In jedem Unternehmen gibt es zwei Antworten auf die Frage, wie gut der eigene Service ist: die des Managements und die der Kunden.
Überraschend viele Unternehmen kennen beide nicht vollständig.
Seit 2005 misst TOP SERVICE Deutschland, was Unternehmen für ihre Kunden leisten und wie die Maßnahmen wirken.
Das FOKUS-Modell, gemeinsam mit Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg und der Universität Mannheim entwickelt, erhebt Kundenorientierung aus zwei Perspektiven zugleich: Die Selbsteinschätzung der Führung und das tatsächliche Erleben der Kunden mit mehr als 140 Fragen und einer 5-stelligen Anzahl an Kundenstimmen pro Erhebungsrunde.
Jetzt werden diese Ergebnisse erstmals als Studie veröffentlicht. Und einige Befunde dürften unbequem sein:
Warum Zufriedenheit allein niemanden mehr hält. Warum Kunden von all dem gesammelten Feedback so wenig merken. Und warum sich ausgerechnet treue Bestandskunden oft schlechter behandelt fühlen als Neukunden.
