Customer Service Summit 2026

Julia Ullrich und Gäste

Peter Pirner - CX-Talks

KI im Kundenservice etablieren heißt: Bestehende Abläufe nicht nur optimieren, sondern neu denken. Dafür braucht es eine klare Vision, die Technologie, Prozesse und Menschen zusammenbringt – als Grundlage für nachhaltige Verbesserungen der Customer Experience.

Stefan Grünzner - infinit.cx

Wie autonome KI den Dialog mit Kunden grundlegend verändert – schneller, persönlicher, intelligenter.

Ralf Wiesmann - NiCE Cognigy und Niklas Bläsing - CGI

AI-Agents sind nur so einsatzfähig und effizient wie die Architektur, auf der sie aufbauen. Entscheidend sind nicht nur Funktionen, sondern Fundament, Anbindungen und Sicherheitsvorgaben. So werden AI-Agents im Service produktiv, relevant und verantwortbar und Kundenerwartungen wirksam erfüllt.

CreaLog - Michael Kloos

KI entwickelt sich vom Assistenten zum eigenständigen Akteur: Sie plant, entscheidet und handelt, mit weniger Wartezeiten und Übergaben zwischen KI und Mensch. Für Unternehmen ist das Potenzial real: bessere Performance und Teams, die sich auf Momente konzentrieren können, die wirklich einen Menschen erfordern.

Léo Fang-Tribalat – Aircall und Jens Leucke - HubSpot

Erleben Sie am Beispiel der Transport & Logistic Branche, wie ServiceNow ihren Kundenservice auf ein neues Level hebt: Anfragen werden zu Erlebnissen, Prozesse zu klaren Wegen und Teams zu echten Problemlösern für ihre Kunden.

Thomas Cohrs - Servistio

Erleben Sie, wie KIAgenten intelligent genutzt werden, um zur idealen Zeit personalisierte Erlebnisse zu schaffen. So entstehen mühelose, individuell geführte Journeys, die Aufwand reduzieren und viele Interaktionen vollständig automatisieren.

Stefan Schneider und Daniel Homm – CCT

Zuhören allein verbessert keinen Service. Diese Session zeigt, wie Voice of the Customer vom Reporting‑Tool zum operativen Steuerungsinstrument wird: durch einheitliche Daten, KI‑gestützte Priorisierung und sofortige Aktionen entlang der Service Journey.

James Riley - Verint

Moderiert von Julia Ullrich

Das RUF Ranking analysiert 39 Plattformen und zeigt, welche für deutsche Contact Center am besten geeignet sind.

 Roland Ruf - RUF Beratung

Einblicke in praktische Agentic Use Cases, Aufbau von Multi-Agent-Architekturen und Erfolgsfaktoren für Unternehmen.

Selin Güven - Deloitte Consulting

Erleben Sie, wie Agentic AI Service-Prozesse optimiert und sofort messbare Ergebnisse liefert.

Niklas Bläsing - CGI und Ralf Wiesmann - NiCE Cognigy

Anbieter zeigen, wie ihre Lösungen die Qualität von Kundenkontakten im Contact Center verbessern.

Zu beantworten sind die Fragen:

1. Wie unterstützen unsere Lösungen die Mitarbeitenden in / während der direkten Kundeninteraktion (synchron/asynchron)?

2. Wie helfen unsere Lösungen Führung und Mitarbeitenden, besser zu werden? 

Führende Lösungsanbieter treten im direkten Vergleich an: In jeweils 20 Minuten zeigen sie, wie ihre Technologien die Zukunft des Contact Centers prägen. Erleben Sie geballte Innovation, spannende Use Cases und praxisnahe Einblicke – kompakt, direkt und auf den Punkt.

Moderiert von Roland Ruf & Matias Musmacher

Julia Ullrich und Rainer Kolm

Julia Ullrich und Gäste

Wie Bots und Menschen konkret zusammenarbeiten und werden Menschen eigentlich noch gebraucht?

Prof. Dr. Peter Gentsch

Wie ein KI Coach Wissen abfragt, Feedback gibt und Mitarbeitende im Service stärkt. Erste Erfahrungen mit dem KI Lernpartner bei Deutsche Glasfaser.

Katja Schlootz – Deutsche Glasfaser

Viele Anliegen in sensiblen Umfeldern lassen sich heute schneller, strukturierter und sicherer klären. Wer wiederkehrende und kritische Themen gezielt vorzieht, steigert Effizienz, nutzt Ressourcen besser und entlastet den Service spürbar – für mehr Erreichbarkeit und klare, steuerbare Abläufe im Betrieb.

Stefan Riesel - CreaLog

Salesforce schafft mit seinem neuen CCaaS eine komplett nahtlose Kundenkommunikation. Digitale Kanäle und Sprache sind nativ ins CRM integriert. KI ist ebenfalls nativ built-in und arbeitet fortan unterstützend überall. Dadurch wird die Service-Exzellenz gesteigert. Und es kann an vielen Stellen konsolidiert werden. 

Alexander Klenner - Bucher und Suter und Kai Braband - Salesforce

Ein Gespräch über Transformation, Praxis und Kundenerlebnis

Mit Robert Sluka, Präsident des callcenterforum.at und Darko Amadori - Leiter ASFINAG Service Center 

Anbieter präsentieren ihre Lösungen

Wie gut performt Ihre Conversational AI wirklich – und wie betreibt man sie stabil? Wir zeigen Conversation Analytics und Betrieb mit Tools der infinit.cx und führen eine interaktive Online-Demo zu Simulation & Evaluation mit Parloa durch.

SAP baut einen Agent. Salesforce auch. Microsoft sowieso. Und die interne IT hat auch schon drei. Großkonzerne sitzen heute auf einem ganzen Zoo von AI Agents – jeder aus einer anderen Hand, keiner spricht mit dem anderen. Cognigy ist die Orchestrierungsschicht, die all das zusammenhält: eine einzige, konsistente KI-Stimme für den Kunden – egal, welche Technologie dahinter arbeitet.

 Alexander Teusz - NiCE Cognigy 

Wie wird Conversational AI zum Business-Treiber im Customer Service? CreaLog zeigt, wie intelligente Agents Serviceprozesse automatisieren, Up- und Cross-Selling-Potenziale erschließen und menschliche Teams sinnvoll ergänzen. Gleichzeitig behalten Unternehmen durch moderne Architektur und flexible Betriebsmodelle die Kontrolle über sensible Kundendaten.

Julia Ullrich und Gäste

Viele KI-Projekte überstehen die Pilotphase nicht. Gelingt dies, stehen Unternehmen vor der Frage, wie die AI-Lösungen nach der Projektphase erfolgreich betrieben und weiterentwickelt werden können. Dieser Vortrag zeigt, wie das gelingt.

Benjamin Gebauer &  Ralf Graf infinit.cx

Was bedeutet der AI Act konkret für den Einsatz von KI im Kundenservice?
Im Fokus stehen nicht nur rechtliche Anforderungen, sondern auch die Auswirkungen auf Rollen, Verantwortlichkeiten und Qualifikationen von Mitarbeitenden.

Rechtsanwalt Dr. Jens Eckhardt im Gespräch mit Franz Peter Altemeier - DDV

Wie gehen Customer Service Abteilungen mit sprachlicher Vielfalt um? Unsere Präsentation beleuchtet die größten Herausforderungen der Mehrsprachigkeit: von kulturellen Nuancen über Übersetzungsqualität bis hin zu organisatorischen Stolpersteinen.

Fabio Schläpfer – callnet.ch und Doris Schoch - Lyreco

Julia Ullrich und Rainer Kolm