas Barre Sales Engineer - e-bot7
Alfonso Cano AI Strategic Specialist - Talkdesk
Tobias Braun Strategic Solutions Engineer - Talkdesk
Andreas Mayr Business Development Manager -Content Guru
Quirin Plenk Business Development - infinit.cx
Alexander Fischer Director Enterprise WFO EMEA - Verint
Stephan Wendling Solutions Consultant - Verint
Christine Wayand XM Account Manager - Verint
Chris Karagiannis AI & Robotics Solution Executive EMEA - NICE
David Marcès Country Manager Alps Region & Director Sales Commercial Market Germany - Genesys
Jörg Feldmann Geschäftsführer - kompaktwerk
Christian Steinl Sales Director - Nice Systems
Daniel Oehring Senior Account Executive - E-Bot-7
Christian Becker Manager Strategy & Innovation Team - Microsoft Deutschland
Peter Linnemann Head of Customer Experience Sales - novomind

Unsere Partner

Jetzt anmelden!

 

Der CX Kompass - Der Blog zu unseren Veranstaltungen

Mit dem CX Kompass wollen wir – wie der Name Kompass bereits sagt – Orientierung geben. Dazu gehört, dass unterschiedliche Perspektiven zu Wort kommen, fachlich fundierte Beiträge veröffentlicht werden und das gesamte Spektrum von Prozessen über Organisation und Technologien beleuchtet wird