
The Future of Customer Service
The Future of Customer Service
Produkte und Dienstleistungen werden immer mehr zu Commodities. Großartige Kundenerlebnisse bei jedem einzelnen Schritt entlang der Customer Journey werden zum entscheidenden Faktor zwischen Erfolg und Misserfolg.
Welche Trends prägen die Zukunft des Customer Service, und wie müssen sich Unternehmen organisieren, um eine Wirkung zu erzielen, die für Ihre Kunden wichtig ist?
Aktuell sprechen viele von Omnichannel als dem heiligen Gral des Customer Service. Große Investitionen sind in den Aufbau der verschiedenen Kanäle und deren Integration geflossen. Die Zeit bleibt nicht stehen. Conversational AI und Automatisierungs-Technologien wirbeln viele Geschäftsmodelle durcheinander; neue Formen der Arbeitsorganisation wie remote work, work from home etablieren sich und das Kundenverhalten verändert sich stetig weiter.

EVENT INTRODUCTION

Live aus der Lobby
Mit dem Event The Future of Customer Service wollen wir 4 Kernthemen präsentieren:
- Der Kunde der Zukunft. Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet
- Wie sehen Customer Service Strategien der Zukunft aus?
- Conversational Business – Das Zusammenspiel AI und Digitalisierung im Customer Service
- Customer Service Excellence – Management und Steuerung für nachhaltigen Erfolg
Jedes Thema wird wissenschaftlich begleitet; Keynotes, Leuchtturmprojekte, Deep Dives, Live Demos beleuchten ein Thema aus unterschiedlichen Perspektiven und bieten wertvolle Entscheidungsgrundlagen für die eigene Strategie.
Agenda
- Das Programm auf einen Blick
- Mittwoch 18. Mai
- Donnerstag 19. Mai
Mittwoch 18. Mai
Themenblock 1: Der Kunde der Zukunft
9:00 - 13:00
Keynote: Prof. Dr. Nils Hafner
Der Kunde der Zukunft. Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet
Vorträge
- Geht’s auch einfacher? Intelligenter Self-Service mittels KI
- Schnell und einfach – Self Service als wesentlicher Erfolgsfaktor im Kundenservice
- Der Kunde der Zukunft – eine neue Spezies oder einfach „Mensch“?
- Geht’s auch schneller? In 4 Wochen vom Konzept zum Go-live
- Trends und Entwicklungen im Kundenservice – was wollen Kunden, was planen Unternehmen?
- Digitale Services – Kundenerwartung vs. Unternehmensanforderungen
- Mit einem KI gestützten Agentenerlebnis den Fachkräftemangel lösen
- Wie würde Ihr Contact Center 2 Millionen zusätzliche Minuten nutzen?
- Gelungener Kundenservice ist möglich – hingucken, anpeilen, dran bleiben!
- Customer Service Cockpit – Die Steuerung des Kundenmanagements als Fundament für Customer Experience
- KI-integrierter Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter
- Customer Service - Future Technologies: Welche Trends Sie jetzt auf dem Schirm haben müssen
Themenblock 2: Customer Service Strategien der Zukunft
13:30 - 16:30
Keynote: Prof. Dr. Julian Kawohl
Ökosysteme als Treiber von Innovationen und Wachstum - Wie sehen Customer Service Strategien der Zukunft aus?
Vorträge
- Multi-Experience Management: wie wir den Blindflug in der Customer Experience endlich stoppen
- Verhindern Sie Engpässe im Contact Center mit KI und Cloud
- Verbessern Sie Ihre Agenten- und Customer Experiences durch eine Integration Ihrer CCaaS-Lösung in Ihre Salesforce CRM-Software
- Vom Produkt zum Kundenerlebnis – CX Outside-in statt Inside-out
Donnerstag 19. Mai
Themenblock 3: Conversational Business
9:00 - 13:00
Keynote: Prof. Dr. Peter Gentsch
Game Changer Conversational AI: Wie intelligente Algorithmen Chat(bots), Messenger und Smart Speaker zu mehr Business verhelfen
Vorträge
- Die CX der Zukunft kann nicht ohne KI – oder Menschen? Oder beidem?
- Die Superpower des Blended Contact Centers: So imponieren Sie Ihren Kunden!
- Salesforce Service Cloud Voice - eine Live Demo
- Psychologie und KI eröffnen neue Perspektiven auf Ihren Customer Service
- “Es entwickelt sich weiter” KI im Ökosystem von Contact Center
- Conversational AI – Weiterentwicklung vom einfachen Chatbot hin zu ganzheitlichen end-to-end Prozessen durch digitale Assistenten
- Fakt statt Bauchgefühl: Optimierungspotenzial objektiv bewerten und realisieren
- Build your own bot: Lernen Sie, wie Sie Ihren Kundenservice mit Conversational AI revolutionieren
- Serviceexzellenz: von der „einfachen“ Theorie zu den Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung
Themenblock 4: Customer Service Excellence
13:30 - 16:30
Keynote: Prof. Dr. Matthias Gouthier
- Customer Service Excellence – Management und Steuerung für nachhaltigen Erfolg
Vorträge
- Was ist das Erfolgsgeheimnis der Customer Service Champions
- Top Kundenservice: Wie KI dabei hilft unsere Kunden besser zu verstehen
- Der schnellste Weg zur CX Spitzenklasse – Sprachanalyse und Feedback Management kombiniert nutzen
Podiumsdiskussion
- Die Zukunft des Customer Service aktiv gestalten – Sie haben es in der Hand
8:45 - 9:00
Begrüßung - Einführung in den Tag
Harald Henn - Marketing Resultant
9:00 - 9:45
Keynote
Der Kunde der Zukunft. Was er erwartet, was für ihn wichtig ist und was sich für den Customer Service daraus ableitet
Prof. Dr. Nils Hafner
9:45 - 10:15
Geht’s auch einfacher? Intelligenter Self-Service mittels KI
Sarah Künzler & David Marces - Genesys
10:15 - 10:45
Parallele Sessions
