Generative KI ist allgegenwärtig im aktuellen Nachrichtengeschehen. Callcenter werden häufig als primäre Zielgruppe für den Einsatz von Gen AI genannt – bedingt durch traditionell hohe Kosten sowie die manuelle und repetitive Natur der dort anfallenden Tätigkeiten.
Es liegt nahe anzunehmen, dass der Einsatz von Voicebots oder Sprach-KI-Agenten die Kosten drastisch senken kann, ohne dabei die Gesprächsqualität zu beeinträchtigen.
Im folgenden Artikel werden Szenarien vorgestellt, in denen ein Voicebot wirtschaftlich sinnvoll – oder eben nicht sinnvoll – ist. Zudem wird die zugrunde liegende wirtschaftliche Logik erläutert.
Szenarien, in denen ein Voicebot sinnvoll ist
Szenario 1: Großes Callcenter
Das Unternehmen betreibt ein großes Callcenter (mehr als 20 Mitarbeitende). In solchen Fällen können die jährlichen Kosten für das Kontaktzentrum schnell über 1 Million Euro steigen. In der Regel werden jährlich mindestens 200.000 Anrufe entgegengenommen. Der Einsatz eines Voicebots kann hier zu erheblichen Einsparungen führen.
Szenario 2: 24/7-Support erforderlich
Einige Unternehmen müssen rund um die Uhr erreichbar sein – ein Beispiel hierfür ist das Gesundheitswesen. Patienten erwarten häufig, ihre Ansprechperson jederzeit erreichen zu können, etwa bei Problemen mit Medikamenten oder medizinischen Geräten.
Szenario 3: Unterstützung im VertriebManche
Unternehmen setzen Sprach-KI bereits zur Unterstützung des Vertriebs ein, etwa bei der Qualifizierung von Leads. Solche Anwendungsfälle liegen häufig im Bereich Sales & Marketing, nicht im klassischen Kundenservice. Wenn der Einsatz von Voicebots hilft, neue Umsätze zu generieren, sind viele Unternehmen bereit, diese Investition zu tätigen.
Szenarien, in denen ein Voicebot keinen Sinn ergibt
Szenario 1: Kleineres Callcenter
Das Unternehmen betreibt ein kleines Callcenter (weniger als 10 Mitarbeitende). In diesem Fall könnten die absoluten Einsparungen geringer sein als die Implementierungskosten und der technische Aufwand für die Integration des Voicebots in bestehende Systeme.
Szenario 2: Komplexe Anwendungsfälle
Wenn die Kundenanfragen nicht repetitiv, sondern sehr individuell oder komplex sind, kann das Training eines effektiven Voicebots zu aufwendig und zeitintensiv sein.
Wirtschaftliche Überlegungen
Für jedes Unternehmen lassen sich die Gesamtkosten eines Voicebots wie folgt berechnen: Implementierungskosten + laufende Betriebskosten + Zeitaufwand für die Wartung. Da Generative AI keine perfekte Technologie ist und mitunter unzuverlässig arbeitet, lassen sich in der Praxis nur etwa 50–70 % der Anwendungsfälle automatisieren. Das bedeutet: menschliche Überwachung und Rückfallebenen sind notwendig.
Gerade bei kleineren Callcentern sind die Einsparungen daher oft begrenzt (z. B. 2–3 eingesparte Mitarbeitende), zumal weiterhin Personal verfügbar sein muss, falls Kund:innen ein Gespräch mit einer echten Person wünschen. Demgegenüber stehen Investitionen im fünf- oder gar sechsstelligen Bereich für Einrichtung und Betrieb des Voicebots – und das ergibt unter Umständen ein negatives Geschäftsszenario.
Fazit
Ein Voicebot lohnt sich, wenn ein Unternehmen ein großes Callcenter betreibt und Einsparungen im großen Stil realisieren möchte. Auch wenn 24/7-Support erforderlich ist oder der Voicebot nicht für eingehende Anrufe, sondern zur Unterstützung des Vertriebs (Sales Enablement) genutzt wird, kann die Einführung wirtschaftlich sinnvoll sein.
