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Kundenservice im Fokus: Wenn Personalisierung zu einem Ärgernis wird
Nicolai Jereb4 Minuten Lesezeit

Kundenservice im Fokus: Wenn Personalisierung zu einem Ärgernis wird

So geht Personalisierung im Kundenservice nach hinten los
Stell dir vor, du erhältst eine E-Mail von einem großen Online-Shop, der dir personalisierte Produktempfehlungen zuschickt. Soweit so gut. Doch plötzlich schlagen sie dir Babyartikel vor - obwohl du kinderlos bist und auch noch nie Babyprodukte gekauft hast. Ein klassischer Fall von gescheiterter Personalisierung, der nicht nur die Zielgruppe verfehlt, sondern auch die Kundenzufriedenheit negativ beeinflusst. Diese Art von Fehltritt kommt leider häufiger vor, als man denkt. 

Personalisierung, wenn sie schlecht gemacht wird, richtet mehr Schaden an als gar keine Personalisierung. Eine nahtlos personalisierte Customer Experience hingegen ist vielleicht der entscheidende Wettbewerbsvorteil und trägt dazu bei, dass sich Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen. Beginnend bei der ersten Interaktion über die gesamte Customer Journey hinweg: Von der initialen Kontaktaufnahme über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Service. Aber warum scheitern dann so viele Unternehmen daran, personalisierte Erlebnisse erfolgreich umzusetzen?

Die Herausforderungen bei der Nutzung von Kommunikationskanälen

E-Mail-Marketing: Datenchaos und Relevanz
E-Mail bleibt einer der meistgenutzten Kanäle für personalisierte Kommunikation. Doch viele Unternehmen haben Schwierigkeiten mit der Datenbasis. Veraltete oder unvollständige Daten führen zu ungenauen Empfehlungen und irrelevanten Inhalten: Ein Kunde kauft regelmäßig Sportartikel, erhält aber E-Mails mit Angeboten für Haushaltsgeräte. Hier ist klar, dass die Segmentierung nicht funktioniert hat. Die Herausforderung besteht darin, aktuelle und präzise Daten zu sammeln und effektiv zu nutzen.

Social Media: Zielgruppen genau ansprechen
Social Media Plattformen wie Facebook und Instagram bieten hervorragende Möglichkeiten zur Personalisierung. Dennoch scheitern viele Kampagnen daran, dass sie zu allgemein gehalten sind oder auf falschen Annahmen beruhen: Ein Unternehmen launcht eine Werbekampagne für vegane Lebensmittel. Durch ungenaue Zielgruppeneinstellungen erreicht die Kampagne auch Fleischliebhaber und generiert somit negative Reaktionen. Feinjustierung der Zielgruppenansprache ist hier entscheidend.

Websites und Onlineshops: Empfehlungsalgorithmen optimieren
Die Personalisierung auf Websites und in Onlineshops ist eine weitere große Baustelle. Viele Unternehmen nutzen Recommendation Engines (https://de.wikipedia.org/wiki/Empfehlungsdienst), die auf dem bisherigen Verhalten des Nutzers basieren. Doch oft sind diese Systeme nicht gut integriert oder basieren auf unzureichenden Daten: Ein Nutzer kauft regelmäßig Bücher über digitale Transformation. Die Website schlägt ihm dennoch immer wieder Romane vor, die ihn nicht interessieren. Der Grund: Die Empfehlungsalgorithmen sind nicht optimal eingestellt und berücksichtigen nicht genügend Kontextinformationen.

Personalisierte Kundenportale: Ein unterschätzter Schatz
Personalisierte Kundenportale bieten eine maßgeschneiderte Nutzererfahrung, indem sie Inhalte, Angebote und Supportleistungen individuell an die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden anpassen. Diese Portale sammeln und analysieren Daten aus verschiedenen Interaktionen, um ein vollständiges Bild des Kunden zu erstellen. Das Ergebnis: Kunden fühlen sich besser verstanden und wertgeschätzt, was die Bindung stärkt und die Zufriedenheit erhöht. Ein Energieversorger zum Beispiel bietet seinen Kunden ein personalisiertes Portal, das nicht nur den aktuellen Verbrauch anzeigt, sondern auch personalisierte Tipps zur Energieeinsparung gibt und maßgeschneiderte Tarife vorschlägt.

