CX Glossar

Erlöse, die der Firma zwar kurzfristig Gewinn bringen, längerfristig aber mehr kosten als sie gebracht haben, weil sie den Kunden verärgern.

Closed Loop ist ein wichtiger Bestandteil von Voice of the Customer-Programmen. Dieser Prozess umfasst das Sammeln von Kundenfeedback, die Analyse und Priorisierung von Aktionen, die Umsetzung von Maßnahmen. Er wird abgeschlossen (closed loop) mit der Kommunikation an die Kunden über die ergriffenen Maßnahmen oder eine individuelle Rückmeldung an Kunden zu ihrem Problem. Durch einen closing the loop Prozess soll sichergestellt werden, dass Kundenfeedback nicht nur gesammelt, sondern auch in konkrete Aktionen umgesetzt wird, die das Kundenerlebnis verbessern.

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den ein Kunde betreiben muss, um eine Antwort auf seine Frage oder die Lösung seines Problems zu erhalten. Er wird mittels Kundenbefragungen erhoben, meist im Rahmen von Touchpoint Befragungen.

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Kennzahl, die den Gesamtwert eines oder mehrerer Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg ­ berechnet. Dabei werden Faktoren wie Kundenumsatz, Deckungsbeitrag, Kundenbindungsrate, Wiederkaufsrate und Kundenakquisitionskosten berücksichtigt, um die langfristige Kundenrentabilität und -bindung zu messen.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die zur Messung der Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Interaktion verwendet wird. Er wird durch eine einfache Frage wie „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Erlebnis?“ ermittelt und mit einer entsprechenden Umfrage-Skala beantwortet, die beispielsweise von 1 bis 3, 1 bis 5 oder 1 bis 10 reichen kann.

Die Grundlage für eine gute CX ist eine Customer Centric Strategy im Unternehmen, in der alle Abteilungen für den Kunden arbeiten. In jeder Abteilung steht der Kunde im Zentrum und die Aktivität richtet sich am Kunden Feedback aus.

Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Dies umfasst sowohl die Interaktionen mit dem Unternehmen als auch die Nutzungserfahrung mit den Produkten oder Dienstleistungen. Customer Experience bezieht sich auf die gesamte Dauer der Kundenbeziehung.

Customer Experience Management (CXM) bedeutet, ein gesamtes Unternehmen, seine Produkte und seine Prozesse möglichst optimal an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Es leitet sich aus einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie (CX Strategie) ab. CXM umfasst die Analyse von Kundendaten und -verhalten, die Identifizierung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen, die Gestaltung von Kundenerlebnissen, die Bereitstellung von personalisierten Dienstleistungen und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.

Customer Insights sind Erkenntnisse über das Verhalten, die Bedürfnisse und die Präferenzen von Kunden, die durch die Analyse von Kundendaten gewonnen werden. Dabei können sowohl quantitative als auch qualitative Daten aus verschiedenen Quellen wie Umfragen, Kundenfeedback, Social Media, Transaktionsdaten und Kundendatenbanken berücksichtigt werden.

Die Customer Journey beschreibt alle Berührungspunkte (Customer Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf den Weg ein konkretes Ziel zu erreichen. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).

Customer Journey Mapping ist ein Prozess, bei dem die Interaktionen und Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen über verschiedene Phasen hinweg visualisiert und analysiert werden. Ziel ist es, die Erfahrungen, Bedürfnisse und Emotionen der Kunden während ihres gesamten Interaktionsverlaufs mit dem Unternehmen zu verstehen und zu verbessern. Durch das Customer Journey Mapping können Unternehmen die Kundenperspektive einnehmen, potenzielle Engpässe oder Probleme identifizieren und Maßnahmen ableiten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Eine Vogelperspektive auf die verschiedenen Phasen, die ein potenzieller oder bestehender Kunde vom Beginn im Marketing-/ Salesfunnel bis zum Ende der Beziehung durchläuft. Der Customer Lifecycle (Kundenlebenszyklus) beschreibt die Phasen, die ein Kunde durchläuft, von dem Zeitpunkt, an dem er zum ersten Mal auf ein Unternehmen oder ein Produkt aufmerksam wird, bis hin zum Zeitpunkt, an dem er nicht mehr Kunde ist.

