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Focused classmates studying together and using laptop in library

Weiterbildung Customer Service Manager

 

Weiterbildungsangebot Customer Service  Manager

Customer Service (Kundenservice) beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Klassischerweise bezieht sich der Begriff vor allem auf die Unterstützung des Kunden, wenn dieser sich mit Problemen an das Unternehmen wendet. Modernere Ansätze verstehen darunter sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbindung vor, während und nach dem Kauf.

Aus diesem Umdenken ergibt sich, dass Customer Service mehr sein muss als ein Call Center, das für Fragen zur Verfügung steht. Customer Service darf auch nicht allein die Aufgabe einer Abteilung sein. Vielmehr muss er als gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb begriffen werden.

Mit unserer Online Weiterbildung wollen wir die bestehenden Wissenslücken füllen und einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema geben.

Die Inhalte in 4 Modulen

  • Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience
  • Operative Steuerung von Customer Service
  • Die Digitalisierung des Customer Service 
  • Personal im Customer Service

 

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen:

  • Customer Service
  • Call und Contact Center
  • Customer Care
  • Kunden-Service-Center
  • Vertriebsinnen - und Kundendienst

 

 


 



 

Investition und Ablauf

Die Weiterbildung findet auch 2023 Online statt.

Sie besteht aus insgesamt vier 2-tägigen Modulen, die auch getrennt gebucht werden können. Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angebote der Referenten.

Bei der Buchung von einzelnen Modulen erhalten Sie nach erfolgreichem Abschluss eine Teilnahme-Bescheinigung.

Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als Customer Service Manager Manager.

Die Gebühr pro Modul beträgt EUR 1.500. Bei der Buchung aller vier Module erhalten Sie den gesamten Kurs für EUR 5.000 (= eine Ersparnis von EUR 1.000).

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Die Module

  • Modul 1 : Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience
  • Modul 2: Operative Steuerung von Customer Service Organisationen
  • Modul 3: Die Digitalisierung des Customer Service
  • Modul 4: Personal im Customer Service

Die Teilnehmer lernen die Relevanz des Customer Service für Kundenzufriedenheit und als Bündelung von Touchpoints. Darauf aufbauend die Verantwortung als Manager einer Customer Journey im Unternehmen.

  • Strategie
  • Die Customer Journey
  • Touchpoints
  • Organisation / Führung
  • Prozesse
  • Schnittstellen  

Die Teilnehmer lernen die neusten Themen und Trends, kennen mit den „best in class Customer Service“ Analytics bei statistischen Daten, bei der Analyse von Kundenkontakten einsetzen um Themenfelder im CustomerService zu optimieren und mit anderen Funktionsbereichen an der Customer Experience zu arbeiten.

  • Kennzahlen im Customer Service
  • Kostentreiber
  • Volumenplanung
  • Zusammenarbeit mit Dienstleistern
  • Qualitätsmanagement
  • KPI´S

Die Teilnehmer lernen, welchen Einfluss die Digitalisierung auf Prozesse hat (Hyperautomation) und welche Möglichkeiten für Organisationsformen bestehen. 

  • Entwicklung & Ziele von Technologie im Kundenservice
  • Grundlagen UC & CC, Routing & Kanäle, Agentdesktop
  • Omnichannel-Plattformen - Vorstellung einer Beispielhaften Lösung
  • Selfservice & Prozessautomatisierung 
  • Der Einsatz von KI im Customer Service 
  • Business Case: Wie berechne ich, ob sich der Einsatz einer neuen Technologie wirklich lohn?
  • Personalauswahl
  • Qualifizierung
  • Personaleinsatz
  • Mitarbeiterführung

Die Referenten

 

 

TOUCH
Anika Tannebaum Kundenservice Expertin
Anika Tannebaum Kundenservice Expertin
TOUCH
Thomas Ullrich Consultant - Ruf Beratung
Thomas Ullrich Consultant - Ruf Beratung
TOUCH
Franziska Weber Customer Success Manager - infinit.cx
Franziska Weber Customer Success Manager - infinit.cx
TOUCH
Marc Ohlmann Beratung - Teletrain
Marc Ohlmann Beratung - Teletrain

Termine

  • Modul 1: Die Rolle des Customer Service in der Customer Experience    17. / 18. April
  • Modul 2: Operative Steuerung von Customer Service Organisationen          8. / 9. Mai
  • Modul 3: Die Digitalisierung des Customer Service                                       22. / 23. Mai
  • Modul 4: Personal im Customer Service                                                          19. / 20. Juni

Anmeldung

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