Prof. Dr. Susanne O’Gorman

... ist Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity an der IU International University. Sie hat vor ihrer akademischen Laufbahn mehr als 20 Jahre lang Kunden in der Strategie, Umsetzung und Messung ihrer Customer Experience Projekte unterstützt. Ihre Schwerpunkte in Forschung und Lehre liegen im Bereich Customer Experience, Customer Feedback Management, Customer Journeys und Digitalisierung.

Blog Post von Prof. Dr. Susanne O’Gorman

Prof. Dr. Susanne O’Gorman5 min Lesezeit

Sollten wir unsere Kunden und Kundinnen wirklich begeistern? Und wenn ja – wie funktioniert das eigentlich?

Wenn es um „Customer Delight“ geht – also die bewusste Begeisterung von Kunden – gehen die Meinungen schnell auseinander. Seit dem bekannten Artikel ...

Prof. Dr. Susanne O’Gorman2 min Lesezeit

NPS weitergedacht: Wie emotionale Kennzahlen CX-Analysen verbessern

Für CX-Verantwortliche ist es entscheidend zu verstehen, wie verschiedene Kennzahlen das Kundenverhalten besser erklären und vorhersagen können. Der ...

Prof. Dr. Susanne O’Gorman3 min Lesezeit

Die geheime Macht der Anstrengung: Warum Experiences nicht immer reibungslos verlaufen müssen

Lange Zeit galt eine nahtlose, mühelose Interaktion als das Nonplusultra in der Customer Experience (CX). Unternehmen investierten massiv darin, ...