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Sie wird ermittelt, indem Mitarbeiter gefragt werden, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden.

First Contact Resolution (FCR) ist ein Kundenservice-Kennzahl, die misst, ob ein Kundenanliegen bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice erfolgreich gelöst werden konnte. FCR wird berechnet, indem die Anzahl der Kundenanfragen, die bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden, durch die Gesamtzahl der Kundenanfragen dividiert wird.

Lebensstile sind ein „Produkt“ des Zukunftsinstituts. Auf Basis der Analyse von Trends und empirischen Erhebung sind dort 18 Lebensstile – eigentlich für die Mediaplanung - entwickelt worden. Damit versuchen wir im Rahmen der Persona-Diskussion Impulse zu geben, dass Zusammenhänge und Lebenssituation überdacht werden.

Moments of truth (MOT) sind kritische Momente in der Customer Journey, in denen Kunden eine Entscheidung über ein Unternehmen oder Produkt treffen. Diese Momente sind von besonderer Bedeutung, da sie die Chance bieten, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. MOT können während des gesamten Kundenprozesses auftreten, von der ersten Interaktion bis hin zur Nachbereitung und Kundenbetreuung. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, diese Momente zu identifizieren und zu optimieren, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten und die Kundenbindung zu stärken.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die in Unternehmen verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Der NPS basiert auf einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben. Kunden, die 9 oder 10 antworten, gelten als Promotoren, während Kunden, die 0 bis 6 antworten, als Kritiker betrachtet werden. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundenloyalität und die Bereitschaft der Kunden hin, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Eine Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, Kunden ein konsistentes, nahtloses Erlebnis über alle verfügbaren Kanäle hinweg zu bieten. Dazu gehören physische Geschäfte, Websites, soziale Netzwerke, mobile Anwendungen und Call Center. Die Omnichannel-Strategie basiert auf der Integration all dieser Kanäle, um eine einheitliche Customer Journey zu schaffen und sicherzustellen, dass eine Person das gleiche Erlebnis hat und die gleiche Botschaft erhält, egal ob sie den Marketinginhalten des Unternehmens in einer E-Mail, in sozialen Medien oder in einem Ladengeschäft begegnet.

Pain Points in der Customer Journey sind spezifische Probleme, Herausforderungen oder Unannehmlichkeiten, die Kunden während ihres Interaktionsprozesses mit einem Unternehmen oder Produkt erleben. Diese Punkte stellen Frustationen oder Schwierigkeiten dar, die den Kunden daran hindern, eine reibungslose und positive Erfahrung zu haben. Indem ­ Unternehmen die Pain Points identifizieren und verstehen, können sie gezielt Maßnahmen ergreifen, um diese zu beseitigen oder zu minimieren. Damit steigern sie in der Regel die Kundenzufriedenheit und optimieren die Customer Journey.

Personas veranschaulichen typische Vertreter einer Zielgruppe. Eine Persona hat ­ Erwartungen, Werte, Wünsche und Ziele und zeigt menschliche Verhaltensweisen. Sie ist die Personifizierung bzw. der Prototyp einer Zielgruppe und hilft dabei, Annahmen über Kunden zu treffen. Als fiktive Anwender werden sie mit konkreten Merkmalen wie Name, Foto, Wohnort, Lebenslauf, Familienstand, Alter, Einkommen, Ausbildung, Fähigkeiten, Einstellungen, Hobbies etc. beschrieben. Sie repräsentieren aber nicht den Durchschnitt einer Zielgruppe, sondern erscheinen als Personen, die Muster im Nutzungsverhalten erkennen lassen. Aus diesem Grund entwickeln Unternehmen oft auch mehrere Personas als Vertreter einer Zielgruppe. Personas werden im Zusammenhang mit Customer Journey Mappings verwendet.

Predictive Analytics ist ein Anwendungsfeld der Data Analytics. Sie nutzt historische und ­ aktuelle Daten, um zukünftige Ereignisse und Trends vorherzusagen. Dabei werden statistische Analysetechniken, analytische Abfragen und maschinelles Lernen auf Datenmengen (Datamining) angewendet, um vorhersagende Modelle zu erstellen, die die numerische ­ Wahrscheinlichkeit eines bestimmten Ereignisses berechnen.

