Contact Center Summit 2023
Contact Center Summit
Turbulente Zeiten für Contact Center. 2023 war in vielerlei Hinsicht bereits ein herausforderndes Jahr. Fachkräftemangel, neue Möglichkeiten durch ChatGPT in der Automatisierung, steigende Kontakt Volumen und Komplexität, eine Zunahme der Kontaktkanäle sorgen für eine hohe Arbeitsbelastung bei Verantwortlichen und Mitarbeitern. 2024 wird nicht einfacher. Die Herausforderungen bleiben und nehmen an Schärfe eher noch zu. Wie findet man qualifizierte Mitarbeiter? Wie können die Anforderungen der Kunden und der Kostendruck in Balance gehalten werden? Wie können ChatGPT und Co. für Entlastung und eine höhere Effizienz sorgen?
Contact Center sind und bleiben der Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation - und damit ein elementarer Erfolgsbaustein für den Erfolg jedes Unternehmens am Markt. Wie Verantwortliche jetzt die Weichen für 2024 richtig stellen, welche Investitionen nachhaltig und erfolgsträchtig sind, wie man die Organisation auf Hochleistungen trimmt und Mitarbeiter für anspruchsvolle Aufgaben qualifiziert und motiviert, sind die Kernthemen des Contact Center Summits.
Die Themen
Operational Excellence
Gute, exzellente Daten sind eine Grundlage für Operational Excellence; Zeitgemässes Planen und Steuern auf der Basis von Kontaktgründen und der Intenterkennung; die intelligente Kombination von KI und menschlichen Stärken für einen gelungenen Top Customer Service die Nutzung von KI als Grundlage für ein professionelles Qualitäts-Management. Drei von vielen weiteren Themen als Impulsgeber für Spitzenleistungen im Contact Center Management Betrieb
Digitalisierung und Automatisierung
Messbare Ergebnisse erzielen durch Automatisierung; das Kundenerlebnis dabei nicht vergessen: Ein Leitmotiv für 2023. Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von AI, ChatGPT, der konkrete Einsatz von Chatbots, Voicebots, deren Nutzen stehen im Brennpunkt. Technologie Trends, Praxisbeispiele und Umsetzungstipps für Ihre Projektvorhaben
Contact Center Technologie
Die exklusive Vorstellung der 5. Contact Center Trend Studie, Lohnt sich das Contact Center as a Service Modell, Wege in die Cloud, Omnichannel Orchestrierung, die Integration von AI in Form von Voicebots, Chatbots in der Contact Center Technologie Landschaft, ein Anbieter Ranking der Contact Center Plattformen: Konkretes, umsetzbares Wissen für Ihr Contact Center.
Mitarbeiter und Organisation
Erstklassige Leadership im Contact Center in Zeiten der Veränderung, Entlastung der Mitarbeiter durch KI, Mitarbeiter Zufriedenheit: Aber wie? Drei der Top Themen, die sich mit zeitgemässer Mitarbeiter-Führung und Organisation im Contact Center auseinandersetzen. Wir präsentieren neue Ansätze und Leuchtturmprojekte aus der Praxis.
OUR SPEAKERS AT THE EVENT
The people brave enough to talk in front of hundreds of people. Also, they are paid to talk here.Das Programm
- Mittwoch den 18. Oktober
- Donnerstag den 19. Oktober
Mittwoch den 18. Oktober
Operational Excellence
9:00 - 9:30
Mit dem Neudesign der Kundenkontaktgründe zu Operational Excellence
Die Kundensicht im Contact Center - wie das Neudesign der Kundenkontaktgründe zu Operational Excellence führt.
Prof. Dr. Nils Hafner - Hochschule Luzern
9:30 -10:00
Guter Kundenservice ist gut informiert und menschlich
Gelungener Kundenservice mithilfe generativer KI kombiniert gute Informationsbereitstellung und menschliche Fähigkeiten. Ein Zwischenstand.
Stefan Grünzner - infinit.cx
10:00 - 10:30
Parallele Vorträge
Contact Center-Plattformen in DACH: Das Anbieter-Ranking
Die Berater der RUF Beratung haben ein Anbieter-Ranking erstellt. Seien Sie gespannt auf die Landschaft von Contact Center-Plattformen in DACH
Roland Ruf - RUF Beratung
Contact Center & Sales Enablement: Eine erfolgreiche Verbindung
Mit den geeigneten Marketing-Materialien, Training und Coaching-Modulen arbeiten Content Center Teams effektiver und erzielen bessere Ergebnisse.
Stefan Janssen - Seismic
10:30 - 11:00
Es funktioniert! Voicebots im Praxiseinsatz
So erstellen Sie Ihren eigenen Voicebot und erzielen langfristige Kundenservice-ExzellenzJulian Hertzog - babelforce
11:00 - 11:30
Möge die Macht mit Ihnen sein! KI als Schlüssel für optimierte Ergebnisse
Entlastung der Mitarbeitenden und verbessertes Kundenerlebnis durch KI-basierte Automatisierung, fortschrittliche KI-Fähigkeiten und maschinelles Lernen.
