Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Marketingbegriff – sie wird zur strategischen Notwendigkeit für Unternehmen aller Branchen. Eine bereichsübergreifende CX-Weiterbildung ist dabei der Schlüssel, um eine echte Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Ein besonders eindrucksvolles Praxisbeispiel liefert eine Versicherung – mit messbarem Erfolg und klarer Haltung.
1. CX betrifft alle – nicht nur das Marketing
Kundenerlebnisse entstehen nicht nur am Point of Sale oder im Kundenservice. Sie sind das Ergebnis eines Zusammenspiels vieler Fachbereiche: IT, Produktmanagement, Vertrieb, HR, Service, sogar Buchhaltung. Wenn nur ein Teil der Organisation CX versteht, entstehen Brüche in der Customer Journey. Die I-CEM Weiterbildung adressiert genau das: Sie richtet sich explizit an Mitarbeitende aus verschiedenen Unternehmensbereichen und schafft ein ganzheitliches CX-Verständnis – vom operativen Touchpoint bis zur strategischen Steuerung.
2. Best-Practice Beispiel Versicherung – CX als Transformationstreiber
Ein konkretes Beispiel zeigt, wie bereichsübergreifende Weiterbildung wirkt: Die Versicherung hat eine umfassende CX-Transformation gestartet. Ausgangspunkt war ein bereits verankerter Net Promoter Score (NPS) – aber die Praxis zeigte schnell, dass das allein nicht reicht. Der entscheidende Hebel: Weiterbildung mit I-CEM, um ein gemeinsames Verständnis im Team zu schaffen und die Konzepte in die Praxis zu bringen.
„Die Weiterbildung war der Schlüssel zur einheitlichen Sprache, gemeinsamen Zielen und echten Ergebnissen.“
Das CX-Team wurde vollständig zum „CX-Manager“ weitergebildet. Ergebnis: verbesserte Kontaktfrequenz, strukturierte Mikro-Kundenreisen, Einführung einer Kundenkontakt-Historie und datenbasierte Segmentierung.
3. Strukturierte Weiterbildung – mit klarer Wirkung
Das Programm von I-CEM ist modular aufgebaut:
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Modul 1: Strategische Grundlagen und Business Case
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Modul 2: Touchpoint-Design, KPIs und Omnichannel-Steuerung
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Modul 3: VoC-Systeme, Feedbackschleifen und Datenanalyse
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Modul 4: Einführung & Change Management in der Organisation
Das Ergebnis ist nicht nur Wissenstransfer, sondern direkte Anwendbarkeit auf die individuelle Unternehmensrealität.
4. Bereichsübergreifendes Lernen bricht Silos
Teams, die gemeinsam lernen, entwickeln ein tieferes Verständnis für das große Ganze – das ist essenziell für funktionierende CX. Die Weiterbildung von I-CEM fördert aktiv den interdisziplinären Austausch und befähigt Teams, über klassische Abteilungsgrenzen hinauszudenken. Gerade bei komplexen Organisationen wie Versicherern, Banken oder Energieversorgern ist diese Horizonterweiterung entscheidend.
5. Kulturwandel durch Qualifizierung
Eine der größten Erkenntnisse aus dem Fall: Weiterbildung verändert nicht nur Wissen, sondern Kultur. Durch die CX-Schulung entstand ein Raum für Dialog, offene Kommunikation und kooperative Strategieentwicklung. Die Teammitglieder waren nicht nur geschult – sie waren engagiert, motiviert und auf gemeinsame Ziele ausgerichtet.
Fazit: Weiterbildung als Katalysator für echte Kundenorientierung
Eine bereichsübergreifende CX-Weiterbildung ist mehr als ein Schulungsprogramm. Sie ist ein strategisches Instrument zur:
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Schaffung eines einheitlichen CX-Verständnisses
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Förderung interdisziplinärer Zusammenarbeit
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Messbaren Verbesserung der Kundeninteraktion
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Stärkung der Mitarbeiterbindung und -beteiligung
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Transformation der Unternehmenskultur
Das Beispiel der Versicherung zeigt eindrucksvoll, wie Weiterbildung den Unterschied macht – nicht theoretisch, sondern in konkreten Ergebnissen.
