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Was ist eigentlich eine Customer Journey?
Rainer Kolm2 Minuten Lesezeit

Was ist eigentlich eine Customer Journey?

Was ist eigentlich eine Customer Journey?
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Die Customer Journey, zu Deutsch "Kundenreise", beschreibt den Weg, den ein Kunde durchläuft, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet – und darüber hinaus. Es handelt sich dabei um die Gesamtheit aller Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat. Doch was bedeutet das genau, und warum ist die Customer Journey so wichtig? In diesem Beitrag erklären wir es leicht verständlich.

Die Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey lässt sich in mehrere Phasen unterteilen. Diese können je nach Modell variieren, aber ein typischer Ablauf sieht so aus:

  1. Bewusstseinsphase (Awareness): Der Kunde wird auf ein Problem oder ein Bedürfnis aufmerksam. In dieser Phase entdeckt er möglicherweise ein Unternehmen oder eine Marke durch Werbung, Empfehlungen oder die Suche im Internet.
  2. Informationsphase (Consideration): Der Kunde beginnt, Informationen zu sammeln und verschiedene Optionen zu vergleichen. Er liest Bewertungen, schaut Videos, besucht Websites oder fragt Freunde nach Empfehlungen.
  3. Entscheidungsphase (Decision): Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung. Hier spielen Faktoren wie Preis, Verfügbarkeit, Vertrauen in die Marke und das Einkaufserlebnis eine wichtige Rolle.
  4. Kaufphase (Purchase): Der Kunde kauft das Produkt oder die Dienstleistung. Dies kann online oder im Geschäft geschehen.
  5. Nachkaufphase (Post-Purchase): Nach dem Kauf bewertet der Kunde seine Erfahrung. Ist er zufrieden, teilt er seine positiven Erfahrungen weiter, beispielsweise durch Empfehlungen oder Bewertungen. Ist er unzufrieden, können Beschwerden oder negative Bewertungen folgen.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Die Customer Journey hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kunden Entscheidungen treffen und welche Erfahrungen sie dabei machen. Dieses Wissen ist entscheidend, um:

  • Kundenerlebnisse zu verbessern: Indem Unternehmen Schwachstellen in der Customer Journey erkennen, können sie diese gezielt optimieren.
  • Kundenbindung zu stärken: Eine positive Customer Journey sorgt dafür, dass Kunden gerne wiederkommen und die Marke weiterempfehlen.
  • Umsätze zu steigern: Wenn der Kaufprozess reibungslos und angenehm ist, entscheiden sich mehr Kunden für einen Kauf.

Wie gestalten Unternehmen eine optimale Customer Journey?

Eine erfolgreiche Customer Journey erfordert Planung und Analyse. Hier sind einige Schritte, die Unternehmen unternehmen können:

  1. Kunden verstehen: Wer sind die Kunden, und welche Bedürfnisse haben sie? Mithilfe von Zielgruppenanalysen und Personas können Unternehmen ihre Kunden besser einschätzen.
  2. Touchpoints analysieren: Welche Berührungspunkte gibt es, und wie erleben Kunden diese? Jeder Touchpoint sollte positiv gestaltet sein.
  3. Hindernisse beseitigen: Identifizieren Sie Schwachstellen, die Kunden daran hindern, einen Kauf abzuschließen, und beseitigen Sie diese.
  4. Technologie nutzen: Tools wie CRM-Systeme oder Analyse-Software helfen, die Customer Journey zu verfolgen und zu verbessern.
  5. Feedback einholen: Kundenfeedback ist Gold wert. Es zeigt, was gut läuft und wo Verbesserungen nötig sind.

Ein Beispiel für eine gelungene Customer Journey

Ein gutes Beispiel ist der Online-Händler Amazon. Amazon erleichtert die Customer Journey durch:

  • Einfache Produktsuche: Dank personalisierter Empfehlungen findet der Kunde schnell passende Produkte.
  • Reibungslosen Kaufprozess: Mit Funktionen wie "1-Click-Buy" wird der Kauf so einfach wie möglich gestaltet.
  • Hervorragenden Service: Schnelle Lieferungen, einfache Rücksendungen und ein zuverlässiger Kundenservice sorgen für Zufriedenheit nach dem Kauf.

Fazit

Die Customer Journey ist ein Schlüsselkonzept im modernen Marketing. Sie hilft Unternehmen, die Perspektive der Kunden einzunehmen und deren Erfahrungen zu verbessern. Wer die Customer Journey versteht und aktiv gestaltet, schafft nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch langfristige Erfolge.

 

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Rainer Kolm

… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice und Customer Experience Management

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