Herausforderungen bei der Umsetzung
Trotz der vielen Vorteile scheitern personalisierte Kundenportale oft aus ähnlichen Gründen wie andere Personalisierungsmaßnahmen:

Datenqualität und -integration: Ohne Daten kein Spaß
Einer der Hauptgründe ist die Datenqualität. Daten sind oft fragmentiert, veraltet oder schlichtweg falsch. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren – sei es aus CRM-Systemen, Social Media oder direkten Kundeninteraktionen.

Technologische Herausforderungen: Alte Systeme, neue Probleme
Viele Unternehmen verfügen nicht über die notwendigen Technologien oder die technische Expertise, um ein personalisiertes Portal effektiv umzusetzen. Veraltete Systeme und mangelnde Integration behindern den Erfolg. Zudem sind viele Portallösungen komplex und erfordern eine ständige Pflege und Anpassung.

Nutzerfreundlichkeit: Einfach ist einfach besser
Ein personalisiertes Kundenportal muss intuitiv und benutzerfreundlich sein. Komplexe und unübersichtliche Portale schrecken Nutzer ab. Eine klare Struktur und einfache Navigation sind essenziell.

Datenschutzbedenken: Vertrauen ist gut, Datenschutz ist besser
Die Sammlung und Nutzung persönlicher Daten erfordert ein hohes Maß an Transparenz und Sicherheit. Kunden müssen wissen, wie ihre Daten verwendet werden und dass sie geschützt sind. Datenschutzverletzungen können das Vertrauen erheblich beeinträchtigen.

Kontinuierliche Aktualisierung: Der Wandel ist die einzige Konstante
Personalisierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Unternehmen müssen ihre Portale kontinuierlich aktualisieren und anpassen, um relevante und aktuelle Inhalte zu bieten. Dazu sind entsprechende Ressourcen und eine klare Strategie notwendig.

Die Rolle der KI in der Personalisierung: Künstliche Intelligenz als Schlüsseltechnologie
Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Personalisierung auf ein völlig neues Niveau zu heben. Laut dem Bericht von Twilio Segment (Status der Personalisierung 2023: https://gopages.segment.com/rs/667-MPQ-382/images/TS-CNT-report-state-of-personalization-de.pdf) nutzen bereits 92 Prozent der Unternehmen KI-gestützte Personalisierung, um ihr Unternehmenswachstum anzukurbeln. KI kann große Datenmengen in Echtzeit analysieren und dadurch personalisierte Erlebnisse in einem Umfang bieten, der manuell nicht möglich wäre.

Vorteile von KI in personalisierten Kundenportalen
KI kann personalisierte Kundenportale erheblich verbessern. Sie kann Muster im Verhalten und den Präferenzen der Nutzer erkennen und darauf basierend individuell zugeschnittene Inhalte, Angebote und Supportleistungen bereitstellen. Dies schafft nicht nur ein optimales Nutzererlebnis, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Herausforderungen bei der Implementierung von KI
Die Implementierung von KI ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre KI-Modelle mit qualitativ hochwertigen Daten arbeiten und auf die Bedürfnisse und Werte ihrer Kunden abgestimmt sind. Zudem müssen sie den Datenschutz gewährleisten und transparent kommunizieren, wie die Daten genutzt werden.

Erfolgsbeispiele
Ein überzeugendes Beispiel ist lt. Twilio das norwegische Outdoor-Unternehmen Norrona (www.norrona.com), das mithilfe von KI personalisierte Empfehlungen erstellt hat und dadurch die Konversionsrate um 50 Prozent steigern konnte. Solche Erfolge zeigen, welches Potenzial in der Kombination von KI und Personalisierung steckt.

Fazit: Personalisierung mit Mehrwert
Personalisierung ist ein mächtiges Werkzeug, das - wenn richtig eingesetzt - die Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Doch um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Herausforderungen in den Griff bekommen. Gute Daten, moderne Technologien und eine klare Strategie sind der Schlüssel zum Erfolg. Unternehmen sollten diese Werkzeuge nutzen, um ihre Personalisierungsbemühungen auf das nächste Level zu heben und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

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Nicolai Jereb

... Der Essener Fachjournalist und IHK-zertifizierte KI-Manager/Anwendungsberater Nicolai Jereb schreibt seit vielen Jahren über Finanzthemen, Technologie und Kundenservice. Seine zahlreichen Beiträge machen auch komplexe Themen für jedermann verständlich.

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