Mit dem EU AI Act entsteht erstmals ein einheitlicher Rechtsrahmen für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Europa. Auch der Customer Service ist von den Vorgaben betroffen, und zwar gleich in mehrfacher Hinsicht: Die Verordnung eröffnet einerseits Chancen für effizientere Prozesse, individuellere Kundenansprache und eine bessere Unterstützung der Mitarbeitenden im Alltag. Andererseits bringt sie eine Fülle konkreter Pflichten und damit auch Unsicherheiten für Unternehmen und ihre Beschäftigten mit sich. Gerade an der Schnittstelle zwischen Mensch, Technologie und Kundenerwartung zeigen sich die Auswirkungen besonders deutlich. Und schon ein Blick in den Alltag zeigt, wie sich diese Veränderungen bereits konkret abzeichnen.
KI im Kundenservice: Effizienz trifft Verantwortung
Ein Kunde schildert dem Telco-Provider sein Problem mit einer fehlerhaften Rechnung. Statt minutenlang in der Warteschleife zu hängen, wird er direkt von einer digitalen Stimme, einem GenAI-basierten Voicebot, begrüßt. Wenige gezielte Rückfragen später ist der Fall gelöst und der Kunde erhält eine korrigierte Rechnung per E-Mail. Was wie ein idealer Servicefall klingt, ist längst keine Ausnahme mehr. Vielmehr verdeutlicht er, wie rasant sich KI-basierte Systeme im Arbeitsalltag etablieren. In vielen Organisationen unterstützen sie bereits rund um die Uhr, analysieren Anliegen in Echtzeit und entwickeln sich mit jeder Interaktion weiter.
Künstliche Intelligenz ist also auch im Kundenservice inzwischen fester Bestandteil vieler Prozesse. Chatbots, Voicebots und KI-Agentensysteme bearbeiten Anfragen rund um die Uhr und zunehmend auch fallabschließend. Intelligente Systeme unterstützen bei der Bearbeitung von Tickets oder übernehmen die erste Qualifizierung von Anliegen. Damit steigt nicht nur die Effizienz im Alltag, sondern auch die Komplexität der eingesetzten Technologien.
Genau hier setzt der EU AI Act an: Er verlangt künftig mehr Transparenz und klare Zuständigkeiten beim Einsatz solcher Systeme. Denn der Blick auf die Technologie allein reicht nicht aus. Auch der Einfluss auf Mitarbeitende rückt verstärkt in den Fokus. Besonders wichtig: KI-Systeme, die das Verhalten oder die Leistung von Mitarbeitenden beeinflussen oder bewerten, gelten als "hochriskant". Unternehmen müssen diese Anwendungen besonders sorgfältig prüfen, dokumentieren und für menschliche Eingriffsmöglichkeiten sorgen.
Mitarbeitende im Wandel: Zwischen Erleichterung und Skepsis
Doch was bedeutet das für die Menschen an Kundenschnittstelle, also für die Mitarbeitenden im Service? Viele erhoffen sich durch KI-Unterstützung eine Entlastung von Routineaufgaben. Gleichzeitig bestehen berechtigte Sorgen: Wird meine Leistung in irgendeiner Form überwacht? Wie nachvollziehbar sind KI-Entscheidungen? Kann ich sie anfechten?
Der EU AI Act sieht hier klare Informationspflichten vor. Unternehmen müssen darlegen, wann KI eingesetzt wird und wie Entscheidungen zustande kommen. Denn Vertrauen in neue Technologie kann nur dort wachsen, wo Systeme verständlich, nachvollziehbar und aktiv mitgestaltet werden können.
Was Führung jetzt leisten muss
Auch auf der Führungsebene steigen die Anforderungen. Für Führungskräfte im Customer Service bedeutet der EU AI Act vor allem eines: Sie müssen ihre Teams auf die neue Realität vorbereiten. Dazu gehören die Prüfung aller eingesetzten KI-Systeme auf Risiko und Transparenz, die Dokumentation der Entscheidungsprozesse und Kontrollen sowie die Schulung der Mitarbeitenden im sicheren Umgang mit KI.
Ab 2025 werden Unternehmen dazu verpflichtet sein, nachzuweisen, dass ihre Beschäftigten für den Umgang mit KI sensibilisiert und qualifiziert sind. AI Literacy wird damit Teil der Compliance. Neben der Qualifizierung der Teams rückt aber ein weiterer Akteur in den Mittelpunkt: der Betriebsrat.
Mitbestimmung stärken: Die Rolle des Betriebsrats
Ein weiterer zentraler Aspekt betrifft die Mitbestimmung: Wo ein Betriebsrat existiert, ist seine Beteiligung zwingend erforderlich. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht bei technischen Einrichtungen, die das Verhalten oder die Leistung der Mitarbeitenden überwachen können. Auch der Einsatz von KI-Systemen im Customer Service fällt darunter.
Damit aus Technologieeinsatz kein Konfliktpotenzial wird, sollten Unternehmen den Betriebsrat frühzeitig einbinden, gemeinsam Risikoanalysen durchführen und Betriebsvereinbarungen entwickeln, die Transparenz, Mitbestimmung und Weiterbildung verbindlich regeln. Bleibt die Frage: Wie lassen sich gesetzliche Vorgaben und betriebliche Realität sinnvoll zusammenbringen?
Schlüssel zur Umsetzung: Der KI Führerschein für den Customer Service
Doch wie gelingt die Brücke zwischen regulatorischem Anspruch und realem Arbeitsalltag? Eine zentrale Rolle spielt dabei die Qualifizierung. Der KI Führerschein für den Customer Service des I-CEM bietet hier eine praxisnahe Lösung. Er besteht aus fünf Modulen zu Grundlagen, Einsatzmöglichkeiten, Risiken und rechtlichen Vorgaben. Im Mittelpunkt stehen ethische Prinzipien, Transparenz und die Rolle der menschlichen Aufsicht. Abgeschlossen wird der Kurs mit einem Zertifikat, das als Nachweis für Compliance und AI Literacy dient. So entsteht nicht nur Rechtssicherheit, sondern auch ein neues Gefühl von Handlungskompetenz im Team.
Jetzt handeln, um vorbereitet zu sein
Der EU AI Act verändert auch den Einsatz von KI im Customer Service grundlegend. Wer heute in Qualifizierung, Governance und Mitbestimmung investiert, sichert nicht nur die eigene Rechtssicherheit, sondern auch das Vertrauen von Mitarbeitenden und Kunden.
