
Weiterbildung Customer Service Manager
Weiterbildungsangebot Customer Service Manager
Customer Service (Kundenservice) beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Klassischerweise bezieht sich der Begriff vor allem auf die Unterstützung des Kunden, wenn dieser sich mit Problemen an das Unternehmen wendet. Modernere Ansätze verstehen darunter sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbindung vor, während und nach dem Kauf.
Aus diesem Umdenken ergibt sich, dass Customer Service mehr sein muss als ein Call Center, das für Fragen zur Verfügung steht. Customer Service darf auch nicht allein die Aufgabe einer Abteilung sein. Vielmehr muss er als gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb begriffen werden.
Mit unserer Online Weiterbildung wollen wir die bestehenden Wissenslücken füllen und einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema geben.
Die Inhalte in 4 Modulen
- Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience
- Operative Steuerung von Customer Service Organisationen
- Die Digitalisierung des Customer Service
- Personal im Customer Service
Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen:
- Customer Service
- Call und Contact Center
- Customer Care
- Kunden-Service-Center
- Vertriebsinnen - und Kundendienst
Investition und Ablauf
Die Weiterbildung findet Online statt.
Sie besteht aus insgesamt vier 2-tägigen Modulen, die auch getrennt gebucht werden können. Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angebote der Referenten.
Bei der Buchung von einzelnen Modulen erhalten Sie nach erfolgreichem Abschluss eine Teilnahme-Bescheinigung.
Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als Customer Service Manager Manager.
Die Gebühr pro Modul beträgt EUR 1.500. Bei der Buchung aller vier Module erhalten Sie den gesamten Kurs für EUR 5.000 (= eine Ersparnis von EUR 1.000).

Die Inhalte der Module 1 - 4
- Modul 1 :
- Modul 2:
- Modul 3:
- Modul 4:
Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience
Die Teilnehmer lernen die Relevanz des Customer Service für Kundenzufriedenheit und als Bündelung von Touchpoints. Darauf aufbauend die Verantwortung als Manager einer Customer Journey im Unternehmen.
- Strategie
- Die Customer Journey
- Touchpoints
- Organisation / Führung
- Prozesse
- Schnittstellen
Operative Steuerung von Customer Service Organisationen
Die Teilnehmer lernen die neusten Themen und Trends, kennen mit den „best in class Customer Service“ Analytics bei statistischen Daten, bei der Analyse von Kundenkontakten einsetzen um Themenfelder im Customer Service zu optimieren und mit anderen Funktionsbereichen an der Customer Experience zu arbeiten.
- KPIs im Customer Service
- Führung durch KPIs & Score Cards
- Qualitätsmanagement
- Stakeholder & Organisation
- Zusammenarbeit mit Dienstleistern
- Kostentreiber
- Tools & technology für sinnvolles Reporting
Die Digitalisierung des Customer Service
Die Teilnehmer lernen, welchen Einfluss die Digitalisierung auf Prozesse hat (Hyperautomation) und welche Möglichkeiten für Organisationsformen bestehen.
- Entwicklung & Ziele von Technologie im Kundenservice
- Grundlagen UC & CC, Routing & Kanäle, Agentdesktop
- Omnichannel-Plattformen - Vorstellung einer Beispielhaften Lösung
- Selfservice & Prozessautomatisierung
- Der Einsatz von KI im Customer Service
- Business Case: Wie berechne ich, ob sich der Einsatz einer neuen Technologie wirklich lohnt?
Personal im Customer Service
Die Teilnehmer lernen die wesentlichen Themen rund um das Thema Personal in Customer Service kennen
- Employer Branding
- Ausbildung in fachlich-komplexen Umgebungen
- Wie funktioniert gutes Coaching / Mentoring?
- Wissenstransfer, wie bewahrt man Know-how
- Entwicklungspfade im Unternehmen
- Wie wirkt sich der Einsatz von Tools aus?
- Debriefing/ Exit-Gespräche
Die Referenten
Termine
- Modul 1: Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience 17. / 18. April
- Modul 2: Operative Steuerung von Customer Service Organisationen 8. / 9. Mai
- Modul 3: Die Digitalisierung des Customer Service 22. / 23. Mai
- Modul 4: Personal im Customer Service 19. / 20. Juni
Anmeldung

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