Wie kriegen wir einen Überblick über die vielfältige CX-Welt? Wie kann man eine übersichtliche und sinnvolle Marktübersicht für CX-Lösungen erstellen, wenn zahllose Anbieter aus unterschiedlichen Bereichen und mit diversen Ansätzen denselben Markt adressieren? Wie kann das I-CEM dabei unterstützen, sich in der Landschaft der Customer Experience Lösungen besser zurechtzufinden und die richtigen Tools und Technologien für ihre spezifischen Bedürfnisse auszuwählen?
Auf der Rückfahrt von unseren letztem Partnertreffen nach Hamburg kam mir eine Idee, die ich im Büro direkt an ChatGPT weitergeleitet habe: Wie könnten die Inhalte einer übergreifenden Landkarte zum Thema Customer Experience Management aussehen?
Das Ergebnis ist herausragend, finde ich:
- Kontinent der Kundendaten & Analyse (Customer Data & Analytics):
- Länder: Data Warehousing, Customer Data Platforms (CDPs), PredictiveAnalytics, Business Intelligence (BI).
- Beschreibung: Diese Lösungen helfen Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
- Kontinent der Personalisierung & Engagement (Personalization & Engagement):
- Länder: Marketing Automation, Personalization Engines, Customer Journey Orchestration.
- Beschreibung: Lösungen, die darauf abzielen, die Kundenerfahrung durch personalisierte Interaktionen und maßgeschneiderte Kommunikation zu verbessern.
- Kontinent der Kommunikationskanäle (Communication Channels):
- Länder: Live Chat, Chatbots, Call Center Software, Social Media Management.
- Beschreibung: Diese Lösungen ermöglichen und optimieren die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden über verschiedene Kanäle.
- Kontinent der Kundenzufriedenheit & Feedback (Customer Satisfaction & Feedback):
- Länder: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Surveys, Feedback Management Tools.
- Beschreibung: Lösungen zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern.
- Kontinent der Customer Relationship Management (CRM):
- Länder: CRM Systeme, Sales Force Automation, Customer Service Software.
- Beschreibung: Systeme und Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu pflegen.
- Kontinent des E-Commerce & Digital Experience (E-Commerce & Digital Experience):
- Länder: E-Commerce Platforms, Content Management Systems (CMS), Digital Experience Platforms (DXP).
- Beschreibung: Lösungen zur Verwaltung und Optimierung von Online-Shops und digitalen Erlebnissen auf Websites und mobilen Apps.
- Kontinent der Customer Loyalty & Retention (Kundenbindung & -treue):
- Länder: Loyalty Programs, Reward Systems, Customer Retention Tools.
- Beschreibung: Tools und Programme, die darauf abzielen, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenloyalität zu stärken.
- Kontinent der Künstliche Intelligenz & Automatisierung (Artificial Intelligence & Automation):
- Länder: AI-Powered Customer Service, Automated Workflows, Robotic Process Automation (RPA).
- Beschreibung: Technologien, die Künstliche Intelligenz und Automatisierung nutzen, um die Effizienz und Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.
- Kontinent der des Customer Support & Service (Kundensupport & Service):
- Länder: Helpdesk Software, Ticketing Systems, Self-Service Portals.
- Beschreibung: Lösungen, die den Kundenservice unterstützen und verbessern, indem sie den Support-Prozess effizienter gestalten.
Visualisierung der Landkarte:
Die Landkarte könnte eine Mischung aus realistischen geographischen Elementen und symbolischen Darstellungen sein:
- Flüsse und Ozeane: Datenströme und Informationsflüsse, die die Kontinente miteinander verbinden.
- Gebirge: Herausforderungen und Hürden, die es zu überwinden gilt.
- Städte und Dörfer: Verschiedene Lösungen und Tools, die innerhalb der Kontinente zu finden sind.
- Verkehrswege: Datenautobahnen, Kommunikationsnetzwerke und Verbindungsrouten zwischen den verschiedenen Bereichen.
Eine Landkarte dient seit jeher dazu, Orientierung zu bieten und komplexe Territorien verständlich darzustellen. Genauso kann eine gut durchdachte CX-Landkarte Unternehmen helfen, die verschiedenen Bereiche und Anwendungen der Customer Experience besser zu verorten.
Bleibt als Abschluss die Frage an die CX-Community: Wer möchte uns diese Landkarte visualisieren und dabei unterstützen, ein praktisches Hilfsmittel für Unternehmen zu erstellen?
