Die Nutzung von Microsoft Teams für die gesamte Kommunikation ist in Unternehmen ein immer präsenteres Thema. Microsoft Teams stellt sich als Application Hub dar und bündelt die interne und externe Kommunikation im Unternehmen, unter Bereitstellung weiterer Anwendungen aus der Microsoft-Welt und Drittanwendungen. Das schafft die Basis für bessere Zusammenarbeit (Collaboration) bis hin zur Nutzung der kompletten Telefonie mit Microsoft Teams.
Gute Omnikanal Contact Center brauchen jedoch weitere Funktionen als die, die in Microsoft Teams zur Verfügung stehen. Hier gilt es, mit vielen Umsetzungsoptionen den passenden Ansatz für die individuellen Anforderungen der Kundenkommunikation eines Unternehmens zu finden. Nur so können Sie Microsoft Teams und das Contact Center wirklich nutzbringend gemeinsam einsetzen.
Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Aspekte der Integration, die Vor- und Nachteile und Umsetzungsempfehlungen.
Warum Microsoft Teams und Contact Center integrieren?
Effizienzsteigerung durch zentrale Plattform
Die Nutzung von Microsoft Teams bietet Anwendern eine zentrale Plattform für die Zusammenarbeit, speziell auch für die Erfassung und Verwaltung von Präsenzinformationen für Contact Center-Nutzer und Microsoft Teams-Nutzer. Das ermöglicht ein störungsfreies Arbeiten und kann auf die Echtzeitanforderungen eines Contact Centers optimiert werden.
Verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit
Microsoft Teams stellt sich sehr stark personenzentriert dar – ein gezieltes und gesteuertes Omnikanal-Routing mit messbaren Serviceleveln nach außen und innen muss daher durch gute Ergänzungen sichergestellt werden. Durch das enge Zusammenspiel einer echten Omnikanal Contact Center Lösung mit Microsoft Teams werden Kommunikation und Zusammenarbeit erheblich verbessert und führen zu einem nahtlosen Dialog und damit zu einer höheren Effizienz der Mitarbeiter.
Flexibilität und Skalierbarkeit
Wichtig ist die flexible Nutzung auch weiterer Kontakt-Kanäle. So können Chats direkt aus Microsoft Teams und E-Mails aus Microsoft Office 365 direkt in das Echtzeit-Routing integriert werden. Damit kann sich das nutzende Unternehmen immer wieder an sich ändernde Anforderungen anpassen und gleichzeitig die Effizienz steigern. Eine gute Integration ermöglicht zudem sowohl die Nutzung von Microsoft Teams als Telefonielösung als auch die Möglichkeit von Echtzeittelefonie für die Contact Center-Lösung. Es entsteht eine flexible Infrastruktur, die sich den individuellen Anforderungen anpasst und skalierbar ist.
Herausforderungen der Integration
Datenschutz- und Sicherheitsanforderung
Die Integration von Microsoft Teams und Contact Center kann Datenschutz- und Sicherheitsbedenken aufwerfen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Sicherheitsrichtlinien eingehalten werden und die Daten vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Eine gute Omnikanal Lösung bietet dafür auch hybride Modelle mit eigener Datenhaltung an.
Komplexität der Integration
Die Integration von Microsoft Teams und Contact Center ist eine gut lösbare, aber manchmal komplexe Aufgabe. Verschiedene Plattformen und Systeme müssen für eine gute kundenzentrierte Arbeitsweise miteinander verbunden werden. Interne Schnittstellen und eingespieltes Kommunikationsverhalten (Kunden/Agenten) sind zu beachten.
Dazu gehören CRM-Anbindungen, Ticketsysteme und auch die effiziente Bedienung durch die Mitarbeiter – fokussiert auch in mehreren Fenstern und Anwendungen. Nicht immer ist es der beste Weg, alle Systeme in eine Anwendung aufzunehmen.
Schulungsbedarf für Mitarbeiter
Die Integration von Microsoft Teams und Contact Center erfordert in der Regel eine Schulung der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie die Plattform effektiv nutzen können. Dies kann Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen und die Produktivität vorübergehend beeinträchtigen.
Empfehlungen für die Integration
Implementierung einer umfassenden Sicherheitsstrategie
Definieren Sie klare Richtlinien für Datensicherheit, Zugangskontrollen und Protokollierung. Themen wie Datenverschlüsselung, regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Notfallpläne sollten dabei berücksichtigt werden.
Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter
Die Schulungsprogramme sollten auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnitten sein und sie befähigen, die neuen Tools und Funktionen optimal zu nutzen und von den Vorteilen der Integration zu profitieren. Eine kontinuierliche Unterstützung, wie z. B. durch ein Support-Team oder über Feedback-Schleifen, hilft den Mitarbeitern dabei.
Auswahl geeigneter Integrationspartner und -lösungen
Achten Sie bei der Anbieterbewertung auf Zertifizierungen für die Contact Center Lösung, z. B. durch Microsoft, und auf Referenzen von schon durchgeführten Integrationen. Die gewählte Lösung sollte modular, kompatibel und skalierbar sein und hohe Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllen. Des Weiteren sollten guter Kundensupport und klare Service-Level-Agreements gewährleistet sein. In einem Pilotprojekt sollten Sie die Lösung in einer kontrollierten Umgebung testen, bevor Sie sie vollständig implementieren.
Fazit
Die Integration mit Microsoft Teams bietet im Contact Center erhebliche Vorteile wie gesteigerte Effizienz durch eine zentrale Plattform, verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit sowie erhöhte Flexibilität und Skalierbarkeit. Eine gute Lösung zeichnet sich daher immer durch die Vielzahl möglicher Kombinationen aus. Auf der anderen Seite sind Datenschutz- und Sicherheitsbedenken, die Komplexität der Integration und der Schulungsbedarf für Mitarbeiter wesentliche Herausforderungen.
Unternehmen sollten eine umfassende Sicherheitsstrategie implementieren und passende Schulungsprogramme zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter bereitstellen. Die Auswahl geeigneter Integrationspartner und -lösungen ist ebenfalls entscheidend, wobei auf Zertifizierungen, Kompatibilität, Skalierbarkeit und guten Kundensupport geachtet werden sollte.