Mit dem ROI (Return on Investment) wird dem Aufwand für eine Maßnahme der erwartete Benefit gegenübergestellt. Im Bereich der Customer Experience können beispielsweise deKosten für eine verbesserte Erreichbarkeit im Call-Center die höheren generierten Umsätze (bzw. Marge) gegenübergestellt werden. Die ROI (Return on Investment-Analyse im Customer Experience Management bezieht sich auf die Messung der Rendite einer Investition in die Verbesserung der Customer Experience. Dabei wird der Aufwand dem erwarteten Benefit gegenübergestellt. Der Benefit liegt in größerer Kundenbindung, mehr Weiterempfehlung, größere Share of Wallet sowie größerer Effizienz in den Operations durch Einsparungen von Leistungen, die für Kunden nicht relevant sind. Im CX Bereich wird auch oft von ROX (Return on Experience) gesprochen.

Der Share of Wallet bezeichnet den prozentualen Anteil der Gesamtausgaben, den ein ­ Kunde für einen bestimmten Lieferanten aufwendet. Kauft beispielsweise ein Haushalt 1/5 seiner Lebensmittel bei Aldi, so liegt der Share of Wallet bei 20%. Durch bessere Customer Experience soll der Share of Wallet für ein Unternehmen erhöht werden.

Eine Person oder Gruppe, die ein berechtigtes Interesse am Verlauf oder Ergebnis eines Prozesses oder Projektes hat.

Touchpoints sind „Orte“ oder Momente, an denen Individuen mit Produkten, Unternehmen oder Marken in Kontakt kommen. Sie können in kontrollierbare Touchpoints durch das Unternehmen, wie die Website, und in nicht kontrollierbare oder nur indirekt kontrollierbare Touchpoints, wie persönliche Meinungen, eingeteilt werden. Touchpoints sind die entscheidenden Kontaktpunkte in der Kundenreise, über die Unternehmen Kunden ansprechen, gewinnen und halten können. Sie sind die Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden und können online oder offline stattfinden. Beispiele für Touchpoints sind Websites, soziale Medien, Suchmaschinen, Foren, E-Mails und Kundenservice-Interaktionen. Touchpoint-Management ist der Prozess der Optimierung dieser Kontaktpunkte, um den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht zu werden und die Konversionsziele des Unternehmens zu erreichen.

User Experience (UX) bezieht sich auf die Gesamtheit der Erfahrungen, die eine Person beim Interagieren mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Anwendung macht. Dies umfasst alle Aspekte der Interaktion, wie das Design, die Benutzerfreundlichkeit, die Effizienz, das Gefühl und die Zufriedenheit, die der Nutzer während der Nutzung erlebt. Eine positive User Experience ist entscheidend für den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung, da sie die Zufriedenheit der Nutzer beeinflusst und langfristige Kundenbindung fördert.

Ein Voice of the Customer (VoC) Programm ist ein systematischer Ansatz zur Erfassung und Analyse von Kundenmeinungen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Es beinhaltet die regelmäßige Sammlung von Feedback zu allen wichtigen ->Touchpoints der untersuchten ->Customer Journeys. VoC Programme zeichnen sich durch sehr konkrete, kurze Befragungsformen (1-5 Fragen) aus. Häufig bildet der ->NPS und eine offene Nachfrage das Grundgerüst. Das Ziel eines VoC-Programms ist es, die Stimme des Kunden in die Entscheidungsprozesse des Unternehmens einzubeziehen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser verstanden und erfüllt werden.

Voice of the Employee (VoE) bezieht sich auf die systematische Erfassung und Analyse der Meinungen, Feedbacks und Bedürfnisse der Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens. Durch VoE-Programme können Unternehmen die Mitarbeiterzufriedenheit, -engagement und -loyalität messen und verbessern. Dies geschieht durch die regelmäßige Befragung der Mitarbeiter zu Themen wie Arbeitsbedingungen, Führung, Unternehmenskultur, Entwicklungsmöglichkeiten und allgemeiner Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Die Erkenntnisse aus dem Voice of the Employee Programm helfen Unternehmen dabei, ein besseres Arbeitsumfeld zu schaffen, die Mitarbeiterbindung zu stärken und letztendlich die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.