Schnell und einfach – Self Service als wesentlicher Erfolgsfaktor im Kundenservice
Hendrik Buske - Sabio GmbH (Part of Serviceware SE)
10:15 - 10:45
Parallele Sessions
Der Kunde der Zukunft – eine neue Spezies oder einfach „Mensch“?
Stefan Kolle - Futurelab, Member of infinit.cx Group
10:15 - 10:45
Parallele Sessions
Geht’s auch schneller? In 4 Wochen vom Konzept zum Go-live
Jörg Feldmann - CEO Kompaktwerk
10:45 - 11:00
Networking - Pause
11:00 - 11:30
Customer Service - Future Technologies: Welche Trends Sie jetzt auf dem Schirm haben müssen
Harald Henn - Marketing Resultant11:30 - 12:00
Parallele Sessions
Trends und Entwicklungen im Kundenservice – was wollen Kunden, was planen Unternehmen?
Matias Musmacher - O`Donovan Consulting
11:30 - 12:00
Parallele Sessions
Digitale Services – Kundenerwartung vs. Unternehmensanforderungen
Stephan Wendling - Verint
11:30 - 12:00
Parallele Sessions
Mit einem KI gestützten Agentenerlebnis den Fachkräftemangel lösen
Tobias Braun - Talkdesk
12:00 - 12:30
Parallele Sessions
Wie würde Ihr Contact Center 2 Millionen zusätzliche Minuten nutzen?
Tobias Ullrich - babelforce
12:00 - 12:30
Parallele Sessions
Gelungener Kundenservice ist möglich – hingucken, anpeilen, dran bleiben!
Kai Nörtemann & Quirin Plenk - infinit.cx
12:30 - 13:00
Parallele Sessions
Customer Service Cockpit – Die Steuerung des Kundenmanagements als Fundament für Customer Experience
Remon Elsten - Founder und Partner Service Excellence Cockpit
12:30 - 13:00
Parallele Sessions
KI-integrierter Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter
Jens Leucke - Freshworks13:00 - 13:30
Networking - Mittagspause
13:30 - 14:15
Keynote
Ökosysteme als Treiber von Innovationen und Wachstum - Wie sehen Customer Service Strategien der Zukunft aus?
Prof. Dr. Julian Kawohl14:15 - 14:45
Multi-Experience Management: Wie wir den Blindflug in der Customer Experience endlich stoppen
Christian Steinl - Nice Systems
14:45 - 15:15
Parallele Sessions
Verhindern Sie Engpässe im Contact Center mit KI und Cloud
Morna Floack - Nuance
14:45 - 15:15
Parallele Sessions
Verbessern Sie Ihre Agenten- und Customer Experiences durch eine Integration Ihrer CCaaS-Lösung in Ihre Salesforce CRM-Software
Karl Ciarkowski - odigo
15:15 - 15:30
Networking - Kaffeepause
15:30 - 16:00
Anwendervortrag
Vom Produkt zum Kundenerlebnis – CX Outside-in statt Inside-out
Roberto Monosi - Smile Versicherungen
16:00 - 16:15
Abschluß Tag 1 und Ausblick Tag 2
Harald Henn - Marketingresultant
8:45 - 9:00
Begrüßung - Einführung in den Tag
Harald Henn - Marketing Resultant
9:00 - 9:45
Keynote
Game Changer Conversational AI: Wie intelligente Algorithmen Chat(bots), Messenger und Smart Speaker zu mehr Business verhelfen
Prof. Dr. Peter Gentsch
9:45 - 10:15
Die CX der Zukunft kann nicht ohne KI – oder Menschen? Oder beidem?
Syvia Lohr - Nuance
Christian Becker - Microsoft
10:15 - 10:45
Parallele Sessions
Odigo für Salesforce Service Cloud Voice - eine Live Demo
Karl Ciarkowski
10:15 - 10:45
Parallele Sessions
Die Superpower des Blended Contact Centers: So imponieren Sie Ihren Kunden!
Tobias Ullrich - babelforce
10:45 - 11:00
Networking - Kaffeepause
11:00 - 11:30
Parallele Sessions
Psychologie und KI eröffnen neue Perspektiven auf Ihren Customer Service
Sarah Rickes - VIER
11:00 - 11:30
Parallele Sessions
“Es entwickelt sich weiter” KI im Ökosystem von Contact Center
Andreas Mayr - Content Guru
11:30 - 12:00
Parallele Sessions
CCaaS: Wie Cloud Contact Center-Lösungen dabei helfen, die Kundenerwartungen von morgen zu erfüllen
Marcus Langknecht - odigo11:30 - 12:00
Parallele Sessions
Fakt statt Bauchgefühl: Optimierungspotenzial objektiv bewerten und realisieren
Chris Karagiannis - NICE
12:00 - 12:30
Parallele Sessions
Build your own bot: Lernen Sie, wie Sie Ihren Kundenservice mit Conversational AI revolutionieren
Jonas Barre & Daniel Oehring - ebot-712:00 - 12:30
Parallele Sessions
Conversational AI – Weiterentwicklung vom einfachen Chatbot hin zu ganzheitlichen end-to-end Prozessen durch digitale Assistenten
Peter Linnemann - novomind
12:30 - 13:00
Serviceexzellenz: von der „einfachen“ Theorie zu den Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung
Jan Eger - Tchibo
13:00 - 13:30
Networking - Mittagspause
13:30 - 14:15
Keynote:
Customer Service Excellence – Management und Steuerung für nachhaltigen Erfolg
Prof. Dr. Matthias Gouthier
14:15 - 14:45
Top Kundenservice: Wie KI dabei hilft unsere Kunden besser zu verstehen
Alfonso Cano - Talkdesk
14:45 - 15:15
Parallele Sessions
Was ist das Erfolgsgeheimnis der Customer Service Champions?
Tobias Ullrich - Babelforce GmbH
Phillip Pohl - Homeday GmbH
14:45 - 15:15
Parallele Sessions
Der schnellste Weg zur CX Spitzenklasse – Sprachanalyse und Feedback Management kombiniert nutzen
Alexander Fischer - Verint
15:15 - 15:30
Networking - Kaffeepause
15:30 - 16:00
Podiumsdiskussion: Die Zukunft des Customer Service aktiv gestalten – Sie haben es in der Hand
- Prof. Dr. Matthias Gouthier - Universität Koblenz
- Rémon Elsten - Service Excellence Cockpit
- Carsten Neugrodda - KVD
- David Marces - Genesys
- Harald Henn - Marketing Resultant Moderator
16:00 - 16:15
Abschluss der Veranstaltung
Harald Henn - Marketingresultant
Keynotes

