Customer Journey Mapping ist ein Werkzeug, das Unternehmen hilft, die Reise ihrer Kunden besser zu verstehen und zu optimieren. Es visualisiert die verschiedenen Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einer Marke oder einem Produkt interagiert – von der ersten Wahrnehmung bis hin zur langfristigen Kundenbindung. Doch was genau bedeutet das, und warum ist Customer Journey Mapping so wichtig? Hier eine leicht verständliche Erklärung.
Was versteht man unter Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist der Prozess, bei dem alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen einem Kunden und einem Unternehmen in einer grafischen Darstellung zusammengefasst werden. Ziel ist es, die Perspektive des Kunden einzunehmen und herauszufinden, wie er die Interaktionen mit dem Unternehmen wahrnimmt.
Ein Customer Journey Map (zu Deutsch: Kundenreise-Karte) zeigt:
- Die einzelnen Phasen der Customer Journey
- Die jeweiligen Touchpoints in jeder Phase
- Die Gefühle, Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden an jedem Punkt
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Customer Journey Mapping hilft Unternehmen, die Kundenerfahrung (Customer Experience) zu verbessern. Es ermöglicht:
- Kundenzentriertes Denken: Unternehmen können besser verstehen, wie Kunden ticken, was sie begeistert und was sie frustriert.
- Probleme identifizieren: Schwachstellen oder Hindernisse in der Kundenreise werden sichtbar und können gezielt behoben werden.
- Prozesse optimieren: Durch die Analyse der Kundenreise lassen sich Prozesse effizienter gestalten.
- Bessere Kundenbindung: Eine optimierte Customer Journey führt zu zufriedeneren Kunden und stärkt die Bindung an das Unternehmen.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map zu erstellen, ist kein Hexenwerk. Hier sind die wichtigsten Schritte:
- Kunden verstehen:
- Sammeln Sie Informationen über Ihre Zielgruppe.
- Erstellen Sie Personas, also typische Kundenprofile, die Ihre Zielgruppe repräsentieren.
- Phasen der Customer Journey definieren:
- Gliedern Sie die Reise in typische Phasen, z. B. Bewusstsein, Informationssuche, Kaufentscheidung, Kauf und Nachkaufphase.
- Touchpoints identifizieren:
- Listen Sie alle Berührungspunkte auf, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen (z. B. Website, Social Media, Kundenservice, Produkt).
- Emotionen und Herausforderungen erfassen:
- Notieren Sie, wie sich der Kunde an jedem Touchpoint fühlt (positiv, neutral oder negativ).
- Identifizieren Sie Hürden oder Probleme, die den Kunden frustrieren könnten.
- Map erstellen:
- Visualisieren Sie die gesammelten Daten in einer übersichtlichen Darstellung, z. B. als Diagramm oder Tabelle.
- Verbesserungsmöglichkeiten ableiten:
- Analysieren Sie die Map und entwickeln Sie konkrete Maßnahmen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Ein Beispiel für Customer Journey Mapping
Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte ein neues Smartphone kaufen. Seine Customer Journey könnte so aussehen:
- Bewusstseinsphase: Der Kunde sieht eine Online-Werbung für ein Smartphone und wird neugierig.
- Informationsphase: Er besucht die Website des Herstellers, liest Testberichte und fragt Freunde nach Empfehlungen.
- Kaufentscheidung: Nach einigen Vergleichen entscheidet er sich für ein Modell und bestellt es im Online-Shop.
- Kaufphase: Der Kunde erhält das Smartphone, aber die Lieferung verzögert sich.
- Nachkaufphase: Der Kundenservice hilft schnell bei der Klärung des Problems, und der Kunde hinterlässt eine positive Bewertung.
Durch das Mapping dieser Reise wird klar, dass die Lieferverzögerung ein Schwachpunkt ist, der verbessert werden sollte.
Zusammengefasst
Customer Journey Mapping ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihre Kunden besser verstehen und begeistern wollen. Es hilft, aus der Perspektive der Kunden zu denken, Schwachstellen zu erkennen und die Kundenerfahrung gezielt zu verbessern. Wer die Reise seiner Kunden kennt, kann diese optimal gestalten – und sich so einen Wettbewerbsvorteil sichern.