Svenja Kinzel - VIER
11:30 - 12:00
Die 5 erfolgreichsten Conversational AI Phonebots 2023
Das sind die stärksten und erfolgreichsten Enterprise Phonebots 2023
Ben Ellermann - MUUUH! Next
12:00 - 12:30
KI-gestützte CX Orchestrierung im Contact Center
Wie künstliche Intelligenz in einer Omnikanallösung sowohl für Endkunden, aber auch Agenten und Supervisoren eine maßgebliche Rolle spielt.
Daniel Karadza - Genesys
12:30 - 13:00
Mittagspause - Expertentische
Digitalisierung und Automatisierung
13:00 - 13:30
Das Erlebnis entscheidet - Was Automation für das Contact Center bringt
Wo automatisieren wir den Kundendialog? Wie messen wir die Customer Experience? Welche KPI nehmen wir in der Zukunft?
Jürg Hüppi - DialogWorld
13:30 - 14:00
So erzielen Sie messbare Ergebnisse durch AI-Automatisierung
AI-gestützte Automatisierung hat einen erheblichen Einfluss auf die Arbeit und Effizienz Ihrer Contact Center Mitarbeiter und auf Ihre Organisation als Ganze
Julian Hertzog - babelforce
14:00 - 14:30
Überforderung durch Digitalisierung – Verlieren wir Mitarbeiter und Kunden auf dem Weg?
Podiumsdiskussion mit Harald Henn, Stefan Grünzner, Jürg Hüppi und Dirk Egelseer14:30 - 15:00
Omnichannel im Contact Center meistern mit Customer Analytics
Die stetig steigende Komplexität von Multichannel-Strategien und deren Anforderungen an Self-Service Möglichkeiten erfordern ein tiefes Verständnis der tatsächlichen Kundenbewegungen.
Alexander Clarus, Daniel Strosing - Genesys
15:00 - 15:30
Multi-Experience - Automatisierung, Agenten und der optimale Einsatz
Automatisierung & menschlicher Kundenservice ergänzen sich. Aber wie geht das am besten.
Uwe Kreuter, Stefan Schneider - CCT Solutions
15:30 - 16:00
Parallele Vorträge
So machen Sie aus Kundenproblemen echte Chancen
Gelungene Automatisierung, historische Daten aus der Customer Journey & Echtzeitinfos am Touchpoint helfen, den entscheidenden Unterschied zu machen.
Benjamin Gebauer – infinit.cx
KI mit Tiefgang: Ein Dialog über „Machbares“ im Contact Center
KI mit Tiefgang: Ein Dialog über machbare und realistische Verbesserungen der Kundenzufriedenheit und des Service im Contact Center auf der Basis von KI Technologien
Christian Steinl / Stefan Jung / Albert Bossart - NICE
16:00 - 17:00
Expertentische
Donnerstag den 19. Oktober
Contact Center Technologie
9:00 - 9:30
Vorstellung der Trendstudie Contact Center 2023 / 2024
Aktuelle Zahlen & Insights aus der 5. Trend-Studie: Highlights & wichtige Komponenten für erfolgreichen Kundendialog erstmalig präsentiert.
Ralf Mühlenhöver – VIER / Roland Ruf - RUF Beratung / Frank Sinde - Damovo
9:30 - 10:00
Transforming CX: Das Geheimnis des verbesserten Kundendienstes lüften
Integrierte Suite Ansätze statt Datensilos, motivierende Arbeitsumgebungen für die Mitarbeiter und sichere Migration.
So gelingt die Transformation der Customer Experience im Contact Center
Christian Steinl - NICE
10:00 - 10:30
Conversational AI @ ERGO
Einblicke in eine Reise von Alexa über Phonebots bis hin zu Conversational AI
Felix Wrobel - ERGO
10:30 - 11:00
Parallele Vorträge
Next-Generation Contact Center
Einsatz von KI für Effizienz und Personalisierung. Mit angepassten Lösungen zu schnellen Vorteilen
Neal Laxman/ Koba Metreveli - Talkdesk
Omni-Channel Orchestration mit KI - Die perfekte Harmonie
Eine zentralisierte Plattform mit KI für alle Kundeninteraktionen, rationalisiert Agentenarbeit, steigert Effizienz & erhöht die Kundenzufriedenheit
Uwe Kreuter / Stefan Schneider - CCT Solutions
11:00 - 11:30
Wie Generative AI die Contact Center revolutioniert
Das transformative Potenzial von Generative AI zur Verbesserung der Kundeninteraktionen
Sebastian Glock - Cognigy
11:30 - 12:00
Parallele Vorträge
Agilität trifft GPT: Wie KI den VoiceBot kontinuierlich optimiert
Geschafft. Der VoiceBot ist aktiv und bearbeitet zahlreiche eingehende Anrufe im Kundenservice. Damit ist das Projekt VoiceBot abgeschlossen – oder?
Martin Schröder - Sympalog
Optimizing high-performance customer culture with the power of Speech Analytics
By deploying Verint Speech Analytics, Tryg Privat DK can analyse data for insights into customer satisfaction, churn, service issues, agent performance, and more.
