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Qualität als Erfolgsrezept im Contact Center
Bettina Pauck1 Minuten Lesezeit

Qualität als Erfolgsrezept im Contact Center

Qualität als Erfolgsrezept im Contact Center
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Wie Qualitätsmessungen und -instrumente den Kundenservice transformieren

In einer Zeit, in der exzellenter Kundenservice über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann, ist Qualität im Contact Center unverzichtbar. Qualität geht dabei weit über die bloße Erfüllung von Kundenanfragen hinaus – sie ist das Herzstück eines effektiven Kundenservices und der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterengagement und nachhaltigem Unternehmenserfolg. Doch wie lässt sich Qualität gezielt messen und sicherstellen? Dieser Artikel beleuchtet bewährte Methoden und Instrumente, um Qualität als strategischen Erfolgsfaktor zu nutzen.

Qualitätsmessungen: Der Schlüssel zur Optimierung

Um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, ist es essenziell, quantitative und qualitative Messmethoden einzusetzen:

  • Quantitative Messungen
    Diese liefern objektive Kennzahlen, die leicht nachverfolgt werden können. Beispiele:
    • Durchschnittliche Anrufdauer
    • Anzahl der Anrufe pro Stunde
    • Wartezeit in der Warteschlange
  • Qualitative Messungen
    Diese geben Einblicke in die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Kunden. Methoden:
    • Kundenfeedback und Beschwerden
    • Kundenbefragungen
    • Qualitätssicherungsaudits

Instrumente zur Sicherstellung der Qualität

Um die Qualität im Contact Center zu gewährleisten, kommen verschiedene Werkzeuge und Ansätze zum Einsatz:

  • Aus- und Weiterbildungsprogramme
    Diese ermöglichen es Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten zu verbessern und auf neue Herausforderungen vorbereitet zu sein.
  • Technologische Lösungen
    Tools wie automatisierte Anrufaufzeichnung und Echtzeitanalyse helfen, Serviceprozesse zu überwachen und Schwachstellen schnell zu identifizieren.
  • Qualitätsmanagementsysteme
    Diese Systeme erfassen und steuern den gesamten Prozess der Leistungserbringung, um langfristig hohe Standards sicherzustellen.

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus

Die Qualität des Kundenservices hat nicht nur Einfluss auf die Kundenbindung, sondern auch auf die Motivation der Mitarbeiter:

  • Kundenzufriedenheit
    Kunden, die sich verstanden und gut betreut fühlen, bleiben loyal und fördern das Unternehmen durch positive Empfehlungen.
  • Mitarbeiterzufriedenheit
    Zufriedene Mitarbeiter sind das Fundament eines erfolgreichen Contact Centers. Ein positives Arbeitsumfeld, Anerkennung und Entwicklungsmöglichkeiten stärken die Bindung und reduzieren Fluktuation.

Der Qualitätskreislauf: Kontinuierliche Verbesserung

Qualitätsmanagement ist ein dynamischer Prozess, der nie abgeschlossen ist. Der sogenannte Qualitätskreislauf besteht aus vier Schritten:

  1. Planung: Ermittlung von Schwachstellen und Verbesserungspotenzial durch Feedback.
  2. Umsetzung: Entwicklung und Einführung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung.
  3. Überwachung: Beobachtung der Maßnahmen und deren Auswirkungen.
  4. Anpassung: Auswertung der Ergebnisse und Start einer neuen Verbesserungsrunde.

Fazit

Qualität ist kein Zufall, sondern das Ergebnis strategischer Planung und konsequenter Umsetzung. In einem Contact Center bildet sie die Basis für exzellenten Kundenservice und eine starke Mitarbeiterbindung. Unternehmen, die Qualität durch gezielte Messungen, moderne Technologien und kontinuierliche Weiterbildung priorisieren, sichern sich nicht nur Wettbewerbsvorteile, sondern schaffen auch langfristige Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern. Qualität ist und bleibt das wichtigste Erfolgsrezept!

 

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Bettina Pauck

... ist Gründerin und Geschäftsführerin der pauck + partners GmbH. Sie ist seit 20 Jahren in der Beratung tätig. Sie verfügt über langjährige Erfahrung in Aufbau und Optimierung von Customer Operations im B2B und B2C Umfeld wie auch im B2B2C. Seit 15 Jahren ist sie als Beraterin in diesem Themenbereich tätig. In ihren Beratungsmandaten setzt sie ihre operativen Erfahrungen aus Startups, Mittelstand und Konzernstruktur in Verbindung mit einer fundierten Methoden- und Fachkompetenz ein. Der Fokus ihrer Beratungskompetenz liegt auf dem Aufbau von Outsourcing Kooperationen und auf der Dienstleistersteuerung.

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