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen, Leiter des Instituts für Management im Fachbereich Informatik und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz-Landau. Seine Forschungsschwerpunkte sind: Customer Experience Management, digitale Dienstleistungen, Kunden- und Mitarbeiteremotionen sowie Service Excellence.

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr.

Prof. Dr. Julian M. Kawohl ist Inhaber der Professur für Strategisches Management an der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin. Im Rahmen seiner praxisorientierten Forschung hat er das Ecosystemizer-Konzept als Framework und Toolset für das Management von Business Ecosystems mitentwickelt. Prof. Kawohl unterstützt zahlreiche Unternehmen aus verschiedenen Branchen bei deren Ecosystem-Aktivitäten.

... ist Gründer und Gesellschafter der BIG Social Media GmbH. Vorher war er als Consultant und Coach für Industrie- und Dienstleistungsunternehmen tätig und hat zahlreiche Projekte in den Bereichen CRM, Business Intelligence und E-Business geleitet. Zudem ist Gentsch Autor national und international ausgezeichneter Veröffentlichungen sowie gefragter Seminarreferent und Keynote-Speaker zu den Themen Social Media / Web 2.0, CRM und Business Intelligence.


Roberto Monosi ist Head Customer Care und Mitglied des Managements Teams bei Smile. Roberto hat kein klassischer Werdegang in einer Customer Service Einheit. Dies ermöglicht es ihm, sich unbelastet auf neues Terrain zu begeben. Er liebt es sein Handeln konsequent dem Outside-In Ansatz auszurichten.
Die Referenten


















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Der CX Kompass - Der Blog zu unseren Veranstaltungen
Mit dem CX Kompass wollen wir – wie der Name Kompass bereits sagt – Orientierung geben. Dazu gehört, dass unterschiedliche Perspektiven zu Wort kommen, fachlich fundierte Beiträge veröffentlicht werden und das gesamte Spektrum von Prozessen über Organisation und Technologien beleuchtet wird