Customer Journey
Die Kundensicht auf die Unternehmensprozesse
Die Customer Journey bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Customer Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).
Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können.
Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung. Eine Methode dieses Verständnis zu entwickeln, ist das Customer Journey Mapping.
Häufig gestellte Fragen
Eine klar verstandene Customer Journey hilft dabei, Kundenerlebnisse gezielt zu verbessern. Unternehmen erkennen, welche Berührungspunkte besonders relevant sind, wo Reibungsverluste entstehen und wie sich Zufriedenheit, Loyalität und Effizienz nachhaltig steigern lassen.
Eine gute Customer Journey ist konsistent, verständlich und kundenzentriert. Sie sorgt dafür, dass Informationen leicht zugänglich sind, Übergänge reibungslos funktionieren und Kund:innen sich an jedem Punkt gut begleitet fühlen.
Grundsätzlich für alle Unternehmen, die Kundenbeziehungen aktiv gestalten möchten. Besonders relevant ist das Thema für Verantwortliche aus Customer Service, Customer Experience, Marketing und Vertrieb, die Erlebnisse ganzheitlich verbessern und messbar weiterentwickeln wollen.
Der wichtigste Schritt ist, Kundenerlebnisse kontinuierlich zu überprüfen und gezielt weiterzuentwickeln. Dazu gehört, Feedback ernst zu nehmen, Daten sinnvoll zu nutzen und Prozesse so auszurichten, dass sie sowohl den Erwartungen der Kund:innen als auch den Anforderungen der Praxis gerecht werden.
Häufig entstehen Schwierigkeiten dort, wo Abteilungen isoliert arbeiten, Daten nicht zusammengeführt werden oder Prozesse aus interner statt aus Kundensicht gestaltet sind. Auch uneinheitliche Kommunikation kann dazu führen, dass das Erlebnis an Qualität verliert.
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