Customer Experience wird in vielen Organisationen noch immer primär als Prozessdisziplin
behandelt: Touchpoints optimieren, Journeys glätten, Kennzahlen verbessern. Was dabei
regelmäßig unterbelichtet bleibt, ist die Führungsdimension – die Frage, wie
CX-Verantwortliche selbst arbeiten, lernen und Vertrauen im Unternehmen aufbauen. Genau
dieser Perspektivwechsel stand im Zentrum von Folge 4 des Podcasts CX on the Rocks by
AA Unmuted, in der CX-Expertin und Keynote-Speakerin Anika Tannebaum gemeinsam
mit ihrer Co-Hostin Annika Schmidt genau dieser Frage nachgeht.
Der blinde Fleck vieler CX-Strategien
CX-Transformation wird häufig als Summe einzelner Initiativen verstanden: neues CRM,
überarbeitete Prozesse, geschultes Serviceteam. Was dabei oft fehlt, ist die Erkenntnis,
dass nachhaltige Service Culture nicht allein durch Tools entsteht, sondern durch
Führungskräfte, die selbst im Austausch mit Peers stehen, Fehler offenlegen und Wissen
teilen, statt es zu horten. Wer CX-Verantwortung isoliert trägt, verliert genau den Zugang zu
Erfahrungswissen, der Transformation beschleunigen würde.
Die Datenlage: Warum das Thema jetzt drängt
Zwei aktuelle Kennzahlen unterstreichen die Dringlichkeit:
● Der Gallup Engagement Index Deutschland zeigt, dass rund 77% der Beschäftigten
nur eine geringe emotionale Bindung an ihr Unternehmen haben – ein deutlicher
Anstieg gegenüber 41% vor zwei Jahren. Die wirtschaftliche Folge:
Produktivitätsverluste im dreistelligen Milliardenbereich.
● Das Edelman Trust Barometer 2025 bestätigt einen parallelen Vertrauensverlust
gegenüber Institutionen, Marken und offiziellen Kommunikationskanälen.Für CX-Verantwortliche bedeutet das: Vertrauen ist kein weiches Nebenkriterium mehr,
sondern eine harte Kennzahl mit direktem Bezug zu Produktivität, Kundenbindung und
Reputation.
Drei Führungsebenen für nachhaltige Service Culture
Lernen. Service Culture entwickelt sich nicht linear aus Best-Practice-Dokumenten, sondern
im direkten fachlichen Austausch mit anderen Verantwortlichen, die vergleichbare
Herausforderungen bereits durchlaufen haben. Aus Best Practice wird so gemeinsames
Best Thinking.
Sichtbarkeit. Führungskräfte, die ihre CX-Arbeit intern und extern sichtbar machen – auch
mit ehrlichem Blick auf das, was nicht funktioniert hat –
, schaffen Orientierung für ihr Team
und Glaubwürdigkeit nach außen.
Vertrauen. Vertrauen entsteht nicht durch einzelne Kampagnen, sondern durch Kontinuität
und Konsistenz über Zeit. Für CX-Leader ist das die eigentliche Königsdisziplin: Teams,
Kund:innen und Stakeholder folgen nicht Prozessen, sondern Menschen, denen sie
vertrauen.
Die Kundenbeziehung endet nicht am Point of Sale
Viele Organisationen denken Kundenbeziehung noch immer transaktional: Kauf, Problem,
Lösung. Ein Leadership-Ansatz für Customer Experience denkt die Beziehung als
kontinuierlichen Prozess – die eigentliche Bindung entsteht erst nach dem Kauf, im Umgang
mit Erwartungen, Enttäuschungen und wiederkehrendem Kontakt. Das gilt spiegelbildlich
nach innen: Mitarbeitende, die sich als Teil einer Kultur statt als Ausführende eines
Prozesses erleben, tragen diese Haltung in den Kundenkontakt.
Fazit für CX-Entscheider
Service Culture lässt sich nicht allein über KPIs steuern. Sie braucht Führungskräfte, die
Lernen, Sichtbarkeit und Vertrauen aktiv gestalten – auch über die eigene Organisation
hinaus. Wer als CX-Verantwortliche:r nachhaltige Wirkung erzielen will, sollte gezielt in
fachlichen Austausch, Peer-Netzwerke und eigene Sichtbarkeit investieren, statt
Transformation im Alleingang zu versuchen.
Dieser Artikel basiert auf Folge 4 des Podcasts CX on the Rocks by AA Unmuted, im
Gespräch: Anika Tannebaum und Annika Schmidt. Anika Tannebaum ist internationale
Keynote-Speakerin und Expertin für Customer Experience, Service Culture und Leadership.
Mehr zu ihrer Arbeit und aktuellen Impulsen: anika-tannebaum.com