Ditte Gjørup Larsen - Tryg Insirance
12:00 - 12:30
Parallele Vorträge
Let’s shape the Future of Contact Center
Entdecken Sie die neue Generation von Serviceerlebnissen, die einfach funktionieren
Bernd Wertz - Cognigy
Wie AI Ihren Kundenservice für immer verändert – Show Cases, Live-Demos & Innovationen
Wie kann hervorragender AI-Kundenservice heute aussehen? Welche Potenziale bietet Conversational AI und Azure Speech-to-Text für moderne Contact Center.
Axel Dittmann - parloa
12:30 - 13:00
Mittagspause - Expertentische
Mitarbeiter und Organisation
13:00 - 13:30
Zufriedene Mitarbeiter = Glückliche Kunden!
Aus rundum zufriedenen Mitarbeiter:innen resultiert Top- Service für alle Kund:innen. Wir bei we.dify legen dabei den hundertprozentigen Fokus auf zufriedene Menschen!
Pamela Siebenhandl - we.dify
13:30 - 14:00
Warum Lernen (und nicht KI) Mitarbeiter findet und bindet
Lernen ist unternehmenskritisch und was Mitarbeiter heutzutage erwarten. Sobald kein passgenaues Lernen im „Moment of Need“ möglich ist, wird die hohe Lernbereitschaft enttäuscht.
Frank Otto - i-CEM Institut für Customer Experience Management
14:00 - 14:30
Fachkräftemangel – Und jetzt?
Podiumsdiskussion mit Harald Henn, Marketing Resultant, Pamela Siebenhandl, Frank Otto und Ralf Mühlenhöver
14:30 - 15:00
Perfect Match: Mit KI die richtigen finden
In der Liebe und im Recruiting kommt es auf das richtige Match an. Mal trifft Amor auf den ersten Blick und Mal braucht es einen Perspektivwechsel.
Sarah Rickes, Philipp Grochowski - VIER
15:00 - 15:30
„Work from Home“: Welchen Einfluss auf Produktivität oder Kundenzufriedenheit?
Der Anteil der Heimarbeitsplätze wird sich auf ca. 50% stabilisieren. Was bedeutet das für die Arbeitsmodelle, Produktivität und Mitarbeiterförderung?
Rémon Elsten - Gründer Service Excellence Cockpit
15:30 - 16:00
Erstklassige Leadership im Contact Center in Zeiten der Veränderung
Wie man im Contact Center in Zeiten der Veränderung durch herausragende Leadership Unsicherheiten meistern und sein Team motivieren kann.
Anika Tannebaum - TOP Customer Service & Leadership Consulting
16:00 - 17:00
Expertentische
Die Keynotes
Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr.
Die Referenten
Gezielter Austausch und Dialog erfrischend anders
Nutzen Sie die Vorteile unserer virtuellen Eventplattform. Suchen Sie fokussiert nach Themen oder Branchen und finden Sie passende und interessante Gesprächspartner für einen gezielten Austausch. Oder lassen Sie sich in unserem „Icebreaker“ Netzwerkkarussell überraschen und lernen Sie neue Gesprächspartner kennen. Die Plattform auf dem Contact Center Summit bietet für Fachleute eine einfache und erfrischende Art sich zu speziellen Contact Center Themen zu unterhalten.
Viele Möglichkeiten gezielte Dialoge zu führen:
- Themenbasierte, branchenbasierte Suche nach passenden Gesprächspartnern und 1:1 Chat/Videochat für gezielten Austausch
- Icebreaker Netzwerkkarussell für das Knüpfen neuer Kontakte
- „Suche/Biete“ Pinnwand
- Expertentische für gezielte Frage /Antwort Sessions im kleinen Kreis
Warum teilnehmen
Keynotes, die Präsentation von Leuchtturmprojekten, Strategie-Umsetzungs-Sessions sowie Praxis Know-how Vorträge beleuchten ein Thema aus unterschiedlichen Perspektiven und bieten wertvolle Entscheidungsgrundlagen für die eigene Strategie.
Der Contact Center Summit 2023 ist ein rein virtuelles Event wie alle unsere Veranstaltungen. Planungssicherheit, einfache, bequeme Teilnahme von zuhause oder dem Büro, Zeit- und Kostenersparnis sowie die digitalen Möglichkeiten des Kennenlernens und des Dialogs sprechen für dieses Format.
Die Veranstaltung richtet sich an Fach - und Führungskräfte im Contact Center und Customer Service. Die Teilnahme für diese Zielgruppe ist kostenfrei.
Unsere Partner
Die Veranstaltung richtet sich an Fach - und Führungskräfte im Bereich Contact Center. Die Teilnahme für diese Zielgruppe ist kostenfrei.
Der CX Kompass -Unser Blog
Mit dem CX Kompass wollen wir – wie der Name Kompass bereits sagt – Orientierung geben. Dazu gehört, dass unterschiedliche Perspektiven zu Wort kommen, fachlich fundierte Beiträge veröffentlicht werden und das gesamte Spektrum von Prozessen über Organisation und Technologien beleuchtet wird
Der CX Newsletter
Informationen zu den Themen Customer Experience und Customer Service für Insider und solche die es werden wollen