Das Thema KI-Agenten bzw. Agentic AI ist nur einer der wichtigen Trends zum Thema Zusammenarbeit, Koordination und individualisierte Angebote im Kundenkontakt. Und auch andere Möglichkeiten entwickeln sich rasant weiter!
Zukunft Arbeitsteilung: Was AI Agents von Chatbots unterscheidet
Klassische Chatbots basieren vor allem auf definierten Skripten und reagieren auf Eingaben. Autonome KI-Systeme bzw. AI Agents können dagegen mit Kunden in Echtzeit kommunizieren, Sprachbarrieren durch Echtzeitübersetzungen überwinden und untereinander Informationen austauschen. Sie treffen ohne menschliche Unterstützung Entscheidungen, erledigen komplette und sogar komplexe Aufgaben. Und es geht noch weiter: Ähnlich wie menschliche Teams werden zukünftig mehrere jeweils spezialisierte KI-Agenten zusammenarbeiten. Dabei übergeben sie sich die Arbeitsschritte wie bisher menschliche Teams. Und so ganz nebenbei übernehmen sie auch die Projektkoordination und Prüfung. Das bedeutet: Während aktuell beispielsweise fünf Mitarbeiter in einer Abteilung ihre jeweiligen KI-Tools bedienen, ist künftig mit KI-Agenten ist nur eine Person notwendig, die das Team aus KI-Agenten koordiniert. Die Arbeitsteilung zwischen KI-Lösungen und Mitarbeitern kann unterschiedliche Spezialgebiete abdecken. Ziel ist es, Prozesse vollständig zu automatisieren und dabei unterschiedliche AI-Agenten und -Modelle zu kombinieren. Statt One-Size-fits-all-Angebote können Unternehmen ihren Kunden so individualisierte Lösungen anbieten und die Kundenansprache stärker personalisieren.
Zukunft branchenspezifische KI: Industry Models
Eine weitere Innovation, die ab etwa 2027 an Bedeutung gewinnen wird, sind sogenannte Industry Models. Dabei handelt es sich um branchenspezifische KIs, die auf allen relevanten Daten trainiert sind. Unternehmen können diese Fachmodelle lizenzieren und so von branchenspezifischem Wissen sowie erheblichen Produktivitätssteigerungen profitieren. Industry Models existieren bereits in China. Ihre Datenbasis ist jedoch für die europäische Industrie weder geeignet noch sicher genug. Es ist davon auszugehen, dass deutsche und europäische Unternehmen eigene, vertrauenswürdige Modelle entwickeln werden.
Zukunft mit Händen und Füßen: Human robots
In den kommenden Jahren werden humanoide Roboter verstärkt in Unternehmen Einzug halten. Testweise werden sie schon heute eingesetzt, etwa in der Produktion. Da sie dem Menschen optisch ähneln und über Hände und Füße verfügen, können sie u.a. Güter transportieren oder Maschinen bestücken. Auch deutlich komplexere Tätigkeiten sind denkbar, etwa in der Montage. Da humanoide Roboter rund um die Uhr einsatzfähig sind und weder Löhne noch Lohnnebenkosten mit sich bringen, werden erhebliche Effizienzgewinne bei gleichzeitig hoher Arbeitsqualität erwartet.
Zukunft Kooperation: Das Konzept „Human-in-the-Loop“
Der zunehmende Einsatz von KI stellt auch das Thema Mensch und Maschine in den Mittelpunkt. Das Konzept Human-in-the-Loop beschreibt die Arbeitsteilung zwischen Menschen und KI. Menschliche Fähigkeiten und maschinelle Intelligenz werden kombiniert, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Denn in vielen Bereichen bleiben Empathie, Expertise und menschliche Entscheidungsfähigkeit entscheidend. Der Mensch erhält quasi Überwachungsfähigkeiten für KI-Anwendungen. Als Supervisor schaut er zum Beispiel in ein Gespräch zwischen Kunde und KI und unterstützt mit seiner überlegenen Empathie und Kommunikationsfähigkeit, wenn es nicht gut läuft. So entsteht echte Teamarbeit zwischen Mensch und KI. In Zukunft wird es deshalb den CAIO geben, den Chief AI Officer, der die KI-Thematik technisch und kulturell betreut
Aktuelle Befragung - Fachleute aufgepasst! Machen Sie mit bei der Befragung zur „Trend-Studie Contact Center 2025/2026“ und teilen Sie mit uns Ihre Kenntnisse rund um den erfolgreichen Kundendialog!
