Focused classmates studying together and using laptop in library

Weiterbildung Customer Service Manager

Customer Service (Kundenservice) beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Klassischerweise bezieht sich der Begriff vor allem auf die Unterstützung des Kunden, wenn dieser sich mit Problemen an das Unternehmen wendet. Modernere Ansätze verstehen darunter sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbindung vor, während und nach dem Kauf.

Aus diesem Umdenken ergibt sich, dass Customer Service mehr sein muss als ein Call Center, das für Fragen zur Verfügung steht. Customer Service darf auch nicht allein die Aufgabe einer Abteilung sein. Vielmehr muss er als gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb begriffen werden.

Investition und Ablauf

Die Weiterbildung findet Online statt.

Sie besteht aus insgesamt vier 2-tägigen Modulen, die auch getrennt gebucht werden können. Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angebote der Referenten.

Bei der Buchung von einzelnen Modulen erhalten Sie nach erfolgreichem Abschluss eine Teilnahme-Bescheinigung.

Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als Customer Service Manager Manager.

Die Gebühr pro Modul beträgt EUR 1.500. Bei der Buchung aller vier Module erhalten Sie den gesamten Kurs für EUR 5.000 (= eine Ersparnis von EUR 1.000).

Business friends discussing brainstorming and ideas at meeting inside beautiful modern building place

Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience

Die Teilnehmer lernen die Relevanz des Customer Service für Kundenzufriedenheit und als Bündelung von Touchpoints. Darauf aufbauend die Verantwortung als Manager einer Customer Journey im Unternehmen.

Strategie
Die Customer Journey
Touchpoints
Organisation / Führung
Prozesse
Schnittstellen

Operative Steuerung von Customer Service Organisationen

Die Teilnehmer lernen die neusten Themen und Trends, kennen mit den „best in class Customer Service“ Analytics bei statistischen Daten, bei der Analyse von Kundenkontakten einsetzen um Themenfelder im Customer Service zu optimieren und mit anderen Funktionsbereichen an der Customer Experience zu arbeiten.

KPIs im Customer Service
Führung durch KPIs & Score Cards
Qualitätsmanagement
Stakeholder & Organisation
Zusammenarbeit mit Dienstleistern
Kostentreiber
Tools & technology für sinnvolles Reporting

Die Digitalisierung des Customer Service

Die Teilnehmer lernen, welchen Einfluss die Digitalisierung auf Prozesse hat (Hyperautomation) und welche Möglichkeiten für Organisationsformen bestehen.

Entwicklung & Ziele von Technologie im Kundenservice
Grundlagen UC & CC, Routing & Kanäle, Agentdesktop
Omnichannel-Plattformen - Vorstellung einer Beispielhaften Lösung
Selfservice & Prozessautomatisierung
Der Einsatz von KI im Customer Service
Business Case: Wie berechne ich, ob sich der Einsatz einer neuen Technologie wirklich lohnt?

Personal im Customer Service

Die Teilnehmer lernen die wesentlichen Themen rund um das Thema Personal in Customer Service kennen

Employer Branding
Ausbildung in fachlich-komplexen Umgebungen
Wie funktioniert gutes Coaching / Mentoring?
Wissenstransfer, wie bewahrt man Know-how
Entwicklungspfade im Unternehmen
Wie wirkt sich der Einsatz von Tools aus?
Debriefing/ Exit-Gespräche

Die Referenten

TOUCH

Matias Musmacher Managing Partner - O’Donovan Consulting … seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit.

Mehr ...

Matias Musmacher Managing Partner - O’Donovan Consulting

TOUCH

Roland Ruf Geschäftsführer - Ruf Beratung Mehr ...

Roland Ruf Geschäftsführer - Ruf Beratung

TOUCH

Anika Tannebaum Kundenservice Expertin

TOUCH

Thomas Ullrich Consultant - Ruf Beratung

TOUCH

Franziska Weber Customer Success Manager - infinit.cx

TOUCH

Marc Ohlmann Beratung - Teletrain

TOUCH

Roman Pawlowski Lead Customer Success Management - infinit.cx

Termine

Modul 1: Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience 17. / 18. April
Modul 2: Operative Steuerung von Customer Service Organisationen 8. / 9. Mai
Modul 3: Die Digitalisierung des Customer Service 22. / 23. Mai
Modul 4: Personal im Customer Service 19. / 20